熱直銷網(wǎng)快訊：目前網(wǎng)絡(luò)零售交易已占社會消費品零售總額的8%，隨著網(wǎng)購消費市場的不斷增長，網(wǎng)購消費糾紛也在增多。

　　中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2013年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴97350起，其中移動電商是用戶投訴的新興熱點領(lǐng)域，較2012年有明顯上升。這反映出網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)已成為消費者權(quán)益保護(hù)的重點領(lǐng)域。其中圓通“毒快遞”事件、化妝品電商深陷售假風(fēng)波、江西精彩生活公司、返利網(wǎng)是典型的案例事件。

　　電商服務(wù)不能滿足用戶需求

　　來自“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”數(shù)據(jù)顯示，去年該平臺接到來自全國各地用戶投訴近97350起，同比增長4.0%。而在2013年度電子商務(wù)領(lǐng)域的各類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占52.38%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占27.53%，移動電子商務(wù)占10.09%，物流快遞占2.24%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占1.39%，第三方支付占1.07%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占5.3%。其中，在去年電商價格戰(zhàn)、“雙11”、電商周年慶，均是用戶投訴高峰期。

　　在投訴涉及的金額方面，電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上為3.77%，投訴涉及金額較往年有所上升。

　　從投訴地域分布來看，北京、浙江、上海、廣東等地區(qū)的消費投訴最為密集，據(jù)監(jiān)測顯示，其中來自北京的投訴量占比達(dá)14.64%、浙江占13.17%、江蘇占11.12%、上海占11.01%、廣東占10.33%，其次依次為湖北5.33%、山東4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陜西2.95%。據(jù)研究員分析，根據(jù)數(shù)據(jù)表明，東部沿海地區(qū)以及北京等經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地區(qū)電商投訴相對較多，此外，湖北陜西、四川等中西部地區(qū)電商投訴相比去年增加明顯，表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快，用戶維權(quán)意識增強。

　　“截至2013年12月，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)18851億元，同比增長42.8%，網(wǎng)購的用戶規(guī)模達(dá)3.12億人，同比增長26.3%。”中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳指出，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模不斷擴大，電商成為用戶新的購物領(lǐng)域。然而，由于目前的電商服務(wù)尚且不能滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，發(fā)貨不及時、退貨緩慢、虛假促銷等問題困擾著行業(yè)的發(fā)展。

　　多數(shù)電商對投訴反饋不積極

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示，退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼成為網(wǎng)購詬病，是2013年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題癥結(jié)。其中，投訴量最大的是“退款問題”，占總投訴量的21.21%。其次對售后服務(wù)的投訴，占比達(dá)13.48%，涉及網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物的投訴也分別達(dá)10.61%、10.15%。

　　不少網(wǎng)購消費者均表示，在網(wǎng)購商品時存在“退款難”問題。廣州一位網(wǎng)購達(dá)人告訴記者，他曾試過多次網(wǎng)購的商品存在“貨不對板”，當(dāng)要求店家退款時，店家要求他支付來回快遞費，“有一次我買的食品是從長春寄出的，從那里到廣州的來回快遞費，比我所購買商品的價格還高。結(jié)果，我最后只能吃啞巴虧了。”有的消費者宣稱，在要求店家退款時，店家還會找出種種理由，拒絕或延遲退款。

　　哪些網(wǎng)購平臺被投訴最多?記者從上述報告看到，進(jìn)入前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、唯品會、佳品網(wǎng)、美麗說。其中，被投訴量最大的是淘寶/天貓，占投訴比例為13.93%，隨后依次為騰訊電商11.92%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8.05%，國美在線7.73%，1號店6.92%、凡客誠品6.20%、銀泰網(wǎng)4.59%、唯品會2.82%。

　　中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳分析，從榜單可以看出，不到1/3的購物網(wǎng)站對用戶投訴反饋率在50%左右，而多數(shù)購物網(wǎng)站對用戶投訴反饋不積極。“購物網(wǎng)站誠信缺失，不重視用戶投訴，是導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴率高的主因。”

　　每年因賬戶被盜造成損失超10億

　　在網(wǎng)絡(luò)購物市場，信息泄露成為電商和消費者遇到的最大危機。在2013年里，電商信息泄露內(nèi)容主要有支付寶信息泄露、快遞單販賣、購物網(wǎng)站賬戶被盜等。

　　網(wǎng)購消費者劉先生稱，去年2月1日，他在窩窩團(tuán)花298元團(tuán)購了一餐券，一直未消費，至3月15日時發(fā)現(xiàn)已退款，可是到16日發(fā)現(xiàn)已購其他物品，而且消費信息顯示是在2月23日在異地消費，且所綁定手機也改成了陌生號碼。據(jù)專家分析，這是典型的購物網(wǎng)站賬戶被盜的案例。

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、國美在線、窩窩團(tuán)、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)等購物網(wǎng)站都是用戶賬戶被盜的重災(zāi)區(qū)。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心介紹，以“窩窩團(tuán)”這樣的中型團(tuán)購網(wǎng)站為例，網(wǎng)站平均每天被盜用賬戶約為100個，平均每個賬戶損失100元，則一天損失1萬元，一年就損失達(dá)365萬元，全國類似窩窩團(tuán)的中型網(wǎng)站不下300個，其中還不包括大型電商網(wǎng)站，平均每年因賬戶被盜造成的損失就已逾十億元。該中心預(yù)計，在整個電商互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，每年因網(wǎng)絡(luò)安全造成的經(jīng)濟損失或以數(shù)以百億計算。

　　除了常見的賬戶被盜，快遞單也成為信息泄露的重要途徑。據(jù)介紹，在“淘單114”、“淘單網(wǎng)”、“淘單8”、“單號網(wǎng)”等網(wǎng)站均有明碼標(biāo)價出售快遞單號，0.5元就可買到一份快遞信息。據(jù)專家介紹，快遞單一式4份，發(fā)件人、收件人、當(dāng)?shù)乜爝f營業(yè)廳、物流人員各一份。快遞在運送的途中還會經(jīng)過中轉(zhuǎn)站，網(wǎng)購平臺中的工作人員和賣家都能看到買家的個人信息，如果管理不善，這些環(huán)節(jié)就成了泄露個人信息的隱患。

　　對此，姚建芳建議，包括網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)支付企業(yè)、虛擬商品交易企業(yè)都能夠重視用戶信息安全問題，加強相關(guān)的數(shù)據(jù)安全保護(hù)、技術(shù)監(jiān)管以及內(nèi)部管理，防止任何形式的信息泄露。對于消費者，則建議加大提高互聯(lián)網(wǎng)信息安全意識，不要在多個網(wǎng)站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼，防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取，造成多個網(wǎng)站個人信息的連環(huán)失竊。最后，建議監(jiān)管部門，加強對快遞、電商行業(yè)的監(jiān)管，細(xì)化個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，做到完善立法，嚴(yán)格執(zhí)法。

　　■電子商務(wù)投訴典型案例

　　案例1

　　圓通“毒快遞”事件

　　事由：2013年11月底，山東焦女士的丈夫劉先生網(wǎng)購了一雙鞋子，發(fā)現(xiàn)快遞的鞋子被弄臟之后，利用廢紙進(jìn)行了擦拭，結(jié)果聞到了刺鼻氣味，隨后身體因中毒去世。根據(jù)對負(fù)責(zé)配送的上海圓通速遞有限公司的調(diào)查，發(fā)出刺鼻氣味的物質(zhì)是帶有劇毒的氟乙酸甲酯。

　　點評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為，快遞加盟制存在違禁物品寄送、快遞單信息泄露、收件不能驗視、破損不平等賠償?shù)葐栴}，急需相關(guān)部門加強對快遞行業(yè)的整治和監(jiān)管。

　　案例2

　　化妝品電商深陷售假風(fēng)波

　　事由：2013年，麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。其后，化妝品垂直電商聚美優(yōu)品、樂蜂網(wǎng)相繼卷入售假風(fēng)波，再一次刺激了網(wǎng)上化妝品消費者的心臟。

　　點評：聚美優(yōu)品陷入了品牌信譽的“雙重危機”：在服務(wù)上，物流崩盤導(dǎo)致發(fā)貨不及時，客服無法聯(lián)系;在商品質(zhì)量上，質(zhì)疑網(wǎng)站“售假”的聲音層出不窮，消費者投訴暴增。

　　案例3

　　團(tuán)購網(wǎng)倒閉，消費者成犧牲品

　　事由：典型案例有聚齊網(wǎng)，該網(wǎng)于2013年8月2日宣布倒閉，大量用戶投訴稱，在該網(wǎng)站的訂單沒有收到貨，而網(wǎng)站卻倒閉了，不知該如何追回款項。

　　點評：研究員董毅智律師指出，聚齊網(wǎng)倒閉，團(tuán)購行業(yè)“信任危機”隱現(xiàn)。對于現(xiàn)在幸免于難的部分團(tuán)購網(wǎng)而言，仍然需要前赴后繼。如果進(jìn)行運營模式改革，也許拯救了現(xiàn)在火燒眉毛的團(tuán)購網(wǎng)甲;如果繼續(xù)在沉默中沉默，也許下一個倒閉的是另外某個知名的團(tuán)購網(wǎng)乙。

　　案例4

　　網(wǎng)絡(luò)傳銷第一案公開審理

　　事由：8月30日，江西省南昌市中級人民法院一審以非法組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷活動罪對精彩生活公司董事長唐慶南等6人分別判處3-10年有期徒刑。

　　國家工商總局官網(wǎng)稱，精彩生活公司披著電子商務(wù)的外衣，涉嫌傳銷，已被多地查處。

　　點評：中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為，披著饋贈互助外衣的網(wǎng)絡(luò)在線激活功能，最終都離不開拉人頭的命運，都是網(wǎng)絡(luò)傳銷的新“馬甲”。

　　案例5

　　個人信息泄露成災(zāi)

　　事由：當(dāng)你網(wǎng)上購物，瀏覽“寶貝詳情”，或是把“寶貝”放入購物車點擊下單的同時，網(wǎng)絡(luò)的另一頭，你的名字、手機號碼、家庭住址，甚至喜歡買什么東西等個人隱私，已經(jīng)被人窺視。隨之而來的各種推銷、詐騙，嚴(yán)重影響用戶的生活。

　　點評：購物網(wǎng)站、快遞單、支付寶等第三方支付工具、酒店會員登記等都有可能成為信息泄露的源頭，讓消費者“赤身裸體”地出現(xiàn)在陌生人面前。

　　案例6

　　億佰購物商城倒閉案

　　事由：2013年6月20日，著名的信用卡購物網(wǎng)站億佰購物被曝已內(nèi)部破產(chǎn)，人去樓空。隨后大量通過銀行信用卡購買了億佰商品的用戶面臨尷尬局面，購買的億佰商品已經(jīng)收貨無望，而銀行卻已經(jīng)開始分期扣款。

　　點評：姚建芳認(rèn)為，億佰事件暴露出銀行業(yè)對于第三方合作者缺乏監(jiān)管，也缺乏相對應(yīng)的風(fēng)險管控。但不管如何，銀行都有不可推卸的連帶責(zé)任。如何解決億佰上下游的欠款遺留問題，也成為考驗銀行業(yè)信譽的一個重要命題。

　　案例7

　　返利網(wǎng)格式合同侵害消費者權(quán)益

　　事由：去年7月8日，國家工商總局公布了《九類典型網(wǎng)絡(luò)商品交易違法行為》，其中指出返利網(wǎng)“利用格式合同做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，侵害消費者權(quán)益”。

　　點評：董毅智律師認(rèn)為，網(wǎng)購市場的健康持續(xù)發(fā)展需要兩個最基本的保障：一是交易安全，二是交易公平。不能以損害消費者利益來實現(xiàn)經(jīng)營者的盈利，這一市場的根基是消費者的信賴和認(rèn)可。