黑貓投訴平臺上，關于“斐樂天貓旗艦店欺騙消費者，發大量2000-900優惠劵”的內容，投訴量高達1636次。

　　文｜法治周末記者 孟偉

　　責任編輯｜高原

　　“你要買啥？我自己湊不夠滿減，咱倆湊單吧？”這似乎成為年度大促“雙11”期間，朋友間最常用的問候語。

　　滿200減30、滿199減25、預付定金享最低價、買一送一、紅包、優惠券……

　　這些讓人眼花繚亂看似全年最低價的優惠活動不斷激起消費者的購買欲，但享受這些高額優惠的前提是要消費者交定金、湊單、搶紅包、掐點買等規則，讓原本以低價購為目的的促銷節變成了數學競賽。

　　今年的“雙11”促銷節已臨近尾聲，吐槽商家套路深的言論再次活躍于各大網絡平臺，先漲再降、虛假宣傳、預售價高等套路層出不窮，消費者苦不堪言，紛紛評論“再也不來湊熱鬧了”。

　　前幾日，中國消費者協會發布“雙11”六大消費提示，同時敦促各類電商經營者，多一些誠意、少一些套路，讓消費者真正享受到實惠。

　　價格浮動不正常

　　預付定金反而多花錢？這是今年“雙11”被聲討最多的現象。

　　“早早付好了定金，湊了幾天的滿減、紅包、優惠券，到手來還不如人家直接下單的便宜，這上哪兒說理去？”劉月（化名）對今年的“雙11”商家套路充滿了不解。

　　從10月初，劉月就開始關注各大直播間的“雙11”預告，為了以官方宣傳的最低價買到心儀的羽絨服，在預售當天她提前定好了8點的鬧鈴預付了100元定金，10天后，又付了669元的尾款，共計消費769元。

　　在滿心歡喜地等待快遞到達的期間，刷到該款羽絨服直接付款只需643元就可以買到，劉月感到了失望。在與商家協商后，商家承諾向其補足126元的差價。

　　遇到預付定金反而多花錢情況的不只劉月一人。

　　法治周末記者查詢微博旗下的黑貓投訴發現，集體投訴量最高的是一條關于：“斐樂天貓旗艦店欺騙消費者，發大量2000-900優惠？”的內容，投訴量高達1640次。

　　其中一名消費者投訴稱，其在該旗艦店購買了近2000元的商品，預售期間該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大的優惠力度，疊加淘寶官方優惠后相當于滿2000元減700元。該消費者稱，其當時花了很久時間才搶到優惠券，預付定金后，在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶。

　　法治周末記者了解到，經大量消費者在多平臺投訴后，在該旗艦店購買商品的部分消費者提及，在持續數天與客服人員、淘寶小蜜溝通和申訴后，商家終于將差價退還，但仍有部分消費者尚未獲得差價補償。

　　對于預售到手價格高于同期售賣價格的現象，北京市京師律師事務所律師許浩向法治周末記者介紹，該行為侵犯了消費者的知情權，涉嫌消費欺詐，“消費者權益保護法第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。

　　同時，對于商家的欺詐行為，在消費者權益保護法第五十五條中有明確規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的為500元。法律另有規定的，依照其規定。

　　許浩還強調，如果有證據證明存在消費欺詐，商家和平臺方可能承擔連帶責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海告訴法治周末記者：“商家屬于違規行為，涉嫌虛假廣告和誤導性宣傳。作為消費者有權向商家要求獲得懲罰性賠償。”

　　堪比數學考題的玩法

　　在2020年11月20日中國消費者協會發布的《“雙11”消費維權輿情分析報告》中就對商家的不合理規則進行了檢測分析，其中就包括：套路繁復算計太深“薅羊毛”人屢被“割韭菜”。在2020年10月20日至11月15日期間，共收集有關促銷規則類負面信息915029條。其中包括，電商選擇性推送優惠券精準殺熟，老用戶看到的價格比新用戶貴；不合并付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款；計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本等。

　　今年，這些弊病改善并不明顯，反而“坑”越挖越深，維權越來越難。

　　都說買的不如賣的“精”，這些套路連連的商家們到底是真“精”還是真違法？

　　在某互聯網企業工作的盧琪（化名），因長期作息不規律導致輕微脫發，趁著這次“雙11”大促，入手了網絡評價很高的某固發精油。該固發精油在預售頁面宣傳稱：預定4盒固發精油送兩盒同款、50毫升洗發水、前260名送育發梳、100毫升護發精油（滿贈禮）。

　　“其實這些商品本身賣的也沒有大促期間的標價那么高，我算了一下贈品，相當于到手6盒固發精油，護發精油剛好用完了，這樣買還是劃算的。”盧琪向法治周末記者坦言，其實這些所謂的贈品相當于消費者自己花錢買的，共計消費1486元。

　　經歷了十幾天的付定金、付尾款、等待收貨，到手卻發現包裹里面完全沒有商家宣傳中所標注的“育發梳”和“護發精油”。起初盧琪認為商家只是漏發，向客服詢問后，最先得到的回復是“育發梳和護發精油是限量贈送的，限量2400份”，在其一再的詢問下，客服又改口稱“護發精油是滿贈禮，要消費滿1500元才贈送”。實際上，盧琪查閱了自己購買時的“訂單快照”，發現頁面中明確顯示“贈品100毫升護發精油為實付金額1288的滿贈禮”，根本不存在限量的描述，更不是客服所說的滿1500元才送。

　　與該品牌客服溝通無果后，她向該平臺會員專屬客服進行同步申訴，得到的回應卻是“商家無回復”。經歷了3天的維權，盧琪的耐心都被耗盡了。“每次溝通都要消耗大量的時間，一會兒換一個客服，每次都要重新復述一遍我的訴求，專屬客服那邊也只會說抱歉，可是沒人解決問題，一直在踢皮球。”無奈下，她只能向12315投訴該商家，目前，還在處理中。

　　盧琪還告訴法治周末記者，有很多與她有同樣經歷的消費者，都是商家發出的貨品與購買頁面上宣傳不同，有些是少發，有些是給換了其他贈品。

　　對商家的此類行為，劉俊海告訴法治周末記者，此類行為構成對消費者的誤導，即使沒有欺詐行為，消費者也是受到了重大誤解，可以撤銷合同，無責退回貨品。

　　許浩認為，如果商家未按訂單內容發貨，涉嫌過程消費欺詐，消費者可以向電商平臺、消協或工商部門投訴。但他提出，目前沒有懲罰性賠償，商家的違法成本較低，一般是3倍或者10倍賠償。而對于消費者來說，維權成本相對較高，讓很多維權難以進行下去。

　　監管不能缺位

　　實際上，對于商家層出不窮的新套路，平臺方也可能承擔部分責任。

　　電子商務法第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

　　對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

　　許浩也呼吁平臺方承擔起監管職責，“對于消費者的投訴應及時解決，如與商家惡意串通需要承擔連帶責任。對于商家的欺詐、騙取流量的行為，平臺方應采取相關措施及時制止，如未制止造成的損失，平臺可能也要承擔責任”。

　　劉俊海認為，對于商家的各種套路，平臺也應該負有監管責任，如果消費者在該平臺上受到欺詐、誤導，平臺也應承擔相應的責任。他還強調，“如果平臺與商家間惡意串通，共同設局讓消費者往里鉆，就涉嫌惡意串通，必須承擔連帶責任”。

　　劉俊海坦言，在保護網絡購物的消費者方面，現行法律法規是完善的，一切都有法可依。但目前出現此類情況最大的問題就是，要做到有法必依，違法必究。就算市場會失靈，監管者不該失靈，希望監管者能夠鑄造監管合力，消除監管盲區，提升監管效能。