5日，中消協(xié)發(fā)布2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。由于上半年新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴較突出，防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問題成投訴焦點(diǎn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，其中，商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%；服務(wù)類投訴288797件，占投訴總量的51.4%；其他商品和服務(wù)類投訴有24929件，占投訴總量的4.5%。

　　在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多。

　　值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲近40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%，首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

　　中消協(xié)介紹，疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。

　　消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、三無產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢；另一方面部分商家存在惡意砍單。

　　如，消費(fèi)者在某網(wǎng)購平臺購買口罩付款后，商家無法供貨，引發(fā)群體性投訴。對此，北京市消費(fèi)者協(xié)會及時(shí)聯(lián)系屬地消協(xié)約談涉訴公司，指導(dǎo)商家采取商品下架、增加客服人員、訂單“秒退”、聯(lián)系供貨、全天無休等手段，化解消費(fèi)糾紛。

　　網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題多發(fā)。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物帶來消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。