2021年3·15“國際消費者權益日”即將到來，網絡消費平臺又將迎來一次大考。在此背景下，3月3日，依據國內網絡消費調解平臺“電訴寶”2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2020年度社交電商消費投訴數據與典型案例報告》。

　　目前，社交、直播、內容電商已成為我國電商市場重要的新業態，并保持高速增長。但在發展過程中，也出現了一些觸碰法律監管的現象，尤其是社交電商模式合規問題，引發爭議。2020年以來，“涉傳”風險仍然伴隨著社交電商行業，從社交電商“斑馬會員”相關公司涉嫌傳銷被法院凍結3000萬元的消息引起關注，到粉象生活因資金提現限額問題一度被傳出因會員制度問題被凍結資金3800萬元，淘寶旗下社交電商平臺“淘小鋪”運營方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關公司等因涉嫌傳銷被凍結4400多萬元，可以看出社交電商未來發展之路也是略顯“迷茫”。

　　2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及社交電商平臺有云集、斑馬會員（環球捕手）、貝店、達令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫存、粉象生活、每日一淘、興盛優選、全球自選。此前，大V店、全球時刻、小黑魚APP、未來集市、你我您社區團購、萌推、萌店、小象優品、順聯動力、淘集集等也涉及消費者投訴。

　　同時，報告還公布了《2020年全國零售電商（社交電商）消費評級榜》，其中，社交電商共5家電商平臺入選，包括：達令家、拼多多、貝貝（貝店）、愛庫存、萌推。

　　據悉，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”。

　　據 “電數寶”數據顯示，達令家、拼多多獲“建議下單”評級，貝貝（貝店）獲“謹慎下單”評級；愛庫存、萌推獲“不建議下單”評級。可以看出，網絡消費平臺在 受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網絡消費投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相 應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏了消費者的信賴。

　　退款問題、商品質量成熱點投訴 4家典型案例披露

　　據國內網絡消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，退款問題、商品質量、網絡欺詐、發貨問題、網絡售假、虛假宣傳及售后服務是2020年全年社交電商投訴的主要問題。

　　2020年全年社交電商的電訴寶用戶投訴金額區間前三依次為0-100元（34.53%）、100-500元（24.88%）、1000-5000元（13.26%）。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省，占比分別為18.37%、9.07%、8.37%。

　　“達令家”數據及部分典型案例

　　據“電數寶”顯示，2020年北京普緹客科技有限公司旗下“達令家”共獲得18次消費評級，其中18次全獲“建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“建議下單”。“達令家”存在商品質量、發貨問題、售后服務、退款問題、退換貨難、霸王條款等。

　　【案例一】“達令家”網購衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理

　　河北省的劉女士于2020年11月2日晚在“達令家”購物app上購買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點左右收到貨試穿后，女士款尺碼不合適，經測量后發現與商品宣傳的內容不符，聯系達令家客服后 遞交了相關的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平臺都沒有聯系過劉女士。16 日劉女士主動聯系了達令家客服，問其后續情況，才得知更換的尺碼沒有貨，客服建議可否換成2XL的，同意后結果兩日后又與電聯稱2XL的也沒貨，建議換其 他色系，劉女士不同意。因為該貨品同款同色同尺碼仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據也發給了客服，直到20日才售空。在最無奈的情況下選擇了退款 申請，直到現在該商家該平臺態度不積極，不解決問題，商品已寄回簽收，可購物錢款沒有退還，也沒有做出任何的補償。對此，“達令家”反饋稱：已與劉女士進行了溝通并達成了一致意見。

　　【案例二】“達令家”優惠購買商品降價 售后差價難補 回復：已處理

　　吉先生于9月5日在“達令家”購買2套內衣99元，9月10日這套內衣搞活動優惠后29.9，我聯系客服，客服說商品不一樣，我又買一套29.9的內衣，收到貨后發現商品，包裝，條形碼一模一樣，達令家有近期商品降價補差價的規定， 我又聯系客服和達令家平臺，要求補39元差價，皆說商品規格不一樣，我又仔細看了看，發現只是銷售頁面99元2套有保暖2個字，而29.9的銷售頁面沒 有，而商品，包裝，條形碼一模一樣，這是和消費者玩文字游戲，欺騙消費者我反復強調商品質量，包裝，條形碼一模一樣，要求退差價39元，客服和平臺又說他 們權力有限，無法解決。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“達令家”發來反饋稱：已與您進行了溝通并 達成了一致意見。

　　“貝貝(貝店)”數據及部分典型案例

　　據“電數寶”顯示，2020年杭州貝 購科技有限公司運營“貝貝(貝店)”共獲得15次消費評級，其中7次獲“不建議下單”評級，4次“謹慎下單”評級，4次“建議下單”評級，2020年全年 整體消費評級為“謹慎下單”。“貝貝(貝店)”存在退店保證金不退還、發貨問題、霸王條款、商家質量、網絡售假、退貨問題和貨不對板的問題。

　　【案例一】“貝貝”商品退貨已寄會售后申請被關閉 回復：已處理

　　溫女士于2月7日在“貝貝”直營旗艦店購買三單兒童口罩咨詢客服，客服說成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經中通快遞郵寄回去，對方倉庫已經簽收但是遲遲不給退款，跟客服協商客服反饋說倉庫沒有回復說收到貨品，要求我提供快遞底聯，我無法提供 商家就一直不給退款，還私自關閉我的兩單售后申請 。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“貝貝”發來反饋稱：核實您的訂單已經按照您寄回的包裹確認簽收并安排原路退款。

　　【案例二】“貝貝”商品物流遲未更新 售后退款遭拒

　　劉女士于2019年1月8日在“貝店”平臺購買廣西武鳴沃柑15箱，物流11號攬件，13號就在中轉，一直物流更新，我申請退款，金額都顯示為0，不好退 款，找客服，客服說超過96小時不更新，才能申請退款，直到17號湊夠96小時再找客服，這次是由金額可退，但是倒計時結束后就不給我退了，一直不動，我投訴，找客服都是讓我等，不能退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投 訴平臺的任何有關處理回復。

　　“愛庫存”數據及部分典型案例

　　據“電數寶”顯示，2020年上海眾旦信息科技有限公司運營“愛庫存”共獲得9次消費評級，其中9次全獲“不予評級”，2020年全年消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。“愛庫存”存在退款問題、凍結商家資金、商品質量、網絡售假和退換貨難的問題。

　　【案例一】“愛庫存”商品質量問題 售后反遭威脅

　　李女士于2020年5月24日在“愛庫存”（店鋪名：愛樂購）購買了1件梅林午餐肉，在包裝完好無損的情況下，發現其中一聽發霉特別嚴重。經與平臺協商，先是直接拒絕退款申請。后提出因孩子吃了霉變食物要求體檢身體，直接被平臺所威脅，要告我敲詐勒索。發霉商品生產日期標注2020年4月24日。

　　【案例二】“愛庫存”商品貨不對板 售后退款遭拒

　　代女士于2020年4月26日在“愛庫存”電商平臺購買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時打開，發現商品與 所拍款式不相符合，立馬聯系了售前售后客服進行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯系售前售后客服沒有結果，并且多次拒絕退款，現在包裹已經被退回，商家一直拿不出發貨證據證明衣服是他們的，并且賣家一直否認是他們發錯貨。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

　　“萌推”數據及部分典型案例

　　據“電數寶”顯示，2020年上海突進網絡科技有限公司運營“萌推”共獲得10次消費評級，其中10次全獲“不予評級”，2020年全年消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。“萌推”存在虛假促銷、網絡售假、網絡欺詐、退還問題和霸王條款的問題。

　　【案例一】“萌推”商品到貨少件 售后遇拖延久未處理

　　楊先生于2020年5月7日下單在“萌推”電商平臺（小華服飾專營店）購買短褲，小華服飾專營店廣告承諾買一送二，待我收到短褲一看，只有一條短褲，商家少發兩條短褲，我多次向商家溝通，力求得到解決，商家置之不理；在這種情況下，我馬上向萌推官方客服投訴，萌推官方客服多次說，與你過問，但根本無解決誠意。時間已經一月有余，至今仍無結果。萌推電商袒護商家，有意拖延時間不予解決。

　　【案例二】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現售后難

　　陳先生于4月24日13點在微博看到小米用戶免費領取手環的廣告下載了萌推APP。打開APP后彈出各種誘導消費全返，新人會員1元購等等信息，經過誘導本人開通了會員體驗了1元購，該平臺寫明商品是40元的，會員首單只要1元，可我經過對比后，該商品不值40元，淘寶京東均 在28元左右。然后我發現會員贈送的50元優惠券其實是專區優惠券，專區內商品被故意提高價格，或是正在其他平臺免費打折的商品，所以優惠券的權益毫無體現出來。會員全場打折后的全場商品看著是優惠了，但是對比其他平臺，優惠后的價格比沒有優惠的其他平臺還貴。與平臺說的1年未賺回39元退款，完全不符 合，根據數據顯示，市場調查對比，我在該平臺如果月消費1000元的話，我就要比其他平臺多出300元左右，該平臺溢價厲害。差必賠和貴必賠，更是一個商場基本的權益，并不能當做會員權益。該平臺加入會員的方式及其簡單，購買前并無任何溫馨提示和會員協議彈出供閱讀，完全不知道規則的就被誤導開通。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

　　2020 年3·15“國際消費者權益日”即將到來，互聯網企業又將迎來一次大考，網經社“電訴寶”也將發起3·15主題活動，讓消費者暢享網購。國內網絡消費調解 平臺“電訴寶”運行十余年來，與全國近千家互聯網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助 維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐， 實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴 實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。