導 讀：2020年是社交、直播、內(nèi)容電商逐漸發(fā)展并火速占領(lǐng)部分流量市場的一年。在高速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了一些觸碰法律監(jiān)管的現(xiàn)象。2020年以來，“涉?zhèn)鳌憋L險伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬元的消息引起關(guān)注，到“粉象生活”因資金提現(xiàn)限額問題一度被傳出因會員制度問題被凍結(jié)資金3800萬元...同時行業(yè)內(nèi)部消費投訴案例不斷，社交電商的“內(nèi)憂外患”給整個行業(yè)都敲響了警鐘。

　　2021的3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，各大互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考，社交電商又會不會成為央視3·15晚會的焦點呢？3月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年社交電商十大典型消費投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳及售后服務是2020年全年社交電商投訴的主要問題，之前我們也發(fā)布了《2020年度社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

　　以下為“電訴寶”發(fā)布的2020年社交電商的十大典型投訴案例：

　　【案例一】“達令家”網(wǎng)購衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自達令家官網(wǎng)）

　　“電訴寶”接到河北省的劉女士投訴稱自己于2020年11月2日晚在“達令家”購物app上購買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點左右收到貨試穿后，女士款尺碼不合適，經(jīng)測量后發(fā)現(xiàn)與商品宣傳的內(nèi)容不符，聯(lián)系達令家客服后遞交了相關(guān)的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平臺都沒有聯(lián)系過劉女士。16日劉女士主動聯(lián)系了達令家客服，問其后續(xù)情況，才得知更換的尺碼沒有貨，客服建議可否換成2XL的，同意后結(jié)果兩日后又與電聯(lián)稱2XL的也沒貨，建議換其他色系，劉女士不同意。因為該貨品同款同色同尺碼仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據(jù)也發(fā)給了客服，直到20日才售空。在最無奈的情況下選擇了退款申請，直到現(xiàn)在該商家該平臺態(tài)度不積極，不解決問題，商品已寄回簽收，可購物錢款沒有退還，也沒有做出任何的補償。對此，“達令家”反饋稱：已與劉女士進行了溝通并達成了一致意見。

　　【案例二】“愛庫存”商品貨不對板 售后退款遭拒

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自愛庫存官網(wǎng)）

　　代女士于2020年4月26日向“電訴寶”投訴稱自己在“愛庫存”電商平臺購買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時打開，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認是他們發(fā)錯貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。

　　【案例三】“貝貝”商品退貨已寄會 售后申請被關(guān)閉

　　溫女士于2月7日在“貝貝”直營旗艦店購買三單兒童口罩咨詢客服，客服說成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去，對方倉庫已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款，跟客服協(xié)商客服反饋說倉庫沒有回復說收到貨品，要求我提供快遞底聯(lián)，我無法提供 商家就一直不給退款，還私自關(guān)閉我的兩單售后申請 。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“貝貝”發(fā)來反饋稱：核實您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認簽收并安排原路退款。

　　【案例四】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自萌推官網(wǎng)）

　　陳先生于4月24日13點在微博看到小米用戶免費領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開APP后彈出各種誘導消費全返，新人會員1元購等等信息，經(jīng)過誘導本人開通了會員體驗了1元購，該平臺寫明商品是40元的，會員首單只要1元，可我經(jīng)過對比后，該商品不值40元，淘寶京東均在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會員贈送的50元優(yōu)惠券其實是專區(qū)優(yōu)惠券，專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價格，或是正在其他平臺免費打折的商品，所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無體現(xiàn)出來。

　　會員全場打折后的全場商品看著是優(yōu)惠了，但是對比其他平臺，優(yōu)惠后的價格比沒有優(yōu)惠的其他平臺還貴。與平臺說的1年未賺回39元退款，完全不符合，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，市場調(diào)查對比，我在該平臺如果月消費1000元的話，我就要比其他平臺多出300元左右，該平臺溢價厲害。差必賠和貴必賠，更是一個商場基本的權(quán)益，并不能當做會員權(quán)益。該平臺加入會員的方式及其簡單，購買前并無任何溫馨提示和會員協(xié)議彈出供閱讀，完全不知道規(guī)則的就被誤導開通。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。

　　【案例五】“云集”客戶未收到商品 平臺要求客戶拒收退貨

　　（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）

　　河北省的劉女士于9月10日在云集購買商品，9月11日在云集平臺上顯示已經(jīng)被簽收，期間未收到任何電話或者短信，所購商品就被簽收。9月12日聯(lián)系云集售后，沒有給很好的解決問題。9月13日申請退款，云集售后電話告知，盡快幫助解決。9月14日，退款申請被駁回，駁回理由是影響二次銷售，要求將退貨申請修改為退款退貨，并且要寫明是拒收。劉女士認為駁回理由不成立：一，我沒有收到貨，怎么退貨。二，我也沒有拒收，是我一直沒有收到貨，如此駁回理由實在不合理。劉女士表示再次聯(lián)系售后，給予的回復，也是要求修改退貨申請，再一次被云集提出不合理的要求。劉女士的訴求是希望云集盡快給我退款，并且賠償精神損失。對此，“云集”向“電訴寶”反饋到：您好，關(guān)于您反饋的商品未收到相關(guān)問題，這邊核實已有專員致電聯(lián)系您核實處理，感謝您的支持，祝您生活愉快。

　　【案例六】“楚楚推”商品不發(fā)貨 客服“失聯(lián)”引不滿

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自楚楚推官網(wǎng)）

　　江蘇省的解先生于2020年3月6日在楚楚推平臺購買的剃須刀，到3月14日也不發(fā)貨，也沒有任何人跟解先生聯(lián)系說明情況，解先生與客服聯(lián)系數(shù)次，要么不予處理，要么是機器人回答。點擊人工客服，一直顯示讓在排隊中，等待客服，并且最近幾次詢問其情況，機器人也不予回復。貨物一直顯示待發(fā)貨，解先生想退款可是在購買貨物的頁面根本沒有退款的選項，在商品頁面也沒有任何商家的聯(lián)系方式。

　　【案例七】“甩甩寶寶”售賣無生產(chǎn)批號口罩

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自甩甩寶寶官網(wǎng)）

　　四川省的黃女士于2020年1月25號在甩甩寶寶平臺購買了兩盒口罩，共計100個，產(chǎn)品頁面是醫(yī)用一次性口罩，于2020年2月2號收到口罩，卻是三無產(chǎn)品，無廠家地址無生產(chǎn)批號，向甩甩寶寶客服反應，客服拒不承認是三無產(chǎn)品，未經(jīng)同意自行退款退貨。甩甩寶寶平臺保證所售商品為正品，可是我收到是三無產(chǎn)品，已經(jīng)嚴重侵犯了我的權(quán)益，疫情期間銷售假口罩，更是拿更多消費者的生命開玩笑，我要求按三倍賠償，并追究商家責任，甩甩寶寶不理會也不承擔責任，現(xiàn)在全國疫情期間，對于口罩這樣的高需求商品，更應該嚴格把控，杜絕假冒產(chǎn)品，我的訴求是，要求甩甩寶寶三倍賠償，追究相關(guān)商家責任。

　　【案例八】“萬物心選”換貨商家寄錯顏色 客戶要求重發(fā)被拒絕

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自萬物心選官網(wǎng)）

　　上海市的黃女士于2020年4月28日在萬物心選app上購買一件兒童裙。5月11日申請退換貨，換為深藍色，隨后將收到的粉色寄回給商家。客服按要求處理后又私自更改換貨內(nèi)容 5月15日我與客服確認是否寄出換的深藍色，客服發(fā)現(xiàn)實際寄出來粉色，并表示是客服操作失誤。于是我要求對方攔截快遞并同步寄出準確商品深藍色。但客服的反饋不是第一時間為我處理盡快糾正錯誤，而是建議我簽收后退貨，下次活動再買。黃女士明確表示不同意， 期間黃女士多次找客服要求溝通，客服要么就是一直發(fā)之前寄錯的單號，要么就是回復已經(jīng)反饋給商家，從未有效解決問題。

　　【案例九】“未來集市”店家莫名多出訂單未處理 退店保證金不予以退還

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自未來集市官網(wǎng)）

　　2020年7月，“電訴寶”接到北京市的楊先生投訴稱自己于2019年6月入住未來集市至2020年4月退店，集市方面承諾3個月退還保證金。一直到這個月初該退保證金的時候集市對賬人員發(fā)來一份表格，表格內(nèi)容是一些我這邊不清楚的訂單售后，讓我們補給集市方面4000多元貨款否則不退保證金。

　　楊先生表示此表格內(nèi)售后并不是我們處理的，也沒有任何處理記錄，向?qū)~人員要處理記錄的時候集市方面推脫時間太久都已經(jīng)找不到了，我們的商家后臺和微信聊天記錄里都沒有這些訂單，有證據(jù)可以表明其中有訂單是集市客服人員手動更改的未經(jīng)我方同意，其中一些訂單的單號都沒有物流信息，明顯是不存在的，現(xiàn)在聯(lián)系他們也不愛搭理人。楊先生表示自己的訴求是盡快退回保證金，如果表格內(nèi)訂單有我方同意的依據(jù)需集市方面提供。

　　【案例十】“全民嚴選”虛假宣傳 客服后續(xù)無回復

　　（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自全民嚴選官網(wǎng)）

　　湖北省的潘先生于2020年6月15日在全民嚴選網(wǎng)購平臺購買飲水機，收貨后發(fā)現(xiàn)平臺涉嫌廣告誤導，欺詐消費者。根據(jù)全民嚴選商城廣告上說新人首單免單，貨到確認收貨后返全款返積分，后期貨到確認收貨后聯(lián)系全民嚴選商城客服，客服說是只返還同等消費的積分，這個說法潘先生表示不滿意。后期平臺客服人員不搭理潘先生，現(xiàn)在潘先生覺得全民嚴選商城欺詐消費者，侵害了我的權(quán)益。潘先生的訴求是要求退款退貨，或者按照平臺廣告給予返還我的購物全款。