守護安全 暢通消費

　　3月13日

　　市場監管總局、中國消費者協會指導

　　中國消費者報社、中國消費網主辦的

　　2021年度紀念“3·15”

　　國際消費者權益日座談會

　　在北京召開

編輯搜圖

　　▲座談會現場

　　精彩實況回放

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　　主題演講

　　中國消費者報社社長胡國強

　　為“守護安全 暢通消費”鼓與呼

　　本次座談會的主題是“守護安全，暢通消費”，也是中國消費者協會的年主題，我們希望從新聞媒體獨特角度、專業維度進行解讀和研討，切實彰顯中國消費者報社的獨特定位，牢牢把握報社的辦報宗旨。守護安全，營造安全放心的消費環境是老百姓的共同期盼，也是消費者權益保護事業所有參與者的共同使命。守護安全、暢通消費，離不開媒體輿論監督和正面引導的作用。在消費領域，媒體既要積極宣傳報道誠信企業守法合規、維護消費者權益的典型做法，也要堅決揭露侵犯侵害消費者合法權益的失信行為，維護消費的公平與正義。

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮

　　用心守護消費安全

　　攜手共創美好生活

　　中消協“守護安全  暢通消費”年主題主要有以下三個方面的涵義：一是守住基點，筑牢消費市場健康發展基礎。二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求。三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環。今年，中消協將圍繞“守護安全，暢通消費”年主題重點開展多方面工作，包括強化新興消費業態和消費模式監督力度，關注直播帶貨、社區團購、長租公寓、共享式消費、在線教育培訓、等新興消費業態和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法等侵害消費者人身和財產安全有關問題的監督力度，促進企業誠信經營。

　　市場監管總局網監司二級巡視員周琳

　　保護消費者合法權益是全社會的共同責任

　　近年來，我國消費者權益保護法律法規不斷健全，消費維權體制機制不斷更新，消費環境持續改善，消費者滿意度明顯提升。但消費環境還存在一些矛盾和問題，消費維權事業任重道遠，要更好地發揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發揮政府治理作用，切實落實經營者主體責任，進一步強化社會監督。

　　改善消費環境，強化消費者權益保護，市場監管部門將在消費者權益保護工作中有新氣象、新思路、新作為。要大力加強消費者權益保護工作制度建設，大力加強消費領域監管執法，大力推進12315 行政執法體系建設，大力推進放心消費創建活動，大力推進消費領域信用體系建設，不斷優化政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與相結合的共治體系。

　　中國廣告協會會長張國華

　　發揮行業組織自律作用

　　規范網絡直播營銷行為

　　去年6月，針對網絡直播這一個新生事物，中國廣告協會作為行業組織出臺了《網絡直播營銷行為規范》，其中明確禁止刷單、炒信等流量造假以及篡改交易數據、用戶評價等行為，商家不得發布產品、服務信息虛假宣傳，欺騙、誤導消費者。出臺的目的有兩個，一是保護消費者，二是保護這個行業，讓這個行業走得更遠，發展得更健康。針對網絡直播營銷中出現問題的一個主要原因是商品選擇把關不嚴，我們正在草醞釀選品標準，近期將正式發布。

　　貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長 李文杰

　　服務者贏 消費者才能贏

　　貝殼找房發布的《2021住房消費維權白皮書》體現了我們在居住服務領域如何聚焦消費痛點、共建維權新生態的。

　　從整個居住領域以及更多的服務領域來看，服務者贏消費者才能贏。如果服務者不能贏，意味著消費者權益很可能會受到損害。我們平臺上的經紀人大概有50多萬，占行業的大概1/3，做好對他們的教育、職業成長、規劃的保障，才能夠切實地保障廣大消費者的權益。從消費者角度來講，企業應該更多地推出兜底、承諾，基于這樣的考慮，貝殼推出資金托管制度，保障客戶的資金安全，此外還包括承諾杜絕假房源，逢假必賠，這樣來把保障消費者權益落到實處。

　　美腕公司合伙人、知名主播 李佳琦

　　前置規避 后方兜底

　　切實維護直播間消費者權益

　　隨著直播電商的迅猛發展，越來越多的人關注到直播電商，成為李佳琦直播間的消費者。作為電商直播的先行者，在踩過了無數個坑后，我們對于維護直播間消費者權益的力度、方式方法有了更深層次的認知。

　　我們認為，維護直播間消費者權益分為兩部分，一是前置規避，二是后方兜底。所謂前置規避，是在直播之前，盡量規避掉可能存在的會造成有損消費者權益的情況。第一是保證貨品的質量。我們目前只與品牌的官方旗艦店合作，這在一定程度上規避掉了假冒偽劣的情況。第二是保證直播內容的合規合法。直播間的產品與話術，我們嚴格按照相關法律法規來進行核查。后方兜底方面，第一，我們在直播前與商家簽訂的合同中就有專門的條款要求商家為李佳琦直播間的消費者開啟綠色客服通道，以便積極響應消費者訴求。第二，一旦商家客服反應不及時，可以聯系李佳琦直播間的客服，我們會協助消費者跟品牌溝通處理售后問題。第三，一旦出現較大規模的售后問題，我們會第一時間與品牌方建群溝通，積極響應售后問題。

　　百度黨委副書記、執行副總編輯 楊忠鵬

　　守護用戶合法權益

　　維護網絡生態健康發展

　　近年來，百度作為平臺企業在用戶服務保障方面做了以下重點工作：一是針對老年人群體提供專項服務，降低受騙幾率。2020年底，百度保障正式推出“暖陽熱線”，專為老年人提供咨詢幫扶，致力于打造一個老有所依、安全可靠的陪伴式服務平臺。二是通過開展直播教育引導用戶健康理性消費。2020年開始，我們通過“保障英雄”直播讓消費者更加全面地了解權益保障，提高自身的防詐騙能力，放心地使用網絡資源。三是2020年10月，百度發起百度度察察自律委員會，號召并激勵廣大網友參與內容監督，通過“全民參與、全民監督”的方式，打造清朗健康的網絡空間。百度也將繼續推動平臺服務商提供更好的服務，打造更好的產品，產生更大的價值，切實守護用戶的合法權益，維護網絡生態的健康發展。

　　抖音電商品控高級總裁 陳云飛

　　加大平臺治理力度

　　切實保障消費者合法權益

　　抖音電商非常重視平臺治理的重要性，切實保障每一位消費者的合法權益。抖音電商的做法是建設和打擊齊頭并進，“兩手同時抓，兩手都要硬”。一方面是機制建設，從內容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等多個維度，著力構建平臺治理和消費者權益保護的完整體系。為此，平臺在技術研發、人員配備、商品檢測、售后賠付等方面投入了大量資源。例如投入1.6億元成立消費者權益保障基金，對消費者的先行退款或賠付，幫助消費者處理售后糾紛和維權索賠。另一方面，抖音電商對假貨、黑產等不法行為零容忍打擊。線上采取技術攔截、人工排查、專項整治等手段，線下積極配合執法機關。

　　為了切實從源頭處保護消費者權益，抖音電商還在全國各地陸續建設幾十個電商基地，涵蓋了服飾、數碼、玩具、生鮮等行業。各基地均配備質檢物流一體化的運營中心，建立貨品質量控制標準，針對不同品類產品，出具質檢證書或溯源碼，并通過第三方抽檢，保障產品的品質和安全。

　　康姿百德董事長 李銀祥

　　誠信經營

　　永續發展

　　康姿百德公司主營是床墊、枕頭等產品，從2004年公司成立到現在始終秉承著誠信經營、永續發展、回饋社會、造福人類的經營理念，這就要求我們一定要把產品品質做得更好，做到消費者滿意為止。現在康姿百德專賣店已經遍及全國近30個省、直轄市和自治區，產品覆蓋全國各地。2019年5月，康姿百德率先在整個寢具行業推出了3個月無理由退貨制度，這一制度可以實現企業和消費者的共贏，即使消費者是一時沖動購買了產品，也有90天的后悔期，就可以在90天的任何時候退貨，這就可以更好地保護消費者的權益。

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　　啟動儀式

　　中國消費者報、新華社客戶端全民拍

　　聯合開展消費維權線索征集活動正式啟動

　　致力于為百姓參與社會治理提供便捷途徑的新華社客戶端全民拍，與致力于維護消費者合法權益、引導消費者合理消費的中國消費者報，于今年3月決定聯合開展消費維權線索征集，發揮新聞輿論作用，助力消費者權益保護，共同營造安全放心消費環境。

　　中國消費者報社社長胡國強、新華社新媒體中心副總編輯葛素表出席了啟動儀式。兩家權威媒體將根據消費者提供的線索展開調查，持續推動消費維權報道的深入開展。

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　　高端對話

　　市場監管總局信用監管司副司長 周衛軍

　　打通事前、事中、事后監管整個鏈條

　　信用有兩個層面的意思。第一個層面是廣義的，在這個層面上更多的是通過行業、通過媒體或者通過整個社會來監督企業或者個人是不是守承諾。另一個層面是從法律規制的角度來說，根據黨中央國務院部署的放管服改革，要求加強信用監管，把承諾納入了法律規制的范疇。

　　信用監管是通過信用來為市場監管賦能的新型監管模式，它特別注重信息的公開，所謂公示即監管，將企業的信用信息公示出來，其中也包括和消費者權益保護相關的各種信息，讓社會各界共同參與到監管體系中，發揮社會協同共治的作用。下一步我們要把事前、事中、事后監管整個鏈條打通，這也是需要重點要研究的一個領域。

　　中華商標協會秘書長 吳東平

　　為知名品牌知名企業的發展

　　維護一個好的社會空間

　　對企業來說，只有知名的企業、知名的品牌才能夠為守護安全、暢通消費提供更好的支持。隨著國民經濟的發展，應該說越來越多的消費者希望能夠享受到更優質的產品服務。知名企業、知名品牌要加強自己的管理，只有把品牌做大把企業做好，給消費者提供更好的環境，反過來你的付出才會有回報，消費者才會選擇你的品牌你的產品。社會各界也要為知名品牌知名企業的發展共同維護一個好的空間，大家共同抵制傍名牌的行為，只有產品安全了，只有品牌做大了，我們才能放心享受品牌消費。

　　北京市消費者協會秘書長 楊曉軍

　　“五個聚焦”做好消費者組織工作

　　作為基層消協組織，我們要圍繞中消協的年主題，完成好各項工作任務。具體來說是“五個聚焦”：一是聚焦消費糾紛的調解；二是聚焦消費指導，包括做好比較試驗工作；三是聚焦消費宣傳，包括警示提示等；四是聚焦監督，包括針對消費痛點難點開展體驗式調查；五是聚焦信用，包括開展誠信經營承諾活動等。

　　法律專家 蘆云

　　加強消費教育 增強維權意識

　　提到維權必須加強消費教育。我認為加強消費教育的意義就在于，讓消費者會甄別在消費過程中可能遇到的一些非法的或者涉及到刑事責任的一些行為。說到具體維權，這些年通過媒體以及相關監管部門的宣傳，消費者的維權意識有了進一步的增強。越來越多的消費者開始意識到，消費過程中應該保留一些必要的憑證、消費記錄等，這些是一個維權的基礎。如果社會各界共同為“守護安全、暢通消費”而努力，廣大消費者就能享受到更放心更安全的消費環境。

　　和也健康科技有限公司董事長 方志財

　　堅守誠信 品質為先

　　作為企業，強企之路既要堅守誠信又要品質為先。首先，我們始終將科技創新作為我們整個公司發展的第一動力，把我們企業的發展和科技創新相結合。這么多年來，我們始終加強和科研機構深入而廣泛的合作，到目前公司已有420項專利，其中發明專利有120項，這是企業高質量發展的一種重要保障。其次是致力于放心消費，加強科普宣傳，讓廣大消費者了解企業是如何把科研成果應用到我們的睡眠產品上的。從2018年開始，我們就推出了一個月無理由退貨，通過這種措施更好地來保障消費者的合法權益。

　　北京曌靚科技集團有限公司CEO陶戈斯

　　維護消費者權益貫穿整個售后體系

　　曌靚生物科技集團是一家專注于自然藥物的科技公司，也是集研發、生產和銷售為一體的大健康高科技產業公司。我們的主要產品是眼保健產品，人們常說眼睛是心靈的窗戶，消費者在為這扇窗戶購買產品的時候是非常謹慎的，因此我們對于產品的安全性、穩定性非常的重視，不斷通過技術創新來保障消費者能安全使用產品。我們堅持消費者至上、維護消費者權益貫穿在整個售后體系。除了傳統的售后體系外，我們在集團內部建立了一個線上線下相結合的售后服務體系，可以做到售前指導、售中咨詢、售后跟蹤服務。