企業是什么？

　　1992年，德魯克在接受《華爾街日報》的一次專訪中舉了鞋匠的例子。他說，“他們認為一個企業就應該是一臺掙錢的機器，譬如，一個公司造鞋，所有的人對鞋沒有興趣，他們認為金錢是真實的。其實，鞋子才是真實的，利潤只是結果。”

　　德魯克用一個簡單的例子警醒企業界，世界上之所以出現鞋匠，是因為有人需要鞋，而不是因為鞋匠需要錢。鞋子即產品，才是真正的商業之美。

　　德魯克之所以是一個偉大而不僅僅是一個優秀的管理思想家，正是因為他終生都在拷問自己一個看上去不是問題的問題——企業是什么？

　　所以，做企業的終極意義是什么？

　　是創造產品，創造社會價值。不是利潤，利潤只是結果。

　　在追求利潤的過程中，在激烈的市場競爭中，企業已經自覺或不自覺地被裹挾進創造社會價值和助推人類進步的洪流，但很多企業并沒有參悟。

　　三生不一樣。

　　2013年，《知識經濟》曾經采訪三生公司，三生董事長黃金寶說，“我們認為一個企業的存在，不只是取決于商業模式，更要取決于企業為社會提供什么樣的產品，能夠為社會解決什么問題。”

　　黃金寶一語道破三生的初心。和三生官網上赫然醒目的創始人信念一樣令人贊嘆：“三生永遠是一家以夢想、使命、價值觀驅動的公司。我們存在的價值和意義是為了讓世界變得更加美好！”

　　大道至簡。換句話說，三生的價值最終回歸落實在為社會提供什么樣的產品，解決什么樣的問題，提供什么樣的服務上。

　　2020年12月，三生第十次蟬聯由中國食品安全大會頒發的“中國食品安全十強企業”榮譽。這些獎項是對三生長期以來在食品安全領域所做出的努力的肯定與鼓勵，也從一個側面印證著三生對于產品的態度，孜孜不倦，匠心獨運，熱烈而真誠。

　　01

　　手作海狗丸

　　“所謂精益求精，就是以力求完善的態度，把每一件事情做到極致。任何事物都有其生命周期，就像一條拋物線，把每一件事情做到極致，會延長拋物線的頂點，避免過早地進入衰退期?！?/span>

　　黃金寶的這句話，剛好可以用來歸納三生的拳頭產品海狗丸問世18年來在保健品市場屹立不倒的原因——把每一個步驟做到極致，延長“拋物線”的頂點。

　　1998年，在保健品領域經營多年的黃金寶，找到了當時正效力于中藥廠的賈福懷，提出一起做“海狗丸”的想法。這個提議并非一時興起，彼時，國內雖然已然掀起保健品浪潮，但“海狗丸”以及相關概念產品還只是在東南亞一些國家存在的一款高消費保健品。

　　黃金寶敏銳地判斷，如果能將這樣一款在國內尚未打開市場的高端保健品引入，趁著國民生活水平提高、保健意識增強的大趨勢，公司一定可以開拓出一片屬于自己的大健康藍海。

　　為此，黃金寶收購了當時享譽香港的“御坊堂”品牌及其旗下的海狗丸產品，并著手開始對配方進行升級。

　　基于多年的中藥研發經驗，他們幾乎閱遍典籍，親身試用來自各國的相關保健產品。在這個過程中，多次因為一味藥材而反復進行上百次試驗，黃金寶拎著一個公文包差不多跑遍了國內藥材市場。

　　當時沒有專業中藥材粉碎機，黃金寶就買來家用粉碎機；為了確保丸劑的質量和效果，他們連軸轉幾個日夜，用最原始的方法在實驗室“手搓藥丸”。講到興起時，賈福懷還興奮地向記者演示了手搓丸劑的手法和步驟。丸劑制成后，沒有專業干燥設備，他們買來最貴的微波爐進行初步滅菌和干燥……

　　整個過程，似乎可以三言兩語道完，但對黃金寶和研發團隊而言，那是將近4年的重復、機械化工作，不斷碰壁，不斷推倒重來。

　　海狗丸的雛形有了，黃金寶和團隊開始試吃，不僅自己吃，還送給身邊的朋友吃，跟蹤記錄產品效果和用戶反饋，一邊吃，一邊持續調整、改進原料和工藝。黃金寶堅持，一款保健品想要面市，必須先拿到國家批文，于是帶著海狗丸，黃金寶出入浙江省疾控中心、國家體育總局等相關檢測中心，很快通過了動物實驗、興奮劑檢測等多項檢測，最終于2002年拿到了衛生部保健食品批文。

　　今天，海狗丸作為三生公司的拳頭產品，18年來深受消費者認可，不僅連續多年成為亞太經濟合作組織APEC“中國之夜”選用保健食品，還在海外市場占據著一席之地?；貞浧饎摌I初期的艱辛，黃金寶感慨，那種辛苦是飽含著成就感的。而三生延續至今的匠心理念，從海狗丸的誕生中可見一斑。

　　02

　　匠心出匠品

　　“在每個人內心深處，都有一種本能的渴望，那就是做受尊重的事，成為受尊重的人。但我們絕大部分人都是平凡人，怎樣才能做受尊重的事，成為受尊重的人呢？我想這個辦法就是在平凡中創造不凡。”黃金寶認為，做人如此，做事亦如此。

　　油漆雕刻工出身的黃金寶，對工匠精神有著近乎偏執的堅持，自然也把這種工匠精神深深鐫刻進了海狗丸的成長基因中去，從平凡中創造不凡。

　　2002年，拿到海狗丸的保健品批文后，黃金寶立刻開始建設生產及營銷中心。研發初期的匠心固然促成了海狗丸的順利問世，但想要以高品質產品回饋社會，必須配備足夠專業的生產設配，以高精尖生產工藝贏得市場。

　　賈福懷坦言，現如今國內幾家大型保健品企業生產實力并不懸殊，全球領先的生產設備、行業領先的研發人員幾乎是行業標配。但在2002年，配齊這一切并不容易，可黃金寶做到了。

　　浙江省第一批GMP生產車間、與制藥企業相當的生產原則、“就高不就低”的檢測標準，成就了贏在“起跑線”上的三生。如今的海狗丸更是擁有多重品質管理體系——兩大原料系統確保精心甄選更高藥用價值的藥材；三大精益技術最大程度保留海狗丸原料的功效成分；三大權威認證以最準確的檢測數據保證產品的卓越品質與安全性。嚴謹的生產過程是海狗丸面市之前每一個環節的品質保障。

　　再也不是當年幾十平方米的實驗室，再也不是手搓藥丸的制丸工藝，但黃金寶對海狗丸傾注的匠心與堅持，沒有變過。

　　時至今日，三生在研發出一款新品后，除了在第三方專業檢測機構的配合下完成實驗，還會分發給普通員工試用。走進三生公司辦公區，每位員工的桌子上都擺放著“瓶瓶罐罐”，員工們對這些已經上市和還未上市的產品的功效和名稱如數家珍。這一切，也許始于黃金寶和團隊試吃海狗丸的創業過往，也從一個特殊層面體現著三生的產品自信。

　　隨著三生產品的市場份額不斷提升，其產品線持續擴大，產業園區的規模也隨之升級。2006年，三生開始興建全球生產基地，其中一期工程一區和二區廠房已分別于2009年和2014年竣工。2019年，總投資超過3.5億元、總建筑面積10.34364平方米的三生健康產業園二期建設完成。目前的三生已擁有6萬平方米的生產廠區，其中2萬平方米是GMP生產車間，智能化立體倉庫與物流倉儲中心水平皆處于行業領先。

　　以研發生產環節來說，三生的保健品生產車間從最初的2層升級為4層、從5000平方米升級為20000平方米。賈福懷回憶，新的產業園區還在建時，黃金寶曾站在樓頂俯瞰整個園區，黃金寶一邊用手指著園區不同位置，一邊興奮地向賈福懷承諾：“那里，我給你建規模最高的研發中心；那里，我們做員工宿舍；那里，生產中心我們要建這么大……”

　　揮斥方遒中，黃金寶給員工承諾過的一切幾乎都以最快的速度實現了——研發中心已經完成基礎建設，按照藥品級別建設的10萬級GMP潔凈車間，國際頂尖設備的自動流水線，包括片劑、膠囊、粉劑、丸劑、口服液、酒劑、軟膠囊、日化在內的8大生產線，共同滿足了三生旗下涵蓋保健食品、營養食品、日化、家居、化妝品、個人護理等100多款產品的自主生產。

　　03

　　術業有專攻

　　“提升質量的改善焦點是在企業運營中產生的?！?/span>三生運營總裁孫鵬博在三生工作16年，他回憶起三生構建質量管控體系時娓娓道來。

　　不像很多企業管理層變動快，“一朝天子一朝臣”，三生穩定的管理層保障了各項戰略得到了延續性的推進。

　　大概早在2010年三生“二五計劃”期間，三生首次將產品提升到企業戰略高度，因此為保障產品品質的全產業鏈“7優品質管控體系”也在此時被提出。

　　“7優品質管控體系”包含了原料種植、原料加工、配方研發、產品生產、倉儲運輸、產品銷售、售后服務等全產業鏈條，保證了每一個環節的安全監管，從源頭杜絕食品安全隱患，保障到達消費者手中的食品安全、健康、環保。2019年，三生又通過了食品安全管理體系ISO22000和HACCP雙認證，為消費者提供最優品質的健康生活產品奠定了堅實的基礎。

　　“這套管理方法源自豐田精益管理的思想?！睂O鵬博說道。精益思想的核心就是消除浪費，以較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。

　　從字面意思來看，“精”體現在質量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”；“益”體現在成本上，只有成本低于行業平均成本的企業才能獲得收益。因而，精益思想不單純追求成本最低、企業眼中的質量最優，而是追求用戶和企業都滿意的質量、追求成本與質量的最佳配置、追求產品性能價格的最優比。

　　“一個企業早期拼聲勢，中期拼模式，終究是拼的產品。所以在戰略上，我們認為，第一，天大地大產品最大；第二，產品即戰略；第三，產品即生命線?！睂O鵬博談道，“因為思維到位，行為才能到位，行為到位，結果才能到位?！?/span>

　　“對內能指導三生的安全生產可追溯，而對經銷商而言，要樹立起他們對產品的信心，從而產生發自內心的分享?！睂O鵬博表示，這是當時三生提出要有自己的一套管理哲學的原因。

　　經過十余年的發展，三生的管理思想和“7優品質管控體系”理念已經落實到了每一款產品的生產實踐中，也深入到了每一個經銷商的心中。

　　從第一天到三生入職，孫鵬博就發現黃金寶的辦公桌上放著很多產品，每款產品都自己試吃。這個文化在三生貫徹得很好，孫鵬博隨即拿出放在辦公桌上的一盒簡裝產品向記者展示，這是他當下正在試吃的公司產品。

　　三生董事長是首席產品官，總裁是首席產品體驗官。全產業鏈、全供應鏈、全價值鏈每一個環節的員工都被要求有“產品即生命線”的意識，產品質量的錯誤不能犯。

　　“所以從結果來看，三生在產品違規方面的問題或者處罰幾乎沒有。在產品安全領域來說，三生沒有什么驚心動魄的事情，就像沒有突發事件就是最好的管理。按照這個理念，我們做的挺好。”孫鵬博自信地說，“我們和消費者、經銷商食用的產品是一樣的。沒有比董事長和總裁親自到食堂去吃飯更好地監督伙食標準的辦法了。產品也是一樣的道理。”

　　正是這樣卓越的管理保障，給予了三生經銷商對公司產品莫大的信心和市場認同感。孫鵬博說，這么多年，經銷商在市場推廣產品時，才可以真正有底氣說三生的產品為什么質量好，并因為三生這樣完備的管理體系，形成了一整套統一的話語體系，從而助力市場的拓展。

　　04

　　“五心”做服務

　　如果說優質的產品讓企業有了存在的意義，那么卓越的服務就讓企業有了廣義的人情溫度。

　　在以服務取勝的案例中，海底撈以“變態服務”贏得了整個社會的欣賞。這種“變態服務”的內核實際是以人為本的管理經營方式，無論是從顧客還是員工的角度來說，海底撈都提供了一種獨特的思路和成功經驗的范本。

　　三生在服務理念上與海底撈是相通的。三生認為好的服務不僅有態度，有速度，也同樣有深度，有溫度。這種溫度，是靠人和人之間的真誠和信任進行傳遞的，是靠掛在臉上的微笑、流動在言語中的關切進行傳遞的，走心的服務才會暖心。

　　三生客服總監陳薇進入三生工作四年，她日夜切實地感受著三生的服務準則?！包S金寶董事長倡導‘自尊敬人，惠人達己’的核心價值觀，所以三生的客服工作一直將消費者權益保護和用戶體驗作為企業生產經營的基礎和根本，以用心、放心、舒心、創新和暖心的五心服務標準，以一站式服務、換位思考、以客為尊、日落原則、暖心服務的五大核心工作準則，為客戶提供高效、便捷的最佳服務體驗?！?/span>

　　2019年，三生有位客戶寄了一封手寫表揚信給客服部，洋洋灑灑過千字，在信中客戶提到他曾經到三生現場客服中心一天之內一共咨詢了75次，但是每一次三生的服務專員都非常地熱情和親切，非常有耐心地幫他解決一個又一個的問題，讓他非常感動。

　　這個故事只是三生幾百萬次服務場景中的其中一個。三生客服小伙伴之間甚至流行著一首打油詩：“客戶問我千百遍，我待客戶如初戀?！?/span>

　　能夠實現這樣耐心的服務，并不是個例，源自三生將服務標準落在每一條流程、融入每一個環節的具體工作要求上。

　　陳薇說，“我們將五星服務要求制定成98個可量化的KPI指標，分解到每一支服務團隊、每一個服務專員身上，通過數字化來評估我們的服務質量和服務水平，每天進行監控預警，每月進行檢視改進。同時，本著將管理流程化、流程標準化、標準模式化的工作思路，我們制定了24項服務管理制度和133條標準化服務流程，以確保消費者的權益保護工作成體系推動落地。”

　　目前三生已經擁有了完善且領先的客服體系，服務體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現場客服、質檢中心、產品中心、物流客服、大客戶服務等七大服務觸點，搭建起了覆蓋全國的工作室、30家分公司服務點、電子商務網、智能機器人小優及總部客服中心等六層級的服務網絡，努力為消費者在產品購買、健康咨詢、售后服務、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優質服務。

　　值得一提的是，隨著互聯網的不斷普及，三生在2017年重磅推出的專屬智能服務機器人——小優，可以為三生客戶提供了“7×24小時”不停歇的在線服務。

　　“經過三年多的不斷培育，小優目前已經擁有上萬條知識庫，問題解決率超過90%，用戶滿意度達到98.2%，所以它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為口袋客服小優。”陳薇自豪地說道。

　　三生將服務工作比作是企業的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能夠幫助企業發現問題，而“手”則能在推動解決問題的同時不斷優化企業運作，從而提升消費者對企業的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可。陳薇表示，三生對服務工作高度重視，致力于持續為消費者提供更加完善、細致的優質服務體驗。

　　05

　　信心比黃金更重要

　　2014年末的三生“三五”規劃時期，三生提出了一個新目標——要成為全球健康產業的中國樣本。

　　樣本的意義是典型，是模范，不一定最大，不一定最強，但一定是有示范意義。

　　回顧這六年，三生自構建涵蓋“測、調、保、療、養”為一體的全生態健康產業集群以來，一直在不斷深化，繼續拓展。

　　就在2020年12月剛剛結束的三生（中國）2020年全生態健康體驗博覽會上，黃金寶坦誠，“大家都知道我的性格，沒有做到的事情我從來不講，但不代表我沒有行動，我們提出的‘測、調、保、療、養’五位一體戰略，我都在深入布局，在不斷地推進。所有的項目我都是抱著‘十年磨一劍’的態度去做，我寧肯慢一點，但要好一點，因為三生要做的就是要做成標桿！”

　　三生也的確在用一次一次優雅的悄然升級來證實著。

　　幾年來，三生分公司逐步實現了4.0升級，已經逐漸從業務中心升級成產品展示、體驗中心和直播打卡中心；三生的“國潮國貨國風”產品形象逐漸形成；戰略上進入數字化時代，專業人員隊伍構建和雙中臺的搭建都在持續進行中；品牌的美譽度不斷提升。

　　而在行業陸續遭遇黑天鵝事件以及2020年新冠疫情帶來巨大沖擊之時，三生一直懷抱希望，提振信心。

　　孫鵬博說，在外部環境變差之后，三生其實沒有把焦點放在業績上，而是一直圍繞提振市場信心這件事。他當時提出“信心比黃金還重要”，如何提升經銷商的信心，成為三生所有策劃的焦點。

　　“權健事件”之后，三生恰逢“四五”規劃之時，三生提出了“數智化”，這成為當時的一個抓手，提振了市場的信心；2020年遭遇新冠疫情，三生又創新提出了三個“力”——產品力、營銷力、品牌力，以此為市場賦能。

　　產品力是三生的核心競爭力。孫鵬博表示，三生的目標是要成為國貨之光，要把三生事業融入到中華民族的偉大復興之中。

　　在當下的三生產品系列中，非常強調國潮國貨國風，這貫徹在包裝、設計、推廣理念各個層面，御坊堂、東方素養、生命健等三生系列產品全都實現了品牌升級。

　　在2020年的博覽會期間，三生御坊堂系列的全新包裝正式亮相御坊堂養生館。作為三生的經典起家品牌，御坊堂汲取的是傳統中華養生文化的精髓，十幾年來通過配方創新和生產技術革新，不斷發掘傳統藥食兩用中草藥的價值，始終傳遞著“精誠正善”的精神內核，成了三生產品大家族之中當之無愧的養生典范。

　　國潮國貨國風理念也廣泛贏得了經銷商的認可和認同。每一個伙伴看到都有“哇塞”的感覺，都有要“打卡”和拍照的欲望，成為孫鵬博特別欣慰的事。

　　營銷力主要指的是數字經濟。三生在“四五”規劃時提到的數字化工程，分為數字化、數據化、數智化三個階段。

　　孫鵬博解釋道，數字化解決的是便捷和鏈接的功能，主要是基礎的數據，讓賬目更清楚，讓工作更便捷，這個階段可以稱為“基艦工程”；第二個階段是數據化，這個指的是所有的營銷、運營都能在大數據的分析基礎上得出結論，可以稱為“數艦工程”。

　　“在數字經濟打造上，2019年重技術開發，2020年主要是重運營，提升數據化分析和科學決策。”孫鵬博談道，“所以我們搭建了兩個中臺——數據中臺和業務中臺，開發了很多App和小程序，給市場以數據化的賦能，能讓業務都在線化。”

　　現在三生業務70%已經來自于線上。因此在新冠疫情肆虐的時候，很多企業痛苦不堪，三生卻在2020年實現了業績的悄然增長。這些都源于三生持續不斷地夯實基礎和戰略深耕。

　　數字化的第三個階段則是數智化，這是三生未來努力的方向，但三生已經搭建起了40余人的工作團隊，為三生數字化工程持續推進努力。

　　關于品牌力，孫鵬博表示則將重點放在生態建設上。“企業的第一管理應該是口碑管理，口碑不好就沒有生態，沒有生態就很難做業務。所以三生的品牌力是構建三生的美譽度，最終目標是做好留存市場?！睂O鵬博談道，同時他還積極呼吁，三生是小生態，行業最重要的問題也應該是做好行業生態建設。這樣才能給整個直銷行業建立起一個良好的口碑和聲譽，才能助力整體市場的正向發展。