2021新年伊始，中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”。

　　熱點一：防疫產品價格和質量廣受關注

　　●社會影響力：113.3

　　新冠肺炎疫情發生以來，防疫產品市場需求呈爆發式增長。隨之而來的是，防疫產品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產品消費維權問題具體體現在五個方面：一是個別不法經營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。四是個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權益。五是個別電商平臺商家開展預售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產品發貨不及時，引發消費者不滿。

　　熱點二：“直播帶貨”新問題層出不窮

　　●社會影響力：108.3

　　2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現。11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在售出商品不讓換、數據注水等問題。辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

　　熱點三：“雙11”復雜規則難壞“尾款人”

　　●社會影響力：100.2

　　2020年的“雙11”近一個月的促銷活動中，各大商家紛紛推出“全年最低價”“定金抵扣”“紅包補貼”“滿減”“限時搶購”等優惠活動吸引消費者眼球，但滿減、津貼、紅包、合并購買等復雜的計算方式堪比數學考題，這些復雜的規則不僅降低了消費者體驗，更引發消費者對其合理性的質疑。此外，還有不少消費者反映，天貓、京東等平臺上的部分商品價格存在先提價后打折、虛假促銷、誘導交易、大數據殺熟等問題。

　　熱點四：酒店、旅游、出行退訂糾紛多

　　●社會影響力：99.6

　　2020年疫情防控初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA（在線旅游）平臺退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴。具體來看，餐飲服務方面，因疫情影響，無法正常聚餐，消費者退訂時與商家發生糾紛的情況較多；住宿方面，個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出；出行服務方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務態度差、航空客票退改政策不明晰等投訴較多；旅游服務方面，部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款，引發消費者不滿。

　　熱點五：長租公寓接連爆雷跑路

　　●社會影響力：97.9

　　2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產生爭執，甚至出現過激行為。

　　熱點六：在線培訓服務亂象頻現

　　●社會影響力：91.0

　　疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學網虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。在線英語學習機構“阿卡索外教網”被曝外教教學質量差，且教學資質認證存疑。“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。10月，“優勝教育”被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學霸君”被指經營不善、學員申請退款、教師被辭退。此外，在線教育行業的“分期貸”也飽受輿論詬病。

　　熱點七：未成年人網游充值打賞退款難

　　●社會影響力：89.4

　　疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等相關事件不時出現，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。媒體調查還發現，“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設，漏洞百出。

　　針對此類問題隱患，最高人民法院于2020年5月發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但因各種原因，能通過訴訟獲得退費的消費者并不多。

　　熱點八：外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

　　●社會影響力：88.5

　　2020年9月，因外賣平臺不斷壓縮外賣配送時間，導致外賣員違反交通規則的話題引發社會關注。外賣平臺餓了么宣布，將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。但輿論普遍認為，大規模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，外賣平臺不反思自身的經營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。

　　熱點九：智能快遞柜超時收費引不滿

　　●社會影響力：87.4

　　2020年4月，豐巢公司宣布推出會員服務，非會員快遞柜保管每超時12小時將征收0.5元，3元封頂。部分小區選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日，中消協表示，合理保管期內不應單獨收費。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題，要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業態發展需要，盡快提出合理解決方案。隨后豐巢官方公眾號發布《關于用戶服務調整說明》，將免費保管時限從12小時延長至18小時。

　　熱點十：“不限次飛行產品”限制多

　　●社會影響力：78.5

　　2020年，為了進一步提振航空經濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產品，吸引旅客出行。產品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發輿論追問“不限次飛行”產品是否真能方便消費者出行。