安利許紹明:電子商務如何應用現代物流
由現代物流報主辦的“第五屆中國(蘇州)國際物流與供應鏈合作發展高峰論壇”于2011年6月15日-17日在江蘇召開。上圖為安利(中國)日用品有限公司大中華區儲運/店鋪營運副總裁許紹明。
以下為演講實錄：
許紹明：尊敬的丁會長，尊敬的嘉賓，所有的同仁們大家好。今天很榮幸跟大家分享我們作為一個外資企業，在國家“十二五”規劃下的電子商務，尤其是在B2C這個物流我們自己的看法，跟大家分享一下。
我們看了國家“十二五”對電子商務的影響來講，我們覺得是創造了一個很好的環境。大家會看到，在規劃里面很明確指出，怎么去積極發展我們電子商務，然后面對我們中小企業電子商務的企業，怎么推動從銀行體系、物流配送，整個建設架構里面，怎么推動，我覺得這個完全是提高網絡采購跟網絡銷售發展的水平。
電子商務被納入了“十二五”戰略性的新興產略，工信部，發改委要把電子商務放在“十二五”規劃里面。所以預計到2015年，我們看到電子商務交易額會翻幾番，差不多達到12萬億。
在中國電子商務的狀況來看，從04到09年，短短五年里面我們看到電子商務市場從49億增長到現在2000多億，所以來講，這個市場的規模也要用超過80%的年復合增長快速增長。預估2014年我們中國的電子商務市場，這個規模將會超過1萬1000多億。
一個很典型的例子，大家看到在2010年淘寶商城的銷售額比09年的銷售增長是400%。然后在2010年的11月11號淘寶商城搞了一個活動，光棍節，這個大促銷，當天淘寶商城的交易達到9.36億人民幣。作為我們知道在香港是購物天堂，當天香港一天的零售總額也只有大概7.2億人民幣，所以他一天的推廣是等于香港一個零售的總額還要超出。
現在中國電子商務狀況來講，現在大部分都是主要分布在長三角、珠三角、北京、上海經濟比較發達的城市，在中國內陸來講，這個范圍還是比較小一點。其實電子商務發展跟我們發展物流也是很關鍵的。所以大家會看到，它會影響到我們在網上購物的忠誠度。所以對于網上購物講講，有61%是看這個產品的知名度，然后有55%會看它的信譽良不良好，有41%是看客戶的設計，有38.5%是看商品送貨快。所以商品送貨跟購物經驗來講，占了很的一個比重。
蓬勃發展網上零售業在我們物流業來講有很大的空間，特別是第三物流的企業。我們最新看到的艾瑞的一個報告，09年網上購物為快遞公司帶來190多億人民幣的收入，同比增長是差不多60%。電子商務的發展，其實對我們物流發展有很多的商機也帶來了很多的挑戰。我們會看到，由于電子商務發展的很快，我們的訂單增長的速度很快，在處理方面我們物流配備有一定挑戰。很多商品是要送到相關比較偏遠的地區，我們的物流系統沒有辦法去到這些地方，對客戶來講對送貨速度、質量要求不斷提高。在客戶體驗里面也占了一個很重要的地位，所以還要靠一些比較快速、可靠的，服務速度，還有我們怎么控制我們的物流成本。
現在還沒有有很廣泛的說全中國的稅收覆蓋，這個服務跟網的供應商要求希望一致，所以怎么做出一個比較有競爭力的服務，大家在我們物流行業會碰到一些問題，我們送貨的時間有一點延誤，有一些丟失和損壞，有一些快遞員因為本身的服務水平跟他這個素質來講，他的態度比較差。然后有時候你去是做COD的，我們的付款也比較慢，有一些對產品有意見的時候，退貨的時候，整個制度比較低效，沒有辦法提供一些試穿的服務，這些變成我們在物流服務的一些瓶頸。
現在電子商務我們看發展情況，我們也做了一個分析。先看中國的行政區的劃分，有31個省市，我們還有200多個地級市，有1900多個縣級市和縣，有1900多個，我們現在普遍比較大的物流公司跟商務物流發展都是一些沿海和比較發達的城市，我們怎么把一層層這樣往下放的時候，我們需要有一定的分析和策略。
有很多的電子商務的網商是自己建物流網絡的，可是他又面臨很多問題。在有限的物流基地，不是說所有的省份和地區都有倉庫建設，他只是以那幾個比較大的物流基地去提供這個服務，所以來講他有一個局限性。
怎么提供優質的客戶服務和控制成本之間的平衡，成本做的不好服務劃不來。電子商務覆蓋地域很廣泛，發展也比較迅速，單靠一個網商的能力是不足以提供有效的方案。電子商務要怎么跟物流企業進行配套，這是一個我們需要思考的問題。
我們建議在網商跟物流之間，我們首先要建立一個策略伙伴的關系。是因為網點有一個很強大的網絡平臺和系統。我們的物流企業來講，我們有豐富的物流配送物流的資源跟物流平臺。還有廣泛的物流群體，物流企業有成熟的網絡跟客戶服務。可是這些有點還會面對一些挑戰的，我們怎么去跟我們的網商跟物流公司，這些不同的體制之下怎么去磨合和看到它的增長。還有就是怎么去覆蓋當地的服務，提高顧客的滿意度。
我們這個安利中國來講，我們做B2C物流很早了，從2004年開始，我在很多場合講，我經常跟一些同行分享，我們做B2C物流，不是分享怎么成功，是分享怎么失敗。也不是說失敗，是不理想。從04年開始，已經拓展了電子商務這個B2C的領域，做了七八年，為什么好像感覺都是不理想。這是有很多的因素的存在。我們在04年推出一個叫符合家具服務，我們門口有很多人排隊的，經常會受到一些市政府，為什么說這么多人排隊，我們推出家具送貨服務，通過一些不同的渠道，除了去店鋪買貨之外，可以打電話、傳真去提供一個購貨。這個家具送貨系統來講，整體的銷售大概15%到17%，目的就是分擔我們店鋪既有的狀況，降低我們盈余的成本，提供顧客服務水平，拓寬我們產品的銷售渠道。最快甚至是八小時會送到你的家來，然后我們一般是用省做單位，貨到付款，定期對我們的服務來做一個跟蹤。在我們以往這么多年跟蹤過程里面，我們是很注意這個服務的，這個滿意度是99.46%，是一個很高的滿意度，可是這個滿意度，又會反映在你的成本里面。
我們這個配送來講，是通過店鋪下單網上下單，傳真下單的甚至用手機下單。在總體訂貨渠道來講在網上下單不到1/4，我們從04年開始做網上購貨，現在比率都沒有達到1/8。覺得為什么現在的電子商務做的這么火，我們為什么做的這么不理想。我們現在的家具送貨可以覆蓋31個省市，還有351個縣級市。
我們做電子商務，為什么覺得不理想?第一，在04年開始的時候，一般來講，尤其是我們的顧客群體，這些年紀比較大一點的，在那個年代來講，一般的顧客他們是不太愿意使用電腦的，所以我們可以提供電腦網上購貨的功能，一般他們都不太愿意嘗用。網購這個系統跟銀行，還沒有支付寶的時候，他們在購網上訂單，付款有很大的挑戰。所以變成了他們就有一點不太愿意去使用這個網上購貨。隨著現代的發展，已經覺得電子商務在“十二五”規劃里面肯定有一個很大發展，我們為了配套B2C，要準備好電子商務B2C的現代化。我們自己在我們的物流中心里面，已經配置了一套半自動的系統，當我們推廣以后，訂單，對于物流公司來講，對于處理訂單的能力還是有一點不足，所以我們先配套我們的準備，所以看到，我們在廣東省這個物流中心，先要做好一套電子商務B2C，去加強配送能力的準備。
將來B2C電子商務的單據，會有一個龐大的增長時候，我們怎么加強這個整體的系統，這個是半自動的點貨線，員工是不需要知道產品是什么產品的，只要按單量，多少號，拿多少，這個速度是很快的，所以就會減低一些不必要的時間，為整個的配送能力會有大力提高。這個配送線還有一個特別的功能，就是我們最后這個點貨點，這個電腦會計算所有產品的重量，重量跟訂單不符就會把產品剔除出來，重新檢查。這個準確率達到99.99%。
對電子商務來講，我們除了剛才講配送線，我們本身有一套更自動的，看這個量在增大的時候，我們叫APS系統，帶進了中國去發展。
速度更快，不用人手，定的產品從這個系統里面自動調下來，我們這個配送達到電子商務單的要求會大力提高，速度會比剛才半自動的點貨線還要快。
安利(中國)從國家“十二五”的發展來講，我們會利用自己本身的優勢，去配合利用這個網上購買，從我們以前04年開始的不到1%，希望提高到一個我們肯定認可的比例。所以因為現在80后、90后手上沒有電腦，手上沒有蘋果手機，他覺得是缺少一點點工具一樣，所以我們利用這些比較先進的技術，去打造一個方便我們年輕人。不是說80后，50后、60后都可以用你的電腦和手機去做這些渠道。 我們基本上所有的城市和縣市來講都是我們的覆蓋之列，所以按照“十二五”的發展，我們有我們的理念，我們可以根據現在中國物流的水平，去引進我們的服務和中國國情的先進物流設備，把我們的先進理念和設備介紹給其他的物流合作伙伴，在跟我們安利公司合作來講，大概有13家合作公司，我們要把我們的電腦技術和硬件技術介紹給他們，讓他們在規模比較大的物流公司運用，所以我們也很希望跟我們中國物流界來講，可以創造一個中國電子商務的美好明天。
這就是我跟大家的分享，謝謝大家的聆聽，謝謝!
