一年一度的“3·15”又到了。每屆“3·15”，“品質(zhì)”都是一個重點詞語。為了追求高品質(zhì)，官方用監(jiān)管，民間用輿論，消費者用“鈔”能力，經(jīng)銷商用腳投票，企業(yè)為了長遠發(fā)展，奔向一個共同的目標。

　　直銷行業(yè)是一個依靠口碑傳播的行業(yè)，因此在品質(zhì)方面特別下功夫。無限極、安利等頭部直銷企業(yè)都擁有已經(jīng)絕版的“中國質(zhì)量鼎”榮譽，而產(chǎn)品質(zhì)量僅僅是品質(zhì)的一個側(cè)面。

　　值此“3·15”之際，《知識經(jīng)濟》雜志整理了一些直銷企業(yè)有關(guān)品質(zhì)打造的環(huán)節(jié)，為大家展現(xiàn)直銷企業(yè)是如何鑄起高質(zhì)量產(chǎn)品之鼎的。

　　需要提前說明的是，不少直銷企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)把控的各個環(huán)節(jié)都做得非常好。《知識經(jīng)濟》選取了一些具有代表性的企業(yè)和企業(yè)最具代表性的側(cè)面進行展現(xiàn)。

　　第一站

　　產(chǎn)品的源頭：原料供應(yīng)

　　有好的水，才有好的酒。高質(zhì)量的原料，是好產(chǎn)品賴以存在的根基。在尋找好原料的征途上，直銷企業(yè)一路前行，步履不停。

　　理想華萊將智能技術(shù)引入原料之中，以數(shù)字化賦能原材料種植。作為一家茶企，理想華萊在湖南安化和云南普洱布局了數(shù)個茶園，更是在官方通訊稿中充滿感情地稱茶園為“第一車間”。具體來說，理想華萊引進了智慧物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和水肥一體化滴灌系統(tǒng)，運用科技化管理手段，從土壤管理、茶樹種植、澆水灌溉、施肥、除蟲到采摘，全程采用科技化、規(guī)范化管理。

　　理想華萊有機茶園，從土肥管理、樹冠管理、病蟲防控和防凍等四個方面的管理出發(fā)。在土肥管理方面，茶農(nóng)們在施肥時將有機肥、茶枯、家畜糞便的混合農(nóng)家肥“分發(fā)”，按比例給到每顆茶樹，以遵循茶樹生長規(guī)律，保證茶樹優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)高效。除此之外，理想華萊還從土壤通透性出發(fā)，根據(jù)茶園生產(chǎn)季土壤長期受人類活動影響導(dǎo)致的土壤板結(jié)、通透性差，不利于根系生長和水、肥的滲透、吸收等問題，結(jié)合當今科技成果，通過翻耕茶園疏松土壤、改善土壤理化性狀，為茶樹的發(fā)育提供良好的環(huán)境。在樹冠管理方面，生態(tài)茶園用除草機人工修剪茶樹，不僅在春季來臨前進行修剪，控制樹冠高度、平整度和芽葉分布，也去除“節(jié)節(jié)枝”，調(diào)節(jié)生產(chǎn)枝數(shù)量、粗壯度，使每棵芽基本一致，同時也維持茶樹的樹冠采摘面。在病蟲防控方面，翻耕土壤也會將枯枝爛葉、雜草等病蟲越冬場所進行深埋覆蓋，并將部分蟲蛹翻露到土層表面，再配合滅蟲燈、粘貼紙等物理防治手段，能有效防治病蟲害，為茶葉的生長提供良好的生態(tài)圈。在防凍方面，生態(tài)茶園的修剪樹冠、翻耕土壤，都能為茶葉的防凍提供幫助。

　　在2023年3月發(fā)布的《理想華萊2006~2022年社會責任報告》中披露，所有種植基地均選址在北緯30度的黃金產(chǎn)茶帶，所有茶園都是集綠色環(huán)保、有機高效、生態(tài)自然的數(shù)字化只能管理于一體的有機生態(tài)茶園，茶園內(nèi)茶樹從栽培到維護，全程采取有機化作業(yè)，不施化肥，不打除草劑、除蟲劑等農(nóng)藥，從源頭保證黑茶的道地品質(zhì)。

　　第二站

　　產(chǎn)品的形成：生產(chǎn)加工

　　生產(chǎn)，是產(chǎn)品形成的過程。任何一家直銷企業(yè)，都十分關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)，不論是生產(chǎn)的透明度，還是安全生產(chǎn)，都關(guān)系著直銷企業(yè)能否拿出產(chǎn)品。

　　2002年起，安利持續(xù)打造透明工廠，至今已有二十多年。這二十多年里，安利透明工廠迎接了大量參觀者。透過玻璃，參觀者可以看到安利的自動化產(chǎn)線是如何運作，也可以看到安利的先進生產(chǎn)、實驗設(shè)備，以及為人員出入和實驗品進出設(shè)置不同門禁等嚴謹?shù)膶嶒灩芾碇贫取Ｔ谲囬g旁，還設(shè)有詳細的產(chǎn)線工序流程圖，通過展板就可以了解到產(chǎn)線工序的信息，此外還在每條產(chǎn)線通道設(shè)置了完整工序視頻，方便消費者時時回顧。

　　除此之外，安利還打造了綠色工廠。在廣州生產(chǎn)基地內(nèi)，木瓜等水果樹隨處可見，如果到了水果成熟季，參觀者還有機會品嘗到南國水果。后花園處，百草豐茂，還有一處魚塘，塘中金魚幾許，皆若空游無所依。這些金魚是安利著名的“廢水養(yǎng)金魚”的“展板”，安利產(chǎn)線的“廢水”，經(jīng)過若干處理后，竟然能適合金魚生存。這些場景都體現(xiàn)了安利將綠色生態(tài)理念融入生產(chǎn)環(huán)境的卓越實踐。

　　此外，安利還曾在2021年9月17日推廣“云觀安利”活動，首先在北京、上海、廣州、重慶等11個城市進行試點，并在當年11月覆蓋至全國實體。安利還上線了“A+全時云觀”欄目，消費者可以通過該欄目預(yù)約云參觀廣州生產(chǎn)基地的花園式工廠、蛋白粉生產(chǎn)線、片劑膠囊生產(chǎn)線、產(chǎn)品檢測室、智能化倉庫以及湖北工廠的粉劑生產(chǎn)區(qū)、漢本萃生產(chǎn)區(qū)、油品生產(chǎn)區(qū)、創(chuàng)辦人雕塑等生產(chǎn)設(shè)施和廠區(qū)標志性建筑。這些舉措也彰顯了安利公司對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的自信和對消費者監(jiān)督的歡迎態(tài)度。

　　來自山東的安然公司專注產(chǎn)品，獲得了海內(nèi)外認可。2024年2月，安然取得了美國食品藥品監(jiān)督管理局（Food and Drug Administration，簡稱FDA）發(fā)放的食品、保健食品注冊證書。美國食品藥品監(jiān)督管理局是美國國會授權(quán)的食品和藥品管理機構(gòu)，負責監(jiān)督和管理食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品以及其他與公共健康相關(guān)的產(chǎn)品。對于出口到美國的食品、藥品和醫(yī)療器械企業(yè)，必須在FDA注冊企業(yè)和產(chǎn)品列名，這是一項強制性注冊，如果沒有通過FDA注冊，海關(guān)將不予清關(guān)。通過美國FDA注冊認證，是對安然產(chǎn)品品質(zhì)的極大肯定，也是對安然科研能力、創(chuàng)新能力等方面的極大肯定。這也顯示出，安然邁出了國際化進程的一大步，安然產(chǎn)品也獲得了國際認可。

　　第三站

　　產(chǎn)品的考試：質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制是產(chǎn)品的“大考”，通過“大考”的產(chǎn)品，就能憑借出色的質(zhì)量，在市場贏得一席之地。直銷企業(yè)也注重這一場考試，希望用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品打動消費者。

　　質(zhì)量檢測，能將不合格產(chǎn)品擋在消費者門外。完美中國確立了“追求完美”的質(zhì)量方針，承諾保證產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，完美設(shè)立了完美（廣東）日用品有限公司檢測中心，用檢測的方式，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。該中心前身為完美質(zhì)量管理部檢測中心，2008年4月通過中國國家認可委員會（CNAS）評定獲得實驗室認可，2019年7月實驗室從石岐總部搬遷至華南生產(chǎn)基地時更為現(xiàn)名。

　　為提升檢測水平，完美（廣東）日用品有限公司檢測中心在多個方面發(fā)力：在引進精準測量儀器方面，完美引進了原子吸收光譜儀、原子熒光光度計、高效液相色譜儀、液相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、氣相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、氨基酸分析儀、DMA4500密度/比重儀、798MPT型電位滴定儀、全自動凱氏定氮儀、近紅外光譜儀、厭氧工作站、實時熒光PCR定量檢測儀、萬能材料試驗機等儀器設(shè)備，用光學、營養(yǎng)學、電學等方面知識賦能質(zhì)檢；在質(zhì)檢標準方面，完美引入了HACCP、ISO9001、ISO14001等管理體系、ISO22716&GMPC化妝品生產(chǎn)規(guī)范、HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點體系，在產(chǎn)品設(shè)計、物料采購、生產(chǎn)制造、倉儲物流和售后服務(wù)等方面實施全過程全鏈條質(zhì)量管理；在認可度建設(shè)方面，截至2022年底，完美華南基地通過中國合格評定CNAS認可項數(shù)537項，揚州基地通過CNAS認可項數(shù)505項；此外，完美建立追溯系統(tǒng)，積極推動源頭追溯和流程跟蹤，每年都會舉行至少一次的產(chǎn)品召回模擬演練，確保整個生產(chǎn)經(jīng)營活動得到有效監(jiān)控。

　　溯源體系，能幫助消費者了解產(chǎn)品誕生的故事。尚赫建立了蛹蟲草溯源體系，實現(xiàn)食品安全、產(chǎn)品品控、種植基地、銷售平臺多方聯(lián)動，功能覆蓋食品安全到產(chǎn)品品控，用科技的手段讓產(chǎn)品從原料到成品再到銷售都變得隨時隨地可查詢。

　　而在蛹蟲草溯源體系的搭建階段，不僅增加了員工投入，也對員工專業(yè)技能有了更高的要求；同時可以提高農(nóng)民的收入，也可以積極培育新型職業(yè)農(nóng)民，推動產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。

　　第四站

　　產(chǎn)品的中轉(zhuǎn)：倉儲物流

　　倉儲物流是產(chǎn)品呈現(xiàn)的重要一步。物流的高效，會讓消費者對產(chǎn)品的印象進一步提升；物流的低效，則會降低消費者的產(chǎn)品使用體驗。雖然不少企業(yè)將物流外包出去，但并不意味著這些企業(yè)放松了對物流的重視。

　　太陽神在物流方面多有著墨。太陽神早先提出了“先行物流”“開放物流”“共享物流”“綠色物流”“智慧物流”的物流理念，以“三方聯(lián)合，多方共享”的模式啟動運營。

　　所謂“三方聯(lián)合，多方共享”，三方是指在直銷公司合理布局物流配送中心，并對配送中心運營外包的基礎(chǔ)上，基于區(qū)域物流資源的現(xiàn)狀，以及物流商的優(yōu)劣勢，對部分配送中心，由一家物流商負責“倉+配”為主業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，可能會再引進多一家物流商，負責部分“配”的業(yè)務(wù)，作為補充和促進。太陽神從2011年開始對自管倉庫進行改制升級，在原有運輸外包的基礎(chǔ)上實施倉儲外包，并升級為配送中心，此后新建配送中心實行外包策略。還在相應(yīng)的配送中心順利引進新的另一家物流商，與原來的物流商共同負責配送中心的運輸任務(wù)。這樣既是資源互補，又有良性競爭。這樣做突破了以往自建倉儲的利用不充分，讓專業(yè)的企業(yè)做專業(yè)的事，提升了配送效率和速度。從各地來說，這樣也有效地解決沈陽、哈爾濱、杭州等RDC物流商資源局限、運作不穩(wěn)定的配送難題，同時，也策動并促進以廣州RDC為主要代表的多個RDC的資源整合、提質(zhì)增效、降本增利。2022年，太陽神進一步從物流信息入手，聯(lián)合物流信息頭部平臺企業(yè)，升級了物流在途可視功能，方便顧客隨時查詢和溝通。

　　自2016年到2023年，太陽神七度榮獲中國物流行業(yè)“金螞蟻獎”。“金螞蟻獎”由中國（廣州）國際物流裝備與技術(shù)展覽會頒發(fā)，旨在表彰煙草、物流、供應(yīng)鏈管理等十余個行業(yè)在物流領(lǐng)域的成就，至今已舉辦八屆。八屆“金螞蟻獎”，太陽神就在七屆榜上有名，可見太陽神在物流運輸方面已小有名氣。

　　第五站

　　產(chǎn)品的回聲：售后保障

　　在售后保障方面，不少直銷企業(yè)并非“一賣了之”，而是通過數(shù)字化、功能“層層加碼”的售后服務(wù)，護航消費者的合法權(quán)益保護。

　　無限極在“紛享薈商城”上線后，對售后服務(wù)進行系統(tǒng)提升。商城中，訂單快速查詢功能就像“衣柜”，支持查詢18個月的訂單和模糊查詢功能，智能引導(dǎo)功能就像“收納架”，能根據(jù)售后產(chǎn)品智能推送售后服務(wù)項目，并能根據(jù)售后政策內(nèi)容和進度智能提示當前辦理狀態(tài)，在AI智能識別功能就像“書桌”，能通過智能掃碼識別錄入信息，售后查詢功能則像“書架”，能使售后進度查詢可視化。

　　此外，無限極根據(jù)一些顧客不懂數(shù)碼工具，或?qū)鞠到y(tǒng)不熟悉、不會自助申請售后服務(wù)的情況，允許經(jīng)銷商代客申請售后服務(wù)。只需要代辦前準備好購貨單號、購貨人卡號、購貨人手機號碼以及產(chǎn)品的圖片，就能由經(jīng)銷商直接向公司申請售后服務(wù)，為顧客節(jié)省了不少售后成本。

　　無限極還十分關(guān)注對消費者售后投訴的處理。2020年，無限極成立了由高級副總裁牽頭的消費者投訴處理專職小組，對所有投訴實行一案一檔、專人負責、責任到人的跟進處理方式。在接受投訴過程中獲取“直播售假”相關(guān)線索后，無限極公司打假專項組對此進行了證據(jù)收集，并向江蘇公安報案，維護消費者合法權(quán)益。

　　在2017年，經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心認證，無限極正式獲得全國商品售后服務(wù)達標認證“五星級”證書，成為行業(yè)內(nèi)首家獲得“五星級”認證的企業(yè)。

　　直銷企業(yè)的售后服務(wù)一直受到嚴格監(jiān)管。根據(jù)規(guī)定，消費者自購買直銷產(chǎn)品之日起三十日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理換貨和退貨；直銷企業(yè)及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點和直銷員應(yīng)當自消費者提出換貨或者退貨要求之日起七日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。直銷企業(yè)均設(shè)置了售后熱線，消費者只要撥通售后熱線，就能在直銷企業(yè)的指導(dǎo)下退貨。此外，一些直銷企業(yè)也能通過直銷渠道退貨。所以，購買直銷企業(yè)的產(chǎn)品，是比較有保障的。

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