三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)有限公司成立于2004年，現(xiàn)已在國內(nèi)成立了29家省級分公司，并已成功開拓了東南亞和東歐的多個國際市場。立足健康生活產(chǎn)業(yè)，三生已注冊了1943個商標(biāo)、獲得190項專利、并向國家食品藥品監(jiān)督管理局成功申報了60余種保健功能食品，并推出健康+、美麗+、科技+等三大系列200多款產(chǎn)品。

　　20年的發(fā)展歷程，三生深知消費者的信賴是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。在持續(xù)致力追求產(chǎn)品卓越品質(zhì)的同時，三生還全面提升服務(wù)質(zhì)量，不斷完善消費者權(quán)益保護機制，讓消費者真正達(dá)到消費放心、舒心和愉悅。

　　日常經(jīng)營中，三生通過設(shè)立消費維權(quán)站點、加強退換貨管理、快速受理、處理各類消費咨詢、開展消費維權(quán)志愿活動等措施踐行承諾，切實保障消費者的各項合法權(quán)益，為創(chuàng)建和諧的市場發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　近年來，三生積極擁抱時代趨勢，用心服務(wù)、高效運營，堅持探索數(shù)字化發(fā)展路徑，在服務(wù)創(chuàng)新方面不斷深耕，不斷完善數(shù)字化服務(wù)體系和全流程消費者服務(wù)解決方案，堅持服務(wù)創(chuàng)新，形成了獨具特色的數(shù)字化服務(wù)文化。

　　三生（中國）市場服務(wù)部一直秉承公司"自尊敬人，惠人達(dá)己"的核心價值觀，始終堅持以"安心、舒心、省心、放心、暖心"的五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過"一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則、溫度服務(wù)"等五大核心工作準(zhǔn)則，致力于為消費者提供專業(yè)、細(xì)致、家人般的溫度服務(wù)體驗。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)化的不斷普及和消費者日趨變化的個性化服務(wù)需求，從2017年起三生公司更是將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)升級為個性化訂制的暖心服務(wù)建設(shè)，通過三個主題工程讓消費者感受到三生更加便捷且有溫度的服務(wù)。

　　　四項關(guān)鍵舉措落實消費無憂工程

　　首先是消費無憂工程，通過四項關(guān)鍵舉措來落實消費者無憂購物的服務(wù)保障：

　　1、建立覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全場景的溝通訴求通道，消費者能想到的服務(wù)需求，可能用到的服務(wù)方式，都搭建了服務(wù)渠道，為消費者提供一站式的五星服務(wù)和解決方案。

　　2、開通新客戶權(quán)益主動回訪專線、夕陽紅服務(wù)專線、投訴處理專線、售后一鍵觸達(dá)等多條服務(wù)專線，專人專線、責(zé)任到人、突出便捷、保障不同人群的個性化服務(wù)需求。

　　3、搭建完整的退換貨體系，提出重點管控“四大關(guān)鍵” ，細(xì)分了“十五步“解決方案。制定細(xì)詳細(xì)退換貨處理流程。同時通過發(fā)送權(quán)益告知短信、消費者權(quán)益回訪及在公司官網(wǎng)、訂單頁面開辟權(quán)益告知專區(qū)等多種方式，讓消費者清楚知悉自己的權(quán)益和退換貨制度，讓每一筆購物有跡可循、有據(jù)可依，每一筆售后專人接待、全流程追蹤，讓消費者買的放心、用的放心。

　　4、三生對投訴管理有著嚴(yán)格的PDCA閉環(huán)管理要求，由市場服務(wù)部牽頭部建立了用戶體驗360度質(zhì)量管理體系，對公司九大服務(wù)觸點進(jìn)行場景化測評，每日匯總并公示來自各端口客戶的建議和投訴，將售后視作企業(yè)改進(jìn)的寶貴機會，逐一推動源頭整改。

　　AI智能服務(wù)工程提供7*24小時在線服務(wù)

　　第二工程是AI智能服務(wù)工程。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，為了更好地滿足消費者互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)需求，三生在2017年也重磅推出了專屬的智能服務(wù)機器人小優(yōu)，機器人的誕生為客戶提供了7*24小時不停歇的在線服務(wù)，每年可提供幾百萬次的智能服務(wù)。它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為“口袋客服小優(yōu)”。

　　暖心服務(wù)工程鑄就卓越服務(wù)口碑

　　第三個工程是暖心服務(wù)工程。三生認(rèn)為好的服務(wù)不僅要有態(tài)度，有速度，還要有深度有溫度。從為客戶創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗出發(fā)，通過借助強大的數(shù)字化工具，三生將客戶服務(wù)體驗管理的顆粒感細(xì)化到每一次，圍繞9大服務(wù)場景，構(gòu)建了360度服務(wù)測評機制，每一次測評都將直接在后臺生成客戶的體驗值，不好的體驗馬上通過亮紅燈機制，通知到該服務(wù)觸點的管理者進(jìn)行檢視整改，確保用戶下次服務(wù)體驗的美好。

　　同時每月對外發(fā)布《用戶體驗綜合服務(wù)指數(shù)承諾達(dá)成檢視》，以行動和數(shù)據(jù)向社會和廣大客戶宣告公司重視用戶體驗的初心和全力保障用戶體驗的絕心。每年可收集客戶服務(wù)體驗反饋百萬份，針對客戶提出的有效建議督促服務(wù)端進(jìn)行整改落實，連續(xù)五年持續(xù)優(yōu)化流程1259條，發(fā)布暖心舉措978次，在這一系列管理措施并舉下，2024年三生的客戶體驗值達(dá)成9.22，連續(xù)五年持續(xù)提升。

　　市場服務(wù)部全體成員全力以赴，用汗水與智慧鑄就了卓越的服務(wù)口碑，各項努力也紛紛獲得了行業(yè)及客戶的高度肯定。榮獲了：“最佳數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新品牌”、“年度卓越服務(wù)獎”、“浙江省巾幗文明崗”、“高品質(zhì)服務(wù)典型案例”“客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”等各行業(yè)獎項，同時還蟬聯(lián)了“中國服務(wù)品牌100強”。

　　此刻，三生（中國）客服團隊正站在全新的起點上，精心編織一張覆蓋廣泛、渠道多元、效能卓越的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。唯有不斷探索與前行，方能持續(xù)超越用戶的期待，成為三生家人們最信賴的伙伴與堅實的后盾,在這場永不落幕的服務(wù)盛宴中，三生（中國）客服將以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的態(tài)度，續(xù)寫更多關(guān)于愛、關(guān)懷與卓越的溫馨篇章。

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