從車主邦到團油特價版，曾違規收集個人信息的團油是怎樣做到“行業第一”的？

　　在上篇報道中，我們了解到了團油APP的背景與模式，以及這款APP被工信部檢查出了哪些問題，在本篇報道中，我們將具體關注的是一些APP的使用者為何要對團油發起投訴，投訴原因都有哪些。

　　投訴不斷，事出何因

　　截止2021年3月下旬，在黑貓投訴平臺上，關于團油的投訴共有345條，已完成處理的投訴共有286條，用戶對能鏈團油在滿意度方面做出的評價是四顆星（滿星是五顆星）。

　　而在消費保平臺上，關于團油的投訴累計也已達到了十條。

　　根據統計，我們發現在這些平臺上關于團油的投訴原因大致可以歸結為以下幾點：虛假宣傳、團油加油金額與標價不符、誘導消費、退款無果、售后工作不及時、油站不開發票、優惠券在其指定加油站不能使用、電話短信騷擾、大數據殺熟等。

　　1.虛假宣傳（投訴最為集中的原因）

　　2021年2月3日，有網友投訴稱：2021年1月18日在濟南市章丘區永旺加油站加油53.74升，團油顯示價格為4.38元每升，實際付款仍按5.21元算的，返了24.64元加油金，與團油標識價格相比，仍多支付了20元。溝通團油客服后客服答應贈送滿200元減20元的優惠券，并告知使用期限一個月，并未告知不能與其它優惠疊加使用。2021年2月3日再次去永旺加油站加油，發現優惠券使用后價格反而會比正常團油價貴。團油存在虛假宣傳，模糊價格欺騙消費者的問題，要求退還差價20元。

　　同樣在2021年2月3日，還有網友投訴：“軟件上標價去加油站加油使用app付款5.1元，實際加完沒有任何優惠，平臺告知上面寫了個最低兩個字作為解釋，嚴重誤導了消費者消費。”

　　2021年3月21日，有匿名網友投訴：團油平臺與油站價格不符，具體內容為：“2021年3月20號上午十點在安徽石化（七里庵站）加的油，平臺顯示92#油225元能加45.18升，平臺價格為4.82元每升，油站給我的價格是5.58元每升，而油站225元只給我加了40.32升，少了4.86升汽油，價格相差27.1元，平臺與油站差異過大，回來的路上氣懵了，要求全額賠償我的精神損失以及我的加油金額。”

　　2021年3月22日，劉某某投訴稱“能鏈團油APP涉嫌虛假宣傳，低價誘導消費，實際付款金額超出活動所宣傳的”，具體的投訴內容為：1.活動界面中標明限時秒殺價5.33，日常價5.67，即將恢復5.67，但是實際加油金額為5.7多，且只能在付款后才能得知購買的價錢，屬于霸王條約了。2.根據《消費者權益保護法》的規定，消費者對商品的價格有知情權。該軟件在加油前消費者無法知曉實際每升汽油的價格，已經嚴重侵犯了消費者對所購買的東西的知情權。3.希望有關部門能積極打擊這樣的平臺，該平臺已經嚴重侵害到了消費者的知情權，并且要求商家對此事積極的調整并且賠償。

　　2021年3月23日，有匿名網友投訴：團油低價引流，實際支付價格與標價不符，虛假宣傳。

　　可見，團油加油金額與標價不符是消費者們以虛假宣傳為由對團油投訴的主要原因所在。

　　2.油站不開發票

　　2020年3月6日，閆某某投訴稱其在該平臺加油，平臺說是在油站開票，去找油站，但油站又不給開，相互推諉。“我的錢最后是付的團油，所以申請團油給開發票。”

　　2021年3月15日，有網友投訴：“晚上去玉山新鐵路加油站加了200的油，開始表示可以開發票，但是系統壞了，得一周以后，后面又說用團油的用戶不給開發票，團油上也不能來電子發票。”

　　3.售后工作不及時

　　2021年2月23日，有網友投訴：由于團油售后處理不及時，導致其大量優惠券損失，附圖：

　　4.團油退款不積極

　　2021年2月20日，有網友投訴：“19號1點在南安加油站加油，跑錯了油站。退款不積極，打電話給客服，說要審核通過后1-5天，到現在20號晚，過去了一天半都沒審核完，太不積極了吧”。

　　5.優惠券在其指定加油站不能使用

　　2021年2月20日，有網友表示：“2021年2月份把過去一年所加油積累的油換成了優惠券，因為一直在團油上下單，也確實感到團油的方便和加油的優惠。但是在最近幾次加油中，我所擁有的加油券不能正常使用，導致加油券即將報廢。本人使用團油近一年，不存在操作問題。在我經常加油的幾個加油站均不能使用優惠券，我感覺這是團油在欺騙消費者。在團油沒有合理解釋前，我會一直投訴下去！”

　　6.電話短信騷擾

　　2021年2月19日，有網友投訴稱團油方面“經常換著號騷擾，而且我根本沒弄過團油這個東西，這是啥我都不知道，我根本就沒買油什么的！”并曬出了相關截圖：

　　2021年3月6日，有網友投訴：“自從注冊團油APP以后，幾乎每天都有各種推送，什么優惠券，邀請朋友用團油有送優惠券，拜托！我有需要我自己會上APP，一天到晚沒完沒了的給我發短信，煩不煩，和客服反饋，說聯系后臺做出處理，給我屏蔽，中間多次反饋和投訴，都是套用官方話術敷衍了事，3月5號又收到信息， 我注冊這個團油APP是捅了馬蜂窩嗎？開始一天幾條，后面隔三差五來一條，不勝其煩 我不是沒有聯系客服也不是沒有去和客服反饋，等來的都是相關話術和各種推脫，我屏蔽完這個號碼又換個號碼給我發，客服之前有發我鏈接，提交短信截圖，后臺屏蔽處理，可是根本不管用！ 強烈要求做出賠償和道歉，不要再給我手機發任何騷擾短信！”

　　7.客服未經同意擅自取消訂單

　　2021年3月18日，有網友以“團油app重復提交訂單，客服未經同意擅自取消訂單，且不按顧客意見處理”為因進行投訴：本人于2021年3月16日晚6點在河北廊坊固安大龍堂站加油，通過團油app付款，275元使用優惠后顯示應付250.57，隨即跳轉微信支付，支付成功后發現竟然實付275元，未使用任何優惠。聯系油站工作人員，查看app發現該軟件間隔僅3秒重復提交2筆訂單，一筆250.57元，另一筆為275元。油站工作人員想為我退款275元，讓我繼續支付250.57元的訂單，但是我在軟件訂單頁面找不到繼續支付的按鈕，油站工作人員處理不了，讓我致電團油客服。但是在我打通電話后，團油客服告知我，已在后臺取消250.57的訂單，并返還占用的加油金金額。這個行為屬于沒有經過我的同意，就取消了我的系統訂單，并拒絕重付訂單。另外，該軟件在系統顯示油價5.82起，實際按6.58油站價收取，并顯示完單后最高返加油金53元。本人實付275無任何優惠，僅返還了14.63元的加油金。但是我在2月28日實付一筆155.1元的訂單，相同的活動，返加油金27.15元，且本人使用團油至今，返利均未少于14.63元，綜合所有訂單，本人認為，團油客服未經用戶同意擅自取消訂單，執意按275實付結算，導致本人損失20元左右的加油金返現。且3月17日客服態度惡劣，本人要求道歉并退款重付，或道歉并賠償20元加油金。

　　8.賬號異常

　　2021年3月21日，有網友投訴：“賬號無緣無故異常，簽到不顯示記錄，沒得到簽到物品，打客服電話客服沒解決，讓我正常用，我一直在用而且始終是這樣，也沒違反使用規則。”

　　2021年3月23日，有網友投訴：“不久前發現團油賬號顯示存在風險，各種活動都不能參加，本人也是用了很久的老客戶了，怎么能這樣呢？希望團油方面給出解釋，并且解除封禁。”

　　9.大數據殺熟

　　在貼吧上，還有網友反映團油APP存在大數據殺熟行為，并附上了截圖：

　　所謂“大數據殺熟”，在經濟學上被稱為“價格歧視”，通常指一個新用戶和一個老用戶購買同樣的商品或服務時，老客戶看到的價格要比新用戶高。經營者利用大數據等技術手段，針對不同特征的消費者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。大數據殺熟，本質就是價格欺詐。

　　對于這樣的行為，央視新聞援引專家觀點稱，大數據殺熟在兩個階段涉嫌違法：一是在用戶個人信息收集階段，涉嫌違法收集個人信息；二是在“殺熟”實施階段，涉嫌侵犯消費者隱私權、知情權、公平交易權。

　　此外，“俠客島”也明確指出：現如今，針對大數據殺熟的規制也在不斷細化。例如，《電子商務法》規定，針對消費者個人特征提供商品、服務搜索結果的同時，要一并提供非針對性選項，明確違反規定的，由市場監管部門沒收違法所得并處罰款。2020年出臺的《關于平臺經濟領域的反壟斷指南（征求意見稿）》寫明，具有市場支配地位的平臺經濟領域經營者，可能濫用市場支配地位，無正當理由對交易條件相同的交易相對人實施差別待遇，應就具體情境分析是否構成差別待遇。

　　已遭曝光，被指刷單

　　圍繞著團油出現的投訴事件除了關于消費者的，還包括平臺加盟商的，“每日經濟新聞”曾在題為《加油站投訴遭“綁架”，團油APP被指刷單沖業績》的報道中指出：

　　王艷（化名）從父輩手中接下已經營多年的民營加油站，為了增加客流量，她上線了加油平臺“團油APP”。可讓她頭疼的是，團油平臺不僅頻繁出現軟件漏洞，而且業務員還經常要求她幫忙刷單做高流水。更讓她不解的是，團油平臺在已經抽取服務費的前提下，還吃掉了加油站給到消費者的優惠金額。與王艷有共同遭遇的加油站老板不只一人，有部分加油站老板也遇到過類似的事情，認為團油APP存在諸多“綁架”加油站業主的行為。“平臺的流水數據非常關鍵，很多內部銷售人員讓加油站老板和工作人員一起刷單，為的就是做高平臺流水，讓平臺數據看起來更大，從而吸引更多的投資人進入。”一位消息士指出：這種做法有可能是為上市做準備，但卻沒有創造真正的價值，對行業來說也是一種傷害。

　　刷單沖業績的行為實不可取，市場監管總局起草的《嚴重違法失信名單管理辦法（修訂草案征求意見稿）》表明：網絡交易經營者通過虛構交易（刷單）、刪除不利評價（刪差評）、授意他人發布不真實的利己評價（刷好評）等方式，為自己和他人提升商業信譽，或捏造、散布虛假事實損害他人商業信譽，造成嚴重后果，社會影響惡劣，被市場監督管理部門行政處罰的，將被列入“黑名單”。

　　更何況刷單本身就是一種嚴重擾亂市場正常經營秩序的違法行為，“大余公安”也曾對刷單行為發聲提醒：《反不正當競爭法》第二章第八條規定：經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。經營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。

　　后  記

　　2021年3月22日，能鏈宣布完成新一輪2億美元戰略融資，貝恩資本（BainCapital）領投，老股東愉悅資本繼續跟投，華興資本擔任獨家財務顧問。綜合今年年初招銀國際領投的1億美元融資，能鏈本次戰略輪系列融資累計金額達3億美元。能鏈股東還包括中金資本、洪泰基金旗下國調洪泰、中小企業發展基金、小米集團、蔚來資本、KIP中國等。

　　但對于團油的前景，“貝多財經”是這樣看的：當前，團油在抖音等社交平臺頻現推廣內容，采用了燒錢的市場擴張模式。有分析認為，團油算得上加油行業的“瑞幸咖啡”。而瑞幸咖啡的最終結局是被迫退市，也收到了監管部門的多張大額罰單。無獨有偶，“每日經濟新聞”也認為：能鏈集團的C輪融資由愉悅資本領投，蔚來資本、KIP中國跟投。這樣的資本背景與“暴雷”的某咖啡有相似之處。愉悅資本正是一手促成該咖啡企業的快速發展、迅速赴美上市的背后股東之一。而團油業務的快速擴張、“燒錢”補貼等運營模式與其似曾相識。

　　至于能鏈團油在今后會如何發展？團油APP在之后進行品牌升級時還會不會再次更名？圍繞著團油APP出現的投訴還會不會繼續發酵？對此，微商電商調研將繼續保持關注。