直播帶貨商品質量差

　　快遞未經同意派送入柜

　　酒店住宿退款難

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　　近日

　　上海市消費者權益保護委員會

　　公布2020年消費投訴十大典型問題

　　涉及家電維修、低價套路

　　直播帶貨、快遞投送、酒店住宿

　　健身房預付卡等相關領域

　　不法商家假冒家電品牌官網

　　消費者一般習慣在網上查詢品牌家電維修電話、官網等，但在網上檢索中很容易出現一些域名和品牌名極其相似的假冒品牌官網，誤導消費者，一旦消費者撥打頁面電話要求上門維修，便會被收取高額維修費。如，2020年有消費者投訴反映，上海互瑞實業有限公司涉嫌假冒某家電品牌官網，誤導消費者。

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　　提醒

　　消費者應查看網站是否進行ICP公示，并通過工信部查詢相關ICP備案信息，從而甄別是否為正規網站；維修前核實上門服務人員身份信息，明確具體收費項目及服務標準；維修后，及時索取單據和正規發票。

　　低價套路層出不窮

　　一些商家通過制作精美視頻，在短視頻平臺上向消費者推銷、展示相關服務，并以低價吸引消費者。一旦消費者聯系商家后，對方先是讓消費者支付很低的價格，隨后層層加碼，最終向消費者收取高額費用。此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務領域較為突出。

　　如，2020年12月，小李、小景兩名大學生投訴反映，通過某短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗活動，實際報名后，影樓工作人員設置重重套路，不斷誘導升級服務，甚至親自操作為她們辦理貸款，累計服務費用高達2萬余元。在調查中發現，涉及上海艷域攝影有限公司的類似投訴有40余件。上海市虹口區消保委隨即啟動與虹口區人民法院的訴調對接機制，聯動區人民檢察院和區司法局支持消費者起訴。最終經法院判決，消費者權益得到了維護。

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　　提醒

　　消費者對于低價銷售要保持清醒的頭腦，根據自身消費能力理性消費，對于商家事后誘導、套路消費的情況，及時向消保委或行政部門反映。

　　直播帶貨良莠不齊

　　上海市消保委進行了一系列消費體察，發現直播帶貨存在魚龍混雜的情況，價廉物美也很有可能是噱頭。

　　如，消保委在快手平臺“優米佳家紡” 直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播直播時宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實際收到貨后卻發現做工簡陋。后經檢測機構檢測，該款羽絨被的絨子含量僅為4.4%，與國家相關標準中對羽絨被的定義嚴重不符，上海市消保委已敦促快手平臺對該商鋪予以嚴肅處理。

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　　“ 消費者有權要求其依據《消費者權益保護法》的相關規定，嚴格落實主體責任。

　　提醒

　　選擇直播購物時，選擇規模較大、信譽度較高的平臺，仔細查看作為銷售方的入駐平臺商家的公示信息；不要盲目相信主播的宣傳承諾，避免沖動消費，有疑慮及時在直播間提出；及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，發生問題及時向相關部門或消保委投訴維權。

　　快遞末端投遞服務不規范

　　2020年，上海市消保委共受理上海韻達貨運有限公司投訴475件，大量消費矛盾集中在加盟點末端投遞服務，涉及未經消費者同意擅自將快遞投入驛站、快遞柜以及未經消費者同意將快遞隨意丟棄在門口導致快遞滅損遺失的情況。個別消費者反映，在溝通過程中還遭到公司工作人員的謾罵。

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　　“ 上海市消保委敦促快遞公司采取切實有效措施、依法履行快遞服務合同。

　　提醒

　　消費者，遇到相關問題及時向郵政部門或消保委投訴反映，協力構建有序、無憂的快遞消費環境。

　　酒店住宿、文娛票務退款難

　　現在很多企業通過微信公眾號、手機APP低價售賣酒店住宿或文娛票務產品，消費者購買后，需要提前預約方可使用。然而，一些消費者會遭遇多次預約不成功、申請退款受阻的情況，上海市消保委收到相關投訴較多。

　　如，2020年上海市消保委共受理上海繪享網絡科技有限公司（彩貝殼）投訴800余件，酒店住宿、文娛票務產品的問題較為突出。

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　　“ 保障消費者的知情權、選擇權對于預售類產品十分重要。

　　提醒

　　消費者注意購買預售類產品可能會出現預約不上或退款難的情況。同時，建議相關企業明確告知消費者產品銷售數量、實際可供預約數量、預約動態等信息，保障消費者的知情權、選擇權以及公平交易權；更改服務規則及條款，保障消費者合理的退款權利。

　　健身房靠空頭承諾賣卡

　　前期售卡時向消費者作出“游泳池即將開放”等承諾誘導消費者辦卡，事后卻拒不兌現。當消費者要求退款時，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯裝出“講誠信、負責任”的姿態，向消費者承諾退款，而后就“玩失蹤”，消費者想要維權十分困難。

　　如，2020年上海市消保委共受理30余件關于上海銳樊健身服務有限公司的投訴。消費者反映的問題涉及賣卡時承諾開放游泳池而后一直無法提供相關服務、門店關門卻不給退卡等。

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　　“ 目前首批15家上海市主要健身品牌企業的400余家門店率先承諾使用。

　　提醒

　　謹慎選擇未實際經營的健身場所，務必查看健身機構證照是否齊全有效，可登陸“上海市單用途預付消費卡協同監管服務平臺”查看企業是否實現信息對接，應簽署《會員示范合同》并將口頭宣傳和承諾在合同條款中予以明確。

　　長租公寓經營異常引發連鎖反應

　　在長租公寓實際經營中，一些長租公寓經營者為一次性獲取消費者預付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發多重矛盾。

　　2020年，上海市消保委共受理長租公寓相關投訴3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋殼公寓）的投訴達到了1368件。

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　　“上海市消保委向相關部門提出了加緊制定金融監管政策、設立房屋租賃信息公示平臺、加大對失信者的懲戒等建議。

　　2021年2月4日，上海市住建委、上海市市場監管局、上海市房管局等10部門發布了《關于進一步整頓規范本市住房租賃市場秩序的實施意見》，對“不得強迫或以租金優惠等名義誘導承租人一次性支付三個月以上租金”“住房租賃機構應開立資金監管賬戶”“推行房源信息核驗”“推行從業人員實名信息卡制度”等作了規定，進一步整頓住房租賃市場秩序，規范住房租賃市場行為。

　　未成年人充值網游退款難

　　2020年，上海市消保委共受理網絡游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網絡科技有限公司的“球球大作戰”游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大都遭遇拒絕。

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　　“ 實踐中，未成年人在家長不知情的情況下充值網絡游戲，家長舉證十分困難，不少游戲公司要求消費者提供與充值記錄相匹配的視頻錄像才視為有力證據。

　　建議

　　相關游戲公司，履行社會責任，重視對未成年人的保護和關懷；對一些適合低齡兒童的游戲，設置相關交易限額、嚴控游戲時間、實行安全驗證等，切實加強前端管控。

　　提醒

　　家長履行好監護責任，加強對未成年人健康合理使用網絡游戲的教育與引導，管好手機指紋、密碼并開通短信提醒、關閉小額免密等功能，減少未成年人自行充值的可能。

　　產品升值實為“銷售套路”

　　上海市消保委介紹，一些商家會通過“預約”“抽簽”等方式對普通的工藝品加以營銷，讓消費者誤以為產品具有“稀缺性”。還有一些商家甚至會打出產品具有“收藏價值”的概念，通過“保值”“增值”等噱頭進一步吸引消費者下單購買，營造一種“買到即賺到”的效果。但實際購買后，消費者就會發現實物與商家宣傳并不相符，甚至還會遇到商家拒不發貨、拖延發貨等問題。

　　如，2020年12月，上海市消保委接到關于上海摩度網絡科技有限公司的投訴共計655件，消費者集中反映在該公司微信公眾號抽中了木質手串的購買資格，預約時宣傳會漲價且“支持7天無理由退換貨”，下單后一直不發貨，聯系公司要求退款，退款通道被關閉，公眾號也被封。

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　　提醒

　　藝術收藏品的價值隨市場波動較大，不要輕信產品具有收藏價值的宣傳，警惕商家刻意營造產品“值得投資”的假象。消費者選擇收藏品時要格外謹慎、結合需求、理性消費，如遇商家通過微信公眾號等形式預售產品，消費者也要多留心眼，仔細核實查驗商家的注冊信息，保留相關的服務承諾，以便查清主體，留存證據，方便維權。

　　二手車平臺解除抵押難

　　據了解，一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還通過向消費者提供貸款通道業務從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯系或找到放貸公司。因此，消費者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。

　　如，2020年，上海市消保委共受理優信二手車相關投訴40余件，其中消費者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯系公司竟打不通電話。

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　　“ 充分保障消費者的知情權和選擇權。

　　提醒

　　消費者在網上貸款購買二手車要格外謹慎，務必了解細節、看清合同規則后再付款，并及時保存電子合同以便維權。