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揭秘直銷行業消保的高階玩法 | 315 特輯

2025-03-17 15:07    來源:道道網󰄲0 󰋇 8525 次

  一年一度的3·15國際消費者權益日即將到來。

  中國消費者協會將今年主題定為“共筑滿意消費”,旨在通過“高品質消費、高質量維權、高水平共治”三大維度,推動消費生態從單一的商品交易向價值共創、社會共治轉型。

  同時,據該協會發布的2025年度“共筑滿意消費”消費維權年主題調查報告顯示:消費者的維權意愿和主動性持續增強,僅有約2.4%的受訪者未對消費侵權行為采取維權措施。

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數據時間:3月10日00:00至3月14日下午14:30

  可見,當今公眾消費權益意識已從被動維權向主動監督的質變。在消費升級的時代浪潮中,保障和提升消費者權益,營造更加安全的消費環境,是每個企業義不容辭的責任。

  直銷企業作為市場的重要組成部分,一直以來都在積極探索和實踐品質建設的有效路徑。本文帶您從高品質消費、高質量維權、高水平共治三大維度,走進幾家直銷企業,一探它們在品質建設方面的亮點。

  一、高品質消費:從“產品供給”到“價值共創”

  當前,消費需求正從功能滿足轉向體驗優化與價值認同。在高品質消費從“產品供給”邁向“價值共創”的時代浪潮中,直銷企業角色從商品提供者轉變為生活方案解決者。

  安利

  2023年,安利從“大健康”邁向“美好生活”,以“美好生活之花”的八個花瓣重新闡釋價值主張。這一轉變跳出了傳統健康賽道的局限,覆蓋生活全場景,精準契合中國消費者對“悅己”與“利他”的雙重需求。

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  過去幾年間,安利將銷售人員定位為健康顧問,要求其接受營養學、心理學等專業培訓,并通過中國營養學會認證。截至2024年,已有超過6萬名營銷人員成為認證營養健康顧問,以知識輸出替代硬性推銷。打造了數十萬個“大健康社群”,構建產品+服務+社交閉環,鼓勵用戶分享健康生活方式,形成自發傳播。

  通過悅己、利他文化與消費者情感鏈接,安利為直銷行業提供了從賣產品到賣生活方式的轉型范本,推動行業從流量競爭轉向價值共生。

  USANA葆嬰

  除安利外,不少直企也開啟了從產品供給到價值共創的路徑,例如USANA葆嬰,近日宣布,其聯合中國營養保健食品協會共同推出的“體重管理師認證項目”正式啟動。據悉,該項目計劃年內在全國范圍內開展數百場培訓,覆蓋營養師、社區健康工作者、寶媽等群體。

  三生

  從2016年開始,三生開始構建“測調保療養”五位一體全生命周期健康產業鏈,整合健康檢測、科學調理、專屬保障、精準醫療及養生養老資源,為消費者提供一站式精準健康管理。

  二、高質量維權:構建“全鏈條”保障體系

  去年3月,全國消協智慧315平臺啟動試運行,該平臺通過數字化賦能實現消費糾紛的全鏈條閉環管理。

  對直銷企業而言,其可通過接入平臺數據、優化投訴響應機制、強化合規管理,構建覆蓋預防、處理、反饋的維權閉環,最終實現消費者權益保護與企業可持續發展的雙重目標。

  安利

  比如像安利的“小安”文字版客服機器人,2021年至今,安利全面升級人工服務水平,除法定假日外,提供7X24小時人工咨詢服務,客戶滿意度達97%以上。

  完美

  完美全力打造并優化400智能語音平臺、智能機器人小蔥等自助服務渠道,并建立顧客投訴管理程序,成立“危機處理小組”,確保質量投訴24小時內回應;同時,開通8條客戶服務專線,快速響應客戶的各類需求,實現業務客服的全面覆蓋。

  康寶萊

  康寶萊在客戶服務環節,搭建了多渠道、全方位的7×24小時客戶服務平臺,及時接收客戶各類咨詢和投訴。針對各類升級疑難案例,康寶萊承諾提供2個工作日的服務回復時效,內部協同各職能部門設立工單處理對接人,為特殊案例開啟綠色通道,保障特殊案例高效解決。

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  2025年度“共筑滿意消費”消費維權年主題調查報告中,“售后保障”連續五年最受關注

  不難看出,不少直企已搭建好構建“全鏈條”保障體系的地基,未來,結合AI等大數據技術,借鑒全國消協智慧315的成功經驗,有望全面實現讓消費者高質量維權的直銷經驗。

  三、高水平共治:構建“政府—企業—消費者”三角生態

  當前,上海通過直銷企業信用評價與三級分類監管,為構建“政府—企業—消費者”三角生態提供了制度范本。

  事實上,這種精細化監管模式以信用為核心,將企業經營行為納入動態評估體系,通過差異化監管措施(如重點檢查與綠色通道結合)實現資源優化配置,既強化了政府對直銷行業的合規引導,又倒逼企業主動提升自治能力。

  完美、無限極等企業成立打假維權小組的實踐,則體現了企業在消費者權益保護中的主體責任升級——通過內部風控機制與外部協作網絡的構建,形成“自查—自糾—協同打擊”的閉環,既有效遏制市場亂象,又增強消費者對品牌的信任度。

  此外,康婷、三生等企業則對互聯網上虛假宣傳、非法使用品牌名稱等侵權行為,采取相關措施,依法進行追責,保護消費者利益。

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康婷截止2025年2月21日已取證侵權賬號共25個

  總結:

  2025年“共筑滿意消費”不僅是維權主題的升級,更是對消費生態重構的頂層設計,而直銷行業在其中也正經歷著深刻且積極的變革。

  從企業價值創新到維權效率提升,從政府精準施策到公眾深度參與,在直銷行業乃至整個消費大環境中,撬動著內需潛力的充分釋放,推動著經濟結構朝著更加合理、優化的方向穩步邁進。

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