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羅麥 河北羅麥網絡直銷 ——銷售 銷售培訓第十二講 謹追蹤 （b）
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（五）記得跟進和感謝
記得跟進和感謝就是在任何時候，如果這個客戶幫你推薦了客戶，他的任何的進展都要隨時告訴給你的客戶、推薦人，因為他知道給你推薦了以后，他在這里邊起到一個什么樣的作用，所以建議你發個短信、打個電話，隨時告訴他進展情況。最后結束時要感謝一下客戶。
總之，追蹤的過程當中，一方面是緊，而另一方面又是謹慎，
嘉賓提問：張老師，您好，我有一個問題，就是像剛才您說咱們跟客戶在轉介紹的時候，之前，咱們一直都是在跟客戶說，我們這是限量版的，我們這是有針對性的，最后跟他說轉介紹，我覺得比較困難。有時候比較沖突，一直因為這個原因，有時候不太好意思跟絕大多數客戶去說轉介紹的問題，你看這個問題怎么解決？
張老師：就是說你一方面告訴客戶我們的產品是有限的，是限量版的，一方面又想讓客戶去推薦，對嗎？
嘉賓：對。覺得不好意思。
張老師：那你覺得不好意思，主要是什么東西在障礙著你？
嘉賓：既然是限量版，大家都搶著買你的東西，你的東西很珍貴，為什么你還要我轉介紹呢？怕人家這么想。
張老師：好的我明白，其實這是你心里的一一種感覺，這里面可以從兩個角度來去看，一個就是因為我是限量版，所以我才需要你幫我轉介紹，就是這么好的東西，因為他有一個前提就是轉介紹，一定對我滿意才轉介紹的，不滿意一般不會幫我轉介紹，所以轉介紹之前，一般都會有個服務的過程。其實都會跟客戶說，你對我服務感覺怎么樣等等。從客戶的言談當中，你知道他是滿意的，既然他是滿意的，我相信這么好一個東西，一般人都得不到，我相信你肯定也有一些朋友，你肯定愿意他來享受這樣的服務，不知道你有沒有這樣的朋友呢？這是一個。就是正是因為它是限量版，好東西，肥水不落外人田，我才給到你，這是一個方法。第二個，你說：這樣子不行也沒有關系，其實任何人在拓展業務的時候，他都需要一個轉介紹的，這個也很正常，雖然你是一個限量版，但是限量版并不代表著我們不去做更多的業務拓展，而且很多時候，客戶一開始買你的東西，可能你是告訴他是一個限量版的概念，但是當他用了以后，他真的是非常滿意的時候，你所謂的限量版，他早都已經拋到一邊去了，因為他最重要的是滿意。所以我覺得，這只是你的擔心而已，先去做，做了以后再看，這是我對這個問題的看法。
張老師：我們是做短期的產品的，產品介紹完了，客戶也都去體驗過我們的這個產品了，但是就是不知道怎么再去進行回訪。
張老師：也就是說讓客戶做出承諾吧！請問你是做什么行業的呢？
嘉賓：是做課程培訓的。
張老師：既然已經體驗過了，他肯定對這個體驗課程有一個感覺。這個體驗其實是我們里程碑當中的認可服務階段。但是這里面有兩種情況：一種情況就是，實際上你是真的是挖掘到了有動機的需求以后，他來體驗的，他靠的是理性來的。還有一種客戶，是因為你不斷地說服他，因為畢竟是免費的體驗課程，你是靠的是感性吸引他來的，不管他有沒有需求都來體驗一下，產品介紹也是一個刺激客戶需求的過程。接下來，你做追蹤的時候，你知道你現在是處在這個階段，所以你要得到他的認可，就是很重要的。得到他認可的時候，你當然應該問他對這個體驗課程的感覺，對他的幫助有多大，什么地方有幫助。如果他認可，當然可以進入到要承諾的過程，但是他可能是不認可的。他不認可，你就要思考是因為需求的原因，還是因為產品的問題。比如我會問客戶：您覺得我們的課程怎么樣，能不能給你帶來幫助。如果我是客戶，我會說挺好的，然后下一步就不知道了。如果客戶已經認可，那我就會說：那你有沒有意向購買我們的課程？我直接就問。這也是一個方法。如果客戶已經很認可了，他說不錯，實際上假設成交。
比如下一個課程是是1月10號開課，實際上就可以假設成交。我就可以說：某某小姐，你看上完這個體驗課程，覺得我們的課程怎么樣？她說還可以，但是就是沒有時間。我說：我明白，我了解，是這樣的，某某小姐，我想請問一下，您覺得這個課程還不錯，這個模式也不錯，主要是指這個模式在哪些方面對你有幫助呢？假設她說在電腦上操作比較省時間，也省精力，對快速的去考試是有幫助的。我說：我明白，您剛才提到另外一個問題，就是沒有時間，這個倒沒有關系，我倒比較擔心的，因為你畢竟要考試，也是跟你的職業、目前的工作有關系，我的思考就是，你看你竟然都這么忙，又沒有時間來參加這樣的一個考試，那你怎么辦呢？你必須要通過這個才能夠繼續做這個工作嗎？假設她說：所以我就才找你們幫忙。我就順勢說：那既然這樣，我們下一期的課程就是1月10號，要么我就先幫你報名了？
實際上她講了兩個重點詞，一個是還不錯，一個是沒時間，而實際上這是個推托。我就站在她的角度，為了職業的發展，她必須參加一個考試，但是老是沒時間，一直持續下去怎么辦？我采用激發式的詢問，實際上是引導她去回答或者是思考這個問題。其實她意思是說：反正我都沒有時間去上這樣的課，哪家公司我都沒有時間去上。這樣的話，她那個認證老是拿不到，一年以后還是拿不到，十年以后還是拿不到，那職業怎么辦呢？實際上是談的是這個問題。她有時候還會說：那到時候聯系你。她說到這些的時候，是不是可以再往下進一步，就是確定她的時間，她到底是真的拖延還是顧慮，就要靠你的判斷。如果她是拖延，就可以更加主動一些。
嘉賓：張老師，您好，我問一下，就是我們在日常處理銀行信用卡商城訂單的時候，就是經常會遇到這樣的一個問題，就是客戶因為他所持卡的金額的問題，導致他在付款的時候付款失敗，那這個訂單的顯示是付款失敗，但是公司認為客戶已經有付款的舉動了，你必須給我挽回來，就是對我們業務人員的，的失敗挽回率是有一個要求的，但是在我們實際回訪過程當中，經常會遇到這樣的一個問題，就是客戶知道自己的額度不夠或者是不知道，但是他們都比較有一種懶惰的情緒在里面，不太愛跟銀行聯系，讓銀行給他臨時提高或者說永久的提高一下額度。所以在回訪的時候，經常會遇到這樣的一個問題，就是客戶知道原因是銀行額度不夠，他就說他稍候會給銀行打的，到時候再通知我們，我們經常會遇到這樣的問題，有時候在回訪第二次，或者第三次的時候，客戶經常已經出現不耐煩的情緒。在處理這種付款失敗的業務的時候很頭疼。
張老師：因為你的業務非常的專業，它的這個流程我不是聽得特別明白。
嘉賓：大概意思是這樣，比如說我持有招商銀行信用卡，我在招行的信用卡商城里面買了一件產品，比如說買一款手機，手機標價是1000元，但是我卡里的額度可能只有500元，這樣的話我就買不了，但是其實我是想買的，那這樣訂單顯示是付款失敗。業務人給我打電話，會給我提個意見，說我可以跟銀行那邊聯系，讓銀行給我提高這個額度，但是我又覺得給銀行打電話很麻煩，浪費我的時間，還不一定能提高額度，而且這商戶有可能過幾天還會降價，或者說這商品就已經下架不賣了，所以我覺得很麻煩。而商戶是沒有辦法幫持卡人處理他的卡的這種問題的，所以銷售人員經常會遇到客戶拖沓的情況。
張老師：你是銀行還是商戶？
嘉賓：我們是商戶。
張老師：那我的理解，就是說在這個銀行的商城當中，銀行是一方，你們是商戶，然后是消費者通過商城去刷卡，但是他可能余額不夠，沒有刷成。這種情況下你們作為商家來講，實際上想挽回這筆訂單，就會跟客戶進行聯系，詢問他失敗的原因，但是從目前來講，90%都是因為他卡里的額度不夠，需要持卡人本人跟銀行聯系，讓銀行提高一下他的額度，比如說給他提高到1100，他就可以買這款手機了。
嘉賓：大概就是這樣，但是現在情況就是很多的客戶都不太愛自己去跟銀行聯系，去提高額度，覺得很麻煩，其實就是打一個電話而已。
張老師：怕麻煩，對嗎。談到這個問題，我們回過頭來看，從整個的分析方法上來講，我們是一樣的，四種策略的一個分析，其實競爭對手這個地方，可以把它理解成為廣義的現狀。我們自己作為種商戶，我們的優勢是通過網上商城直接結算，對他的好處就是購物更加的方便快捷。不足的地方，可能存在著卡里余額不足這樣一個情況。但是客戶的現狀當中，就是因為余額不足，這是他的一個不足點，但是他的好處是：我就不想那么麻煩，反正我啥時候想買，我就其他地方買去，這可能是客戶的一個心理狀態。我們強化這個優勢，而這個優勢就是更加的方便，所以在這個過程當中，你要從說服的角度來講他是一樣的。你可以通過提問的方式，說：客戶，請問一下，你看中了這款手機，你要去購買，而且你是通過商城去購買的，不知道你為什么不去看實物，到其他地方去購買？這是個引導的過程，這么問的時候，他也可能的回答是：去外面太麻煩，通過網上就可以了，很方便。如果你真想去引導他，接下來也可以提另外一個問題，就是：您是不是很著急購買手機？如果他不著急，那就是沒有急迫的需求動機。如果他著急，那就有引導的切入點。
這個問題談完以后，你發現其實他有需求，他確實要買手機，他原來的手機可能丟了，或者他的手機是要送人的，這是他的動機，而同時，他確實是怕麻煩，他已經在網上或者在商店里已經看過了，而這里有一個是分期付款，這是他所喜歡的，這是你的優勢所在，但是不足的地方，就是因為怕麻煩，他需要再打個電話，他覺得是麻煩，這個地方就是一個強化優勢，克服不足的過程。你可能的說服的方法就是：我知道這款手機你買來是送禮的，當然可能給銀行打個電話，是稍微麻煩一點，但其實也不麻煩，一個電話就搞定了，幾分鐘的時間，但是最重要的是畢竟通過銀行購買，還有一個分期付款，這個分期付款是非常劃算的，價格上也不是很高，我覺得最重要的是你不用去來回跑來跑去，耽誤你的時間，你出個門，跑一趟手機市場，可能路上還要花很多的時間，你還要打車，還得花很多錢，其實這個更麻煩。最后還是不行的話，你就說：那如果是這樣，你那個手機到底是不是就不買了？假設他說不買了。不買其實就是沒有急迫動機，他沒有需求。
我覺得優劣勢的這四種競爭策略的運用，它有個前提就是客戶是有需求的，這種效果會更大一些。你提的這個問題，我覺得還是要去看雖然麻煩，但是如果銀行給他提高了額度以后，對他的好處在哪里，這種好處也可能是對他現在購買這款手機，可能以后對他買手表，買其他東西都有用。要是他還是不提高額度，還是沒有辦法買那款手機或其他東西。一旦他真的有急事，也不能結算，可能會更麻煩。從這個角度去談，他不這么做對他來講可能會有什么不好的，可能更好。
嘉賓：張老師，再問一個問題，就是在淡季的時候，如何激發客戶的需求呢？
張老師：淡季？
嘉賓：對，就比如我們是客戶要三月份才報名，四月底才考試，現在是12月份。距離他的需求還有很長時間，大概有四個月左右他才報名，所以現在，如果我要激發他的需求，要如何激發？
張老師：有兩個大的方法，一個是我們剛才講的，就是處理拖延的方法，處理拖延當中，一定有新的賣點，比如可能是促銷，可能是他報名你送什么東西給他，這是一種方法，這是大眾都去用的。如果沒有，就是一個說服。
以前，我們有個客戶，我們的課程也是兩個月以后才報名的，但是他當時也有點猶豫，我們是這么跟他講的（當然這種方法，未必適合所有的銷售代表）：首先第一步，說：“客戶，沒有關系，兩個月以后你才會報名都沒有關系，其實你放到兩個月以后報，也沒有關系，我其實只是想確認一下，您覺得我們這樣的課程對你來講到底有沒有幫助，如果有的話幫助在哪里？其實這是一個引導需求的過程，確保他確實是有迫切動機的需求。緊接下來說：“客戶，其實我知道，既然這個課程對你是有幫助的，那你其實早報名晚報名都是一樣的，你既然都是要上的，對不對？他說是。既然是早報名晚報名都一樣，要不就干脆現在報名好了，你以后那么忙，你不用以后再為這個事情操心（這里強調的是他現在報名的好處）。他說萬一啥時候他有其他的事情，到時候不太好安排。
接下來我們就說服他，說：客戶，我知道也許有可能你到了那個課程開課之前的一個禮拜，你突然發現那個時候可能是有事情，不排除這種可能性。客戶，你知道嗎，為什么我們很多時候都是不斷地在拖啊拖，其實既然這個事情對你來講是有幫助的，不如說現在就定下來，到那個時候，你就可以盡早把你的時間安排到其他地方去，那個時間就是留給你來參加這個學習的，要不然到了那個很重要的時間，你用來做其他事情，那請問你的學習怎么辦呢？如果你不能夠去學習，那對你的影響在哪里呢？其實就是給他一個更大的信心。
后來那個客戶在這樣的一個說服下，就毫不猶豫地報名了。我個人的感覺，最重要的一句話就是：既然這個課程對他那么有幫助，他是不是一定要上？他說是一定要上。我說：你真的確定一定要上？他說：是的，一定要上的。我說：那既然確定一定要上，今天報名跟一個月以后報名，有什么區別？不如今天報名好了。雖然后面我也有說服的語氣，但是這句話是起到重要的作用。