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“直播帶貨”四大問題曝光

2022-11-09 09:04    來源:中國消費者報󰄲0 󰋇 5009 次

  通過問卷調查及

  體驗式購物等開展消費調查

  了解直播帶貨消費情況

  和存在的問題

  近日,湖北省消費者委員會發布《2022年線上直播帶貨消費服務對比調查活動報告》(以下簡稱《報告》)。

  01

  超兩成消費者

  遭遇過虛假宣傳和貨不對板

  調查問卷

  在直播宣傳營銷情況的調查中:

  24.7%的消費者表示主播存在虛假宣傳,過分夸大商品功效;

  19.9%的消費者表示存在過度饑餓營銷,營造供不應求假象問題;

  18.6%的消費者表示原價虛高,優惠夸張;

  16.1%的消費者認為賣家會通過刷單進行數據造假。

  此外,還不同程度存在主播使用極限用語、營銷話語不符合社會主義核心價值觀、誘導消費者進行違規交易等問題。

  “主播在宣傳營銷商品時,是否存在以下情況”數據統計▼

在商品質量情況方面:

  24.5%的消費者表示直播帶貨的商品存在貨不對板,以次充好問題;

  16.8%的消費者購買到山寨產品;

  14.1%的消費者購買到“三無”產品;11.8%的消費者遭遇過假冒偽劣。

  除此之外,有16.8%的消費者表示收到的商品質量和賣家描述的不一致。

  體驗式調查

  在消費者網購體驗的81個商家中:

  5個商家售賣“三無”產品;

  4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全。

  在售后服務方面:23.1%的消費者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況。

  針對售后客服:

  23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題;

  20.6%的消費者認為客服未及時快速作出回應;

  19.7%的消費者表示客服溝通全程態度不友好、缺乏耐心;

  18.8%消費者認為客服提供的信息存在誤差。

  “在直播間購物后,賣家售后客服是否發生過以下行為”數據統計▼

在消費者投訴【進入黑貓投訴】維權方面:

  9.3%的消費者在今年“6·18”期間,對直播購物訂單發起過投訴維權,但有22%的賣家未正常受理,31.2%的賣家不太積極。僅有31.2%的消費者表示第三方電商平臺介入投訴維權,對第三方平臺給出的處理結果滿意度低于80%。

  02

  調查發現

  直播帶貨行業四大問題

  此次線上直播帶貨消費服務對比調查發現,直播帶貨行業總體較好,消費者購物滿意度達八成以上。但是,也暴露出一些亂象和問題。

  ? 商品質量參差不齊

  體驗式調查發現,少數服飾鞋帽商品沒有任何產品說明,也沒有產地,生產合格證。

  ? 虛假宣傳、虛標價格屢見不鮮

  體驗式調查發現,一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價格監測發現,超過七成商品繼續售賣價格低于“6·18”活動價或保持一致。

  ? 主播素質良莠不齊

  線上問卷調查數據顯示,7.1%的消費者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”、用語低俗的情況。體驗式調查發現,一些主播對產品不熟悉盲目帶貨,態度消極,服務“不耐煩”。

  ? 售后服務存在不足

  直播帶貨主體多元、責任不清,成為售后責任履行的最大障礙。部分直播間運營方通過設立多個賬號,混淆主體身份,逃避法律責任和行政監管。出現糾紛后,商家、主播、平臺、運營方等相互推諉,抬高了消費者的維權成本,售后服務難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

  湖北省消委會表示,將針對此次調查發現問題的平臺和商家,在“雙11”期間開展“回頭看”活動,督促問題整改到位。

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