玫琳凱：“雙11破億俱樂部”的“走心派”
據相關報道，去年“雙11”，部分平臺的退貨率在20%以上。如此高的退貨率，對部分品牌而言，“雙11”仿佛成了一場過山車。然而，有一些品牌卻在消費狂歡之后依然顯示出了穩定又向上的態勢。美妝行業里一直以來的“走心派”玫琳凱，就成為了“雙11”“破億俱樂部”里后勁十足的品牌——它的后勁體現在了0.02%的極低退貨率上。
不依托于天貓、京東等電商平臺，沒有預售，沒有定金，只依靠美容顧問幸福小店，玫琳凱中國在今年“雙11”大戰的第一天實現零售破億，同時，其首輪促銷活動（11月1至4日訂單）的退貨率為0.02%，與往月相比絲毫沒有上升。
后勁來自獨特的“KPI”
值得注意的是，玫琳凱在近期公布了一個重要品牌數據——宣布其“58萬張滿意笑臉”挑戰達成，這意味著玫琳凱獨立美容顧問在不到一年的時間內，收到了超過58萬次服務認可及好評，其中還包含了18萬張顧客和美容顧問的笑臉合照。
相比于快速下單，爆款銷售，玫琳凱的“KPI”似乎顯得有些感性，它所在意的是每一位顧客是否都能真正受益、真正滿意，從而能夠露出真心滿意的笑容。
這個獨特的目標，因為有了美容顧問這一層的銜接得以實現。在玫琳凱，每位顧客都擁有一名專屬的私人美容顧問，在“下單”行為之外，美容顧問與顧客的連接十分深厚而獨特——當顧客想要掌握科學改善肌膚的方法，美容顧問可以提供長達60分鐘的美麗課，從講解護膚手法開始，深究其護膚程序里可以提高的地方，直到找到適合她的護膚方案為止；當有問題需要咨詢時，顧客從來無需“轉人工”，任何咨詢都由經驗豐富的專業顧問一對一進行答復，從皮膚狀態、產品使用情況都在美容顧問那里了然于心；買完產品拿回家，服務才剛剛開始，美容顧問會長期跟進使用情況……這份細致用心，在追求高效營銷的今天實屬難得，也讓玫琳凱完全脫離“套路型”的促銷方式，真正去構建與顧客之間平等友好的關系。
“在顧客去我的幸福小店下單之前，我都會邀請她們上玫琳凱的美麗課，讓她們在選擇產品前先了解自己，而不是盲選。同時，美麗課的核心在于對方的感受，而非桌上的產品。能夠目睹女性外表和心情的變化，是我們事業的真正價值。”玫琳凱的美容顧問接受訪問時這樣說到。
幸福小店“雙11”首日銷售破億
區別于在大型平臺開設旗艦店，玫琳凱品牌在線上的官方渠道目前只有幸福小店，確切地說，是“美容顧問們”的幸福小店。漂亮的銷售成績，意味著千千萬萬從業者直接受益。
“玫琳凱的核心競爭力永遠是我們的美容顧問。一直以來，美容顧問通過有溫度的專業服務向顧客提供個性化美容方案。也正是因為這份產品之外的增值價值，讓玫琳凱有別于其他任何品牌。”玫琳凱亞太區總裁兼中國區總裁王維蕓說，賦能美容顧問是玫琳凱最值得投入的事。
為此，2021年，玫琳凱推出幸福小店平臺，為美容顧問提供便捷與低成本網上開店的機會。在美容顧問分享美麗的工作中，不需要備庫存、不需要有做網店的經驗、不需要操心財務、物流和市場宣傳，由玫琳凱提供全方位的支持和培訓，讓小店主根據自己的時間來靈活經營。
為了讓幸福小店更具競爭力，玫琳凱致力于讓產品更具競爭力和性價比，同時為線上幸福小店添加了長達30天的“顧客滿意保證”。玫琳凱希望美容顧問可以非常有底氣地和顧客說，“我相信我推薦給的是適合你的，如果你覺得效果不好，可以在30天內退換貨。”
