2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》（下稱“報告”），從內容治理、商品管控、客服保障、知識產權保護和信息安全等五個維度，全面梳理去年該平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。報告顯示，2021年，該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品，處罰違規商家超1萬個；全年支付1.8億元保障基金，幫助消費者成功維權。

　　報告顯示，2021年，抖音電商高度重視商品質量與安全，平臺對商品管控模型持續更新迭代，覆蓋日常業務中多個場景。從前置識別、風險防范、阻斷違規三個環節，實現對所有商品的全鏈路治理。

　　報告披露，全年攔截違規商品發布超9100萬次，主動封禁違規商品超580萬件，下架風險商品超320萬件，處罰違規商家超40萬次，清退嚴重違規商家超4萬個。同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與11家權威第三方機構合作，對平臺商品進行隨機抽查。全年抽檢商品223萬件，攔截問題產品3萬件，處罰違規商家超1萬個。

　　報告顯示，2021年，平臺民生商品和應季商品的質量管控取得明顯成效。經過專項治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個違規商家被封殺，消費者滿意度因此提升16%。

　　此外，抖音電商以提升消費者購物體驗為目標，對客服團隊進行體系化建設，成立12個客服專項技能組，全年受理用戶服務需求超2億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。

　　報告顯示，2021年，該平臺還以“品質保障，售后無憂”為標準，推出“安心購”等16項保障消費者權益產品。截至目前，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務，讓消費糾紛發生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權益的訂單覆蓋率已達99.4%，消費者合法權益得到有力保障。

　　報告顯示，該平臺全年支付1.8億元保障基金，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。同時，設置物流保障資金池，推出“晚發即賠”、“專屬物流服務”等措施，讓消費者的購物體驗切實提升。

　　此外，平臺構建“假貨防治全景視圖系統”，研發“直播畫風檢測”、“語義分析”、“關系網絡”等13項打假黑科技，以全平臺數據為基礎，無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布內容。主動識別假貨成功率超80%。報告披露，該系統全年刪除侵權鏈接超23萬條，處罰達人侵權行為超3萬次，封殺侵權店鋪超1萬個。平臺還協助有關部門，線下打擊侵權案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

　　近年來，隱私泄漏事件頻發，信息非法買賣已趨產業化。電商平臺因信息流轉環節復雜，面臨的信息安全問題尤為嚴峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團隊進行專項管控治理。

　　報告披露，平臺對商家和服務商使用消費者數據進行嚴格管控。在遵循相關法律的前提下，對商家后臺的消費者信息進行全密文安全保護。為保障發貨過程中的個人信息安全，在行業內率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進行全鏈路加密，對隱私數據采取全密文傳輸。截至年底，加密發貨訂單覆蓋率達85%。此外，平臺還協助有關部門，對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

　　抖音電商在報告中表示，堅信有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權益。（杜科）