中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 （ 陶維 記者 司宇萌 ）近日，安徽省消保委發(fā)布的第一季度投訴分析報(bào)告顯示，2022年一季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5384件，較去年同期上升了35.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1038.48萬元，共接待消費(fèi)者來訪、咨詢27811人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、虛假宣傳位列消費(fèi)者投訴前5名。其中，質(zhì)量投訴2092件，占38.86%；售后服務(wù)投訴1054件，占19.58%；合同投訴720件，占13.37%；價(jià)格投訴495件，占9.19%；虛假宣傳投訴456件，占8.47%。

　　根據(jù)商品類型分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類位列消費(fèi)者投訴的前5名。其中，食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%；日用商品類434件，占8.06%；房屋及建材類212件，占3.94%。

　　根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)位列消費(fèi)者投訴的前5名。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類801件，占14.88%；銷售服務(wù)460件，占8.54%；文化、娛樂、體育服務(wù)206件，占3.83%；教育培訓(xùn)服務(wù)169件，占3.14%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)151件，占2.80%。

　　報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨、社交電商等6大領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)。

　　網(wǎng)購(gòu)被虛假?gòu)V告困擾

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)融入消費(fèi)者的日常生活，平臺(tái)商品豐富多樣、價(jià)格實(shí)惠、在線支付簡(jiǎn)單便捷，極大方便了消費(fèi)者，但同時(shí)也存在不良商家侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。消費(fèi)者從挑選商品時(shí)就被低價(jià)、虛假?gòu)V告、格式條款等問題困擾，購(gòu)買后還要擔(dān)心商品質(zhì)量、異地售后難保障的問題。

　　2021年12月16日，消費(fèi)者劉女士在合肥某電子商務(wù)有限公司的淘寶店鋪購(gòu)買了價(jià)值1700元的磁性黑板墻紙，新房裝修之后將墻紙貼好，時(shí)隔三個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)墻紙出現(xiàn)變形起泡的問題，聯(lián)系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西縣消保委投訴。接到投訴后，消保委工作人員根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)買訂單號(hào)、訂單截圖、產(chǎn)品實(shí)物圖等相關(guān)證據(jù)，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行核實(shí)處理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退款。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)一定要選擇經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽(yù)度高的購(gòu)物平臺(tái)和網(wǎng)店，通過正規(guī)的第三方支付平臺(tái)付款，慎重選擇個(gè)人交易，警惕不法分子渾水摸魚詐騙錢財(cái)。

　　“直播帶貨”誤導(dǎo)消費(fèi)問題突出

　　“直播帶貨”作為一種新興購(gòu)物方式，受到不少消費(fèi)者的青睞，很多商家、個(gè)人通過各大直播平臺(tái)帶貨銷售商品。而直播中，商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、價(jià)格欺詐等問題突出。

　　2021年12月底，安徽寧國(guó)市消保委接到消費(fèi)者陳某的投訴，反映在某平臺(tái)購(gòu)買的珍珠佩戴幾個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)，要求退貨退款。消保委工作人員接訴后展開調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，出售珍珠商家的注冊(cè)地在寧國(guó)，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者的貨款。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，直播選購(gòu)商品時(shí)要貨比三家，盡量在官方旗艦店或信用度高口碑好的直播間購(gòu)買商品，保持理性判斷，切勿盲目消費(fèi)，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費(fèi)陷阱。

　　社交電商成投訴重災(zāi)區(qū)

　　互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，由于模式新穎，發(fā)展迅速，社交電商投訴已成為當(dāng)前熱點(diǎn)投訴之一。投訴涉及的主要問題有：退貨難，商家以霸王條款、平臺(tái)活動(dòng)為由拒絕退款；商品質(zhì)量差，與描述不符；銷售三無產(chǎn)品，商家制假售假；服務(wù)差，包括客服服務(wù)、發(fā)錯(cuò)貨、貨物破損等服務(wù)問題；低價(jià)誘惑，誘導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)際履行與商家承諾不符；信息安全性低等。

　　3月7日，安徽淮北市消保委接到消費(fèi)者曾某投訴，反映其通過微信小程序下單2件護(hù)舒寶衛(wèi)生巾，由相山區(qū)桓譚路北的品牌店鋪送貨，到貨時(shí)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)只有一件商品，要求補(bǔ)發(fā)未果。后經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者退款。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，不論是社交電商平臺(tái)還是專業(yè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，購(gòu)物時(shí)都要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假?gòu)V告、打折低價(jià)誘惑，同時(shí)要注意個(gè)人信息的保護(hù)，防范因個(gè)人信息泄露帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲代練平臺(tái)押金未及時(shí)退還

　　隨著網(wǎng)絡(luò)游戲盛行，游戲代練服務(wù)這一新型服務(wù)糾紛近年來逐漸增多。游戲代練指消費(fèi)者通過代練平臺(tái)支付一定費(fèi)用，由代練人登錄消費(fèi)者的游戲賬號(hào)，通過代打游戲或者組隊(duì)陪玩等形式實(shí)現(xiàn)升級(jí)、獲得裝備、提高勝率等特定需求的服務(wù)。代練服務(wù)投訴的主要問題有：代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺(tái)收取押金等不能按時(shí)退回等。

　　2月20日，一名消費(fèi)者向安徽蕪湖市消保委反映，其于2月19日晚在某游戲代練平臺(tái)充值了393元費(fèi)用，并下單了王者榮耀的代練服務(wù)，下單之后代練人一直不登錄消費(fèi)者的賬號(hào)進(jìn)行游戲。于是消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)客服要求更換代練人，但客服一直不予回應(yīng)，消費(fèi)者便撥打了平臺(tái)的聯(lián)系電話，希望退回充值金額，但電話一直無人接聽。蕪湖市消保委接訴后核實(shí)，消費(fèi)者在投訴后已有代練人登錄其賬號(hào)，并形成了代練。最終經(jīng)調(diào)解，代練平臺(tái)同意向消費(fèi)者退回370元。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買代練服務(wù)時(shí)保持警惕，謹(jǐn)防詐騙，避免帳號(hào)被他人惡意操作造成財(cái)產(chǎn)損失。

　　盲盒消費(fèi)不透明引發(fā)維權(quán)難

　　近年來，盲盒消費(fèi)因其隨機(jī)屬性在年輕人中風(fēng)靡，很多限定款的饑餓營(yíng)銷方式極大的刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買欲和復(fù)購(gòu)欲。由于消費(fèi)者不能自由選擇商品，且商家自己操控開盒率，消費(fèi)不透明，引發(fā)事后維權(quán)難。

　　湖北消費(fèi)者王某向安徽淮南市謝家集區(qū)消保委投訴，稱其在淮南謝家區(qū)某微信公眾號(hào)“XX盲盒”看到經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的消息，宣稱其對(duì)化妝品盲盒分“普通款”和“隱藏款”，只要購(gòu)買，不僅有很大機(jī)會(huì)開出遠(yuǎn)高于盲盒價(jià)的某品牌高級(jí)化妝品，還能進(jìn)行返利。消費(fèi)者先后兩次花費(fèi)5萬余元購(gòu)買多個(gè)盲盒。然而，第一批盲盒到貨后并未開出“隱藏款”，第二次商家遲遲不發(fā)貨，更沒有返利，消費(fèi)者遂進(jìn)行投訴。接訴后，淮南市謝家集區(qū)消保委隨即開展調(diào)查。經(jīng)查，該公眾號(hào)銷售的盲盒共14種，價(jià)格從100元至6980元不等，消費(fèi)者在點(diǎn)擊盲盒購(gòu)買后即在線拆盒，“普通款”是遠(yuǎn)低于購(gòu)買價(jià)的商品，若拆出“隱藏款”可以得到鏈接所顯示的遠(yuǎn)高于購(gòu)買價(jià)的高檔化妝品、品牌手機(jī)、筆記本電腦等。經(jīng)營(yíng)者提供的鏈接中并未標(biāo)注中獎(jiǎng)率，且存在控制中獎(jiǎng)率的情況，“隱藏款”盲盒幾乎無法開出。最終，通過線上“面對(duì)面”調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還消費(fèi)者52000余元購(gòu)貨款。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，盲盒雖帶有一定趣味性，但消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身消費(fèi)能力理性購(gòu)買。特別是有經(jīng)營(yíng)者利用盲盒清庫存或者進(jìn)行賭博、詐騙行為，消費(fèi)者也要注意甄別，在消費(fèi)時(shí)應(yīng)選擇誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)商家，保留好消費(fèi)憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等，保障自身合法權(quán)益。

　　網(wǎng)約房消費(fèi)存隱患

　　網(wǎng)約房，是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約居住房屋，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布房源、預(yù)定并完成交易。網(wǎng)約房因其快捷、方便的特點(diǎn)，受到有短租需求的消費(fèi)者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產(chǎn)業(yè)，目前的法律法規(guī)對(duì)其開辦和經(jīng)營(yíng)并無明確規(guī)定，也未明確具體的主管部門，在衛(wèi)生、治安、消防方面存在一定隱患。

　　消費(fèi)者李某從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了1月28日至2月3日，入住六安某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房。入住期間，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)約房存在房?jī)r(jià)高、設(shè)施不完善、服務(wù)不到位、額外支付電費(fèi)、無衛(wèi)生許可證資質(zhì)等問題。消費(fèi)者投訴至六安市消保委，要求退回全部房費(fèi)及電費(fèi)共1540元。六安市消保委接訴后進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)雙方已有事先約定，網(wǎng)約房房門后也有詳細(xì)的告知說明。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退給消費(fèi)者700元。

　　安徽省消保委提醒消費(fèi)者，網(wǎng)約房雖價(jià)格低廉、便捷方便，但存在達(dá)不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件的問題，消費(fèi)者要根據(jù)自身需要預(yù)定，切不可貪便宜因小失大。