8月10日，依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2020年（上）中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》。

　　同時，報告公布了《2020年（上）零售電商消費評級榜》，其中，生鮮電商共5家電商平臺入選，包括：本來生活、叮咚買菜、多點、順豐優選、每日優鮮。

　　榜單顯示，叮咚買菜、多點、順豐優選、每日優鮮平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。

　　典型案例披露

　　【案例一】“叮咚買菜”訂單被配送站私自取消 售后不滿處理方式

　　張女士于2020年5月22日在“叮咚買菜”app上購買了水果，現叮咚買菜沒有告知我的情況下取消了訂單，導致我貨品沒辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當地配送站給我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優惠券，我不接受，憑什么我的訂單會被無故取消，說是系統問題，那我本來購買的很優惠的價格就沒有了。

　　【案例二】“每日優鮮”食品安全令人擔憂 多次售后陷“僵持”

　　2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購了北京每日優鮮電子商務有限公司旗下“每日優鮮”的菜品，后經過烹飪發現食物內有幼蟲，撥打每日優鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購的站點會來聯系顧女士并回收有問題的商品，客服明確會于當晚來回收，然而當晚沒有人來聯系我+回收商品。6月19日中午她再次聯系每日優鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然后站點會來聯系，但是站點自始至終都沒有出現。

　　在投訴的整體數據中，生鮮電商的用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛、網絡訂餐；熱點投訴問題主要聚焦在商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等7個方面。

　　一方面大家享受輕松購買果蔬生鮮的便利，而另一方面卻要忍受生鮮平臺運營管理的各種弊病。在投訴的整體數據中中，生鮮電商的用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛、網絡訂餐；熱點投訴問題主要聚焦在商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等7個方面。

　　近幾年，生鮮電商平臺流量激增，截至目前全國生鮮電商行業企業共有10210家，但生鮮電商的快速擴張也導致了后續整體運營、產品質量、用戶體驗、售后服務等問題頻現，加上供應鏈方面也無法及時跟上，加速了“倒下”的過程，生鮮電商短期的火爆仍然難掩生鮮電商的發展短板。

　　盡管生鮮產品本身的特點就使其品質容易受到多方因素的影響，但我們仍需聚焦于生鮮電商平臺本身在產品質量把控與售后服務等諸多方面的不足。相關行業組織應當建立一套生鮮電商的標準體系，促使電商平臺進行標準化運營，避免市場運營管理亂象。同時，生鮮電商應當把消費者的訴求放到第一位，滿足消費者對高品質生鮮的需求，提高品牌價值，建立良好的品牌形象。另外，在面對售后問題時，電商平臺需要落實維權責任，確保消費者權益得到保障。