受限于行業自身發展困境，奢侈品電商行業依舊難解其“低迷”趨勢。

　　今年1月，中國奢侈品電商第一股寺庫宣布擬從納斯達克退市，趣店入股也難以“挽救”，可以看到寺庫上市過后卻一直在“掙扎”，甚至走秀網、尚品網、尊享網等一批批已經倒下的奢侈品電商“先驅者”，似乎都在用自身的業績告訴外界，奢侈品電商行業發展陷入“瓶頸期”，平臺模式、經營、貨源等問題也漸漸凸顯。

　　從數據來看，近年來，奢侈品行業依舊顯現出極強的市場潛力。據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2019年奢侈品電商行業交易規模1729.4億元，同比增長為44.29%。

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　　奢侈品電商：網經社定義為零售電商領域的分支，專注于售賣奢侈品的電商平臺。目前奢侈品電商有垂直類、綜合電商類、品牌自營類等模式。

　　在奢侈品電商產業鏈中的玩家包括：

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　　1）垂直類：寺庫、第五大道、魅力惠、珍品網、只二、萬表等；

　　2）綜合電商：天貓、京東、唯品會、聚美優品等；

　　3）品牌自營類：Dior、LVMH等。

　　市場需求大，這似乎也不斷吸引新玩家入局。

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　　2021年3月全球時尚購物平臺Farfetch（中文名：發發奇）宣布正式入駐天貓奢品，并開設官方海外旗艦店，這也是繼京東之后再抱阿里大腿；

　　2月3日，寶尊電商全資收購Full Jet加碼奢侈品電商業務。

　　此外，2020年奢侈品電商也動作頻頻，3月趣店集團推出全球跨境奢侈品電商平臺“萬里目”加碼寺庫；

　　4月小米有品上線“名品折扣”頻道開售奢侈品；

　　4月天貓低調上線了奢品折扣頻道LuxurySoho；

　　8月蘇寧易購低調進軍奢侈品上線奢品頻道；

　　11月阿里巴巴集團宣布與歷峰集團共同對奢侈品電商平臺FARFETCH投資11億美元。

　　值得關注的是，去年“勢如破竹”的萬里目卻被曝出“涉嫌售賣假冒產品”“退貨難”、“客服不作為”等消費問題，可謂是上線未滿百天即遭密集用戶投訴，“百億補貼”加持都不管用。

　　同時，部分二手奢侈品電商不斷推出鑒定服務，需求更是持續增長，這也間接證明了商品的真假問題仍是消費者的顧慮。

　　就目前來看，主打"正品保障"、"價格親民"的眾多奢侈品電商中似乎并沒有深入人心。除了媒體曝光外，在國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”以及新浪黑貓也收到有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗證而陷入維權困境的案例。

　　主要涉及平臺包括寺庫、魅力惠、萬里目、珍品網，以及二手奢侈品電商如心上、紅布林、胖虎等，其中，售賣假貨、商品質量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發貨、價格標價不一以及售后問題成為七大熱點投訴問題。

　　壹

　　起底奢侈品電商五大亂象

　　奢侈品網購市場看似一片紅火的背后，實則問題多多。不光是售賣奢侈品的個人網店和綜合性電商被消費者“詬病”，就連那些被資本市場寄予厚望的專業奢侈品電商也難“獨善其身”。而產品、價格、售后服務等，皆為消費者“炮轟”的對象。

　　對此，網經社集中從商品質疑售假、商品質量存瑕疵、價格標價不一、貨不對板、退換貨難這五個典型亂象進一步分析探討。

　　亂象一：商品真偽屢遭質疑，100%正品難保證

　　“真假貨問題一直是限制奢侈品電商發展的“絆腳石”，也因此，難以得到消費者的認可，品牌更是不愿授權，周而復始，商品真偽問題也就成為用戶投訴“重災區”，消費者退換貨困難，維權更難。”對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。

　　據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫”平臺購買的Burberry錢包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開箱，發現外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢包里面內襯的那層布也沒有Burberry的LOGO，burberry向來都會在那里印滿LOGO的，隨即向客服反饋問題。

　　臧先生表示，從來沒見Burberry用過這么劣質的防塵袋，懷疑并不是正品，于是向平臺提出退貨。客服則表示他權限不夠，要等平臺和我聯系，5月11日，客服電話只是反復和臧先生強調他們只賣正品，說是海外的商品不能退貨。對此，“寺庫”發來反饋稱：電話聯系未接，短信回復消費者商品經核實確認是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細節會存在差異，如果您還存在質疑可以寄回檢測，商品無法退換貨。

　　同時，有消費者在“紅布林”也遇到相同的問題，潘女士2021年1月25日在“紅布林”平臺購買愛馬仕絲巾，收貨后發現該產品粗制濫造，完全不符合正品工藝(本人為奢侈品行業持證鑒定師)，要求平臺退貨，平臺各種敷衍搪塞且不接受其他有資質的鑒定機構的鑒定結果，要求寄回北京由她們送檢。商品寄回紅布林之后，平臺1月30日簽收，至今未解決問題，一味拖延，未進行退款和假一賠三。對此，“紅布林”發來反饋稱：該用戶問題平臺已收到，第一時間已為用戶核實處理完畢，處理結果用戶認可，后續有其他問題可隨時聯系客服處理。

　　（網經社注：圖為潘女士投訴商品截圖）

　　除此之外，上線未滿百天的“萬里目”遭密集用戶投訴，曝出“涉嫌售賣假冒產品”“退貨難”“客服不作為”等消費問題。此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發業內對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應鏈上有保障，對產品質量需要嚴格把控；二是價格優勢是否能長期持續。

　　網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺都因商品真偽問題遭到用戶質疑。造成這一現象的主要原因在于，品牌方只對門店或專柜出售的產品負責，而不對其他渠道賣出的商品的真偽問題負責，而大部分第三方鑒定機構得出的鑒定結論難以得到品牌方的認可。除此之外，根據“誰主張誰舉證”的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據材料，否則難以獲得相應賠償。

　　亂象二：商品質量槽點多，用戶體驗下滑

　　據“電訴寶”受理用戶維權案例顯示李女士2020年4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場花15730購買卡地亞手表，4月26日收到表之后發現表不走，第一時間聯系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認是質量問題，5月2日我來到卡地亞售后服務中心，本想更換電池，但經專業人士檢查此表為進過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時間聯系紅布林（在紅布林規定的七天售后期間之內聯系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后我每天都詢問進展，客服更以五一放假沒人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時間，無法提供售后服務。對比，“紅布林”發來反饋稱：平臺已經收到用戶反饋信息，目前已將用戶反饋信息轉給相關負責人核實，核實后和用戶聯系，請用戶耐心等待，其中李女士反饋問題用戶已給協商處理完畢，用戶認可。

　　與李女士一樣遭遇到“問題”商品體驗的消費者莊女士。2021年2月14日，莊女士在寺庫網站購買了一對愛馬仕的耳環，2月16日收到后一打開就發現兩只耳環金屬面上用手機閃光燈看非常多道明顯的滑痕，立即就向客服提出，客服也承認是有劃痕問題，于是在他們同意下我申請了退貨。2月18先來第一通電話告訴我確認可以退貨，對商品有瑕疵感到很抱歉，第二通打來又告訴我他們查了出貨影片說他們的商品出貨前并沒有問題？于是我讓他們發圖片給我，圖片上面確實有不明顯的小滑痕，明顯是出貨就有的問題，客服回答我說，這只是角度的問題，并強調以后使用也會出現這樣的痕跡，這是一個銷售應該說的話嗎？我買全新的產品你拿以后也會出現使用痕跡來搪塞我？我態度良好的想盡辦法跟她溝通，他只能告訴我說商品出貨沒問題，不管我怎么問，她基本只有這個答復可以給我。我就想知道，出貨給我的圖片上就有的問題，我手上拍的圖片也有問題，然后她只能告訴我商品確實沒問題？明明有質量問題也在七天之內，一開始也承認是有劃痕的情況，就是突然不讓退貨強調出貨沒問題，只能來投訴了。

　　（網經社注：圖為莊女士投訴商品截圖）

　　對比，“寺庫”發來反饋稱：發貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可發貨完好的沒有劃痕，此單不能退貨，客戶不認可。

　　對此，蒙慧欣表示，對于奢侈品商品，由于在虛擬環境下交易，商品的質量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產品的質量更加無法保證。除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經商家以灰色通道入境，繼而在國內銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報關單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權，在售后等方面存在很多問題。

　　亂象三：定價沒標準，服務打折扣

　　在商品定價方面，二手奢侈品電商對商品的定價也是頗為“隨心所欲”。不僅如此，以低價折扣吸引消費者的奢侈品電商甚至還會出現商品折扣價高于原價的“烏龍事件”。此前，上線的奢侈品電商“萬里目”也打出了“百億元補貼”的廣告標語，旨在用價格優勢獲取流量，打通市場。在這場關于價格的數字游戲中，現實往往不如意，消費需要提高消費意識，才能繞開商家布下的“坑”。

　　對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，低價，便捷是網購奢侈品的誘人之處，確實也讓許多消費者得到了意想不到的實惠。但鑒于線上消費的特殊性,加之奢侈品價格高昂、幾乎是清一色的舶來品，一旦出現糾紛，身處弱勢的消費者維權更為不易,造成的損失也更大。要得到消費者的心，需要的不僅僅是優惠的價格，更需要的是作為商家的誠信。

　　蒙慧欣進一步表示，相比一般產品，奢侈品價格更高，并且在如何辯證商品真假上消費者困難重重，往往“專柜驗貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費者網購奢侈品時不要輕信過低的價格，此外在購買前盡量要求商家出具授權證明，索要相關票據并保存好，這樣在出現糾紛時可以更加有效維權。

　　亂象四：商品貨不對板，退換貨成“難題”

　　據“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，楊女士于2020年9月29日凌晨在“紅布林”肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長短是否合適，主播拿放大鏡仔細查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長，完全適合我的腕圍。29號收到表后，發現表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發現此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯系了紅布林客服，客服卻說商品詳情有說明，此表有明顯使用痕跡，強詞奪理推卸責任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯系我說，經他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質量問題不能退款，現在表不在我手里我無法證實里面究竟是什么，但是我認為膠印也好裂痕也罷，都是不應該出現在表盤里的，他們沒有履行告知義務，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。此外對于表鏈過短問題一直沒有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺進行轉賣，可以給我300元優惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當日直播回放，他們一直沒有給我，回放里有清晰的證據證明當日主播所說情況與實際不符。

　　對比，“紅布林”發來反饋稱：平臺已收到用戶反饋并為用戶核實了，編輯商品尺寸為15，核實直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實際 尺寸相符；商品已為用戶核實非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內，用戶不符合退貨條件，平臺給出用戶解決方案：8折傭金券轉賣， 或300元現金，或400元優惠券，用戶認可可隨時聯系客服處理。

　　“商家交付商品與描述不符，實際上是網絡購物中常見的‘貨不對板’現象。”對此，蒙慧欣提到，消費者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應當按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實際不符，甚至出現其他的問題，理應給予消費者應有的售后，而不應使得消費者陷入“維權難”的困境。

　　此外，近期出臺的《網絡交易監督管理辦法》中就有規定商家應以顯著的方式展示商品、服務的具體信息，保護消費者的知情權。同時，直播帶貨的相關視頻要保存三年以上。也就是說，一旦發生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費者維權的證據。

　　因此，消費者一定要注意保留網購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監管部門舉報維權。

　　亂象五：消費“一時爽”，退換貨難倒眾人

　　一直以來，退款問題都是消費者最為關心也最常碰到的網購問題。由于線上購買奢侈品涉及金額過大，消費者在購買過程中，遇到商品與心理預期存在出入、商品存在瑕疵等問題時，往往更傾向于退款、換貨這兩種選擇，如若平臺規則限制、商品不予退換貨，這就難倒消費者了。

　　“在平臺、商家與消費者權益保障上，消費者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權益往往難以保障。”因此，蒙慧欣提醒消費者，在維護消費者權益方面，首先還是完善各平臺售后機制問題上，呼吁相關部門進一步加強監管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度。

　　消費者在選擇平臺、進行購物時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權，保護自己的權益。

　　貳

　　如何突圍消費者才“買賬”

　　突圍一：打通供應鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問題

　　除了萬里目“售假門”外，此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發業內對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應鏈上有保障，對產品質量需要嚴格把控；二是價格優勢是否能長期持續。

　　“‘水’太深，‘路’太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實際上，假貨問題依舊是當下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻’。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認可，要想獲得品牌授權和代理更是難上加難。這也間接導致在供應鏈上流通環節增多，而只要有一個環節出現信息不明的現象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發展的關鍵。

　　突圍二：用戶體驗決定成敗，售后服務亟待跟上

　　對此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強勁，奢侈品電商發展前景依舊火熱，但也基于行業監管尚未完善，導致出現商品質量、售后服務等亂象行為多發，也深受消費者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴守“正品”底線，重視用戶利益，才能贏得公眾的信任。

　　此外，消費應當平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規則管理健全的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業的信任度和社會形象。平臺在售后服務層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現了“零拒絕”退貨；對于延遲發貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。