中國(guó)商報(bào)（記者 蔣永霞）“6·18”期間，電商平臺(tái)動(dòng)作不斷。與此同時(shí)，這個(gè)年中大促也成為平臺(tái)各類新服務(wù)、新業(yè)務(wù)的校驗(yàn)場(chǎng)。

　　近日，中國(guó)商報(bào)記者從京東處獲悉，5月26日，京東正式上線鞋服“30天自由換”服務(wù)，由7天無(wú)理由換升級(jí)為30天無(wú)理由換、15天質(zhì)量換升級(jí)為30天質(zhì)量換。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，京東超出行業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的做法或引發(fā)其他電商平臺(tái)的追隨效仿，助力行業(yè)服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階。而電商平臺(tái)在服務(wù)體驗(yàn)方面的“內(nèi)卷”不僅是自身發(fā)展的需要，更是電商高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　“30天自由換”樹(shù)立行業(yè)新標(biāo)桿

　　京東方面告訴記者，5月26日起，消費(fèi)者在京東購(gòu)買帶有“30天自由換”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，或購(gòu)買“30天自由換”活動(dòng)專區(qū)的商品，自簽收商品之日起30天內(nèi)，只要保持商品、吊牌完好，不影響二次銷售，即可更換同款商品的任意顏色或尺碼，且30天內(nèi)可免費(fèi)多次自由換貨，真正體驗(yàn)0成本自由換。

　　目前，京東服飾“30天自由換”已覆蓋包括男裝、女裝、內(nèi)衣、服飾配件、時(shí)尚女鞋、流行男鞋、童裝、童鞋等服飾品類，以及運(yùn)動(dòng)服飾、運(yùn)動(dòng)鞋包、沖鋒衣褲、戶外鞋服等運(yùn)動(dòng)戶外品類。

　　眾所周知，當(dāng)前電商行業(yè)推行的是7天無(wú)理由退換貨政策。一般遇到特殊情況或者節(jié)假日，電商平臺(tái)會(huì)適當(dāng)延長(zhǎng)退換貨時(shí)間。此次京東率先打破原有的規(guī)則，在換貨時(shí)限上超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再次打造出業(yè)內(nèi)服務(wù)新標(biāo)桿。

　　值得一提的是，“30天自由換”只是京東服務(wù)升級(jí)的一個(gè)方面。據(jù)悉，今年“6·18”期間，京東全新上線多項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)，如“半月試吃無(wú)憂”“半年囤貨無(wú)憂”“家居180天可退可換”等，在不斷拓寬服務(wù)邊界的同時(shí)，助力企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再上新臺(tái)階。

　　事實(shí)上，提升服務(wù)水平早已是電商行業(yè)的共識(shí)，除了京東外，其他電商平臺(tái)也在探索自己的首創(chuàng)服務(wù)。比如今年天貓“6·18”消費(fèi)電子在服務(wù)方面進(jìn)行了加碼，包括以舊換新、即送即裝，0元家電清洗、晚到必賠、適老家電服務(wù)、買即送1年延保等服務(wù)。今年以來(lái)，拼多多將絕大部分品類從支持72小時(shí)發(fā)貨，升級(jí)至支持48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；在售后策略上對(duì)老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜，同時(shí)執(zhí)行更加主動(dòng)的客服策略，如為利益受損的消費(fèi)者提供僅退款服務(wù)。

　　對(duì)此，商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心首席電子商務(wù)專家李鳴濤認(rèn)為，電商平臺(tái)不斷提升服務(wù)水平，尤其是在大促期間推出一些服務(wù)上的承諾，是平臺(tái)留住用戶、增加用戶黏性的必要舉措。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)從快速增長(zhǎng)市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，電商企業(yè)要想獲得比較穩(wěn)定的增長(zhǎng)，保證市場(chǎng)份額不下降，需要更好地提升對(duì)存量用戶的服務(wù)水平。

　　服務(wù)升級(jí)助力電商高質(zhì)量發(fā)展

　　超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的首創(chuàng)服務(wù)，各大平臺(tái)之間的追趕與較量，最終讓電商行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一升再升，電商平臺(tái)在服務(wù)上的這種角逐也被業(yè)內(nèi)稱之為“內(nèi)卷”。不過(guò)，在李鳴濤看來(lái)，在比拼服務(wù)維度上“內(nèi)卷”一些，有利于整個(gè)電商市場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　李鳴濤表示，平臺(tái)提升服務(wù)水平，本身就是電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。通過(guò)服務(wù)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)意愿，這是電商平臺(tái)下一步發(fā)展的必要轉(zhuǎn)型方向。“這也可以避免電商行業(yè)完全打低價(jià)牌，從而走向不良競(jìng)爭(zhēng)。提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者感受到線上消費(fèi)和線下消費(fèi)一樣有保障，甚至線上消費(fèi)的保障力度比線下還要強(qiáng)，平臺(tái)之間向提升服務(wù)水平的維度去轉(zhuǎn)型、去競(jìng)爭(zhēng)，這是電商高質(zhì)量發(fā)展的必然方向。”李鳴濤說(shuō)。

　　為了給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，各大平臺(tái)一直在努力。京東零售CEO辛利軍在京東“6·18”啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上表示，過(guò)去5年，京東零售在用戶服務(wù)方面的投入已近800億元。僅“價(jià)保”這一項(xiàng)服務(wù)，自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)以來(lái)，已累計(jì)為消費(fèi)者省下了近80億元。

　　辛利軍表示，今年京東“6·18”期間，“多快好省”的服務(wù)將全程陪伴用戶，京東將全面提升服務(wù)項(xiàng)目所覆蓋的品類、時(shí)長(zhǎng)、力度。3C數(shù)碼180天只換不修、家電家居以舊換新、生鮮優(yōu)鮮賠、鞋服30天自由換、輪胎保養(yǎng)買貴雙倍賠、京東國(guó)際正品鑒別、京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院極速問(wèn)診、京東買藥“24小時(shí)專業(yè)藥師在線”等品類特色服務(wù)，全面保障用戶體驗(yàn)。

　　接下來(lái)，電商領(lǐng)域的服務(wù)提升腳步不會(huì)停歇，不斷打破邊界的服務(wù)體驗(yàn)或?qū)⒁I(lǐng)電商行業(yè)進(jìn)入新階段。