網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)情況如何？今年7月，四川省消委會聯(lián)合省委網(wǎng)信辦開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的線上問卷消費(fèi)調(diào)查，回收有效問卷17411份。

　　9月18日，四川省消委會發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)調(diào)查報告》，報告顯示：

　　“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”是侵害知情權(quán)的主要體現(xiàn)；

　　超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問題；

　　在外賣、在線旅游、在線購物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　虛假宣傳普遍，刷單炒信突出

　　調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)方面主要存在四類問題，其中之一，就是商品服務(wù)信息真實性與價格透明度不足，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　56.31%的受訪者遇到過“圖文展示虛假宣傳”，超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問題；

　　47.96%的受訪者認(rèn)為“價格告知不清晰”；

　　46.34%的受訪者時常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評價時間集中、內(nèi)容相似、好評過多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。

　　虛假宣傳、虛假賣單、虛假價格、虛假評價行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者的購買決策，損害消費(fèi)者消費(fèi)體驗，破壞網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境，對電商行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅，暴露電商行業(yè)在信息真實性方面仍存在監(jiān)管漏洞。

　　大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā)，低價誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者面臨一系列與價格透明度及公平性問題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。

　　49.28%的受訪者“在多次購買同一商品或服務(wù)后，價格逐漸上漲”；

　　45.1%的受訪者在“取消或延遲購買后，再次查看時商品價格發(fā)生變化”；

　　35.79%的受訪者遇到“同一時間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務(wù)的價格不同”。

　　在外賣、在線旅游、在線購物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。

　　低價誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)問題不容忽視，超過四成的受訪者曾因商家“承諾額外福利或服務(wù)”“限時優(yōu)惠或促銷信息”的吸引而購買了“低價誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”的產(chǎn)品或服務(wù)。而在軟件/應(yīng)用領(lǐng)域遇到“低價誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”情形較多，占比46.04%，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益與對平臺消費(fèi)環(huán)境的信心。

　　用戶協(xié)議不透明，個人信息保護(hù)關(guān)注度高

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶協(xié)議、個人信息保護(hù)的不規(guī)范，使消費(fèi)者隨時可能面臨難以預(yù)知的風(fēng)險和損失。超四成受訪者在購物和金融類APP遇到過用戶協(xié)議必須點擊“確定”才能使用APP、且“確認(rèn)”前無法預(yù)覽“用戶協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶協(xié)議”存在的主要問題，導(dǎo)致用戶在不了解詳情的情況下就成為服務(wù)提供商不合理條款的受害者。

　　平臺或商家收集消費(fèi)者的個人信息，49.32%的受訪者因“拒自認(rèn)為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務(wù)功能受限”，“收集”最多的是“通話記錄/通訊錄/短信”“身份證號”和“手機(jī)號”，而“金融”和“視頻”類平臺被指“收集個人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺或APP服務(wù)提供商保護(hù)個人信息不到位，受訪者因“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。

　　自動續(xù)費(fèi)未顯著提醒，自動跳轉(zhuǎn)第三方網(wǎng)頁告知不足

　　調(diào)查中，超過45%的受訪者在訂閱服務(wù)時不知道存在“自動續(xù)費(fèi)選項”，自動續(xù)費(fèi)選項存在“被默認(rèn)勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶對此毫不知情等問題。46.11%的受訪者在“未收到任何提醒”時被扣費(fèi)。“必須通過人工客服電話才能取消”“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過多個步驟”“無法取消或設(shè)置了取消條件”等“取消自動續(xù)費(fèi)”最困難的情形。

　　另外，自動跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪者認(rèn)為商家能夠清晰告知用戶在訂閱服務(wù)時可能涉及的“第三方平臺跳轉(zhuǎn)及其可能帶來的后果”等相關(guān)信息，44.56%的受訪者因為自動跳轉(zhuǎn)而遭遇了“不想要的廣告或推銷”。這些設(shè)計存在未提示和明確說明的情形，增加了用戶被“隱形扣費(fèi)”“不明消費(fèi)”的風(fēng)險，違反了“事先”“顯著提醒”的相關(guān)規(guī)定。

　　消委會建議：多措并舉保護(hù)知情權(quán)

　　針對以上問題，四川省消委會提出了六點建議。

　　完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定虛假宣傳、刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、低價誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制授權(quán)、過度索權(quán)、超范圍收集個人信息等行為的法律邊界。分類制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定個人信息保護(hù)法實施細(xì)則，明確企業(yè)主體責(zé)任。

　　加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度。建立跨部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)交易平臺常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。建立健全虛假宣傳投訴舉報機(jī)制，加大虛假宣傳行為打擊力度。

　　優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制。暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道，暢通退訂渠道，簡化維權(quán)投訴流程。建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機(jī)制，降低維權(quán)成本。

　　強(qiáng)化平臺責(zé)任與自律。交易平臺應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家的資質(zhì)審核，對商家營銷活動的動態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺全方位監(jiān)管機(jī)制。優(yōu)化算法推薦機(jī)制，避免價格歧視。提供便捷的維權(quán)渠道和高效的解決方案。

　　提升商家誠信經(jīng)營意識。鼓勵電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范。加強(qiáng)對商家的誠信責(zé)任主體教育，推動建立電商行業(yè)信用評價體系。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益教育與保護(hù)。提高消費(fèi)者的法律意識和自我保護(hù)能力，權(quán)益受損時應(yīng)及時采取措施維權(quán)。引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)和沖動消費(fèi)。

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