羅麥 河北羅麥網絡直銷——銷售 銷售培訓 ....第十二講  謹追蹤 （a）

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羅麥 河北羅麥網絡直銷——銷售 銷售培訓 ....第十二講  謹追蹤 （a）

追蹤的環節

追蹤的環節，也叫謹追蹤，就是追蹤一定要謹慎。什么時候打電話，什么時候發傳真，什么時候發短信，都要有策略，同時也要密集。

（一）跟進電話的頻率、方法和工具

如果你是第一通電話，打電話目的是建立關系，而同時去篩選目標客戶。

1.電話結束后：發短信或郵件

這是你跟客戶的第一次接觸，在正常情況下，你的第一通電話結束了以后，一般我們都建議給客戶發短信或者是發郵件。發短信的目的是為了強化印象、加強信任感，而發郵件的目的是為了總結當天的課程的內容或總結當天你跟他談的事情，目的也是為了加強信任感。

如果是可以的話，你給客戶發了郵件，也順便發個短信給他，告訴客戶給他發的郵件已經發出，請他記得接收。比如我今天給客戶打了一個電話，打完電話以后，給他發個短信，短信是他馬上就能看到的，然后我又發了一個郵件，這個郵件可能是一個小時，也可能是一天以后才看到的，我晚上又發了一個短信，這個短信又是當時能看到的。所以從早上打電話到晚上離開，其實你跟客戶至少有四次的接觸。這四次的接觸，他是一次是電話，兩次是短信，一次是郵件的一個接觸，目的其實都是為了強化客戶對你的印象。

2.短信的內容有哪些

給客戶發短信，短信的內容很重要。要有感謝語，因為一開始跟客戶之間的關系還不是很要好，所以要發個短信感謝，這個短信也是一個提醒，其實也都是慢慢熟悉的過程。我們每次跟客戶接觸，最好都在傳遞價值，但是很多銷售人員每次跟客戶接觸的時候，只會說：客戶，您考慮怎么樣了？每次發的都是產品資料。對客戶來講，產品資料是沒有任何價值的。所以那我們每次接觸的時候，可以傳遞一些對客戶有價值的信息。

3.怎么寫郵件

比如我個人非常喜歡的就是每次跟客戶打完電話，我都會發個郵件，其實那個郵件是標準的郵件，但是確實是發自我內心的。而標準的郵件就是：“客戶，很感謝跟您的溝通，從跟您的溝通當中，我覺得您是一個非常有魅力的領導者（這句話一定要是發自內心的這個措辭我會根據不同的情況做修改）。然后順便我再放一個附件，是一個課件來的，附件是我精心保存的關于領導力的一個教材。一般的情況下，一般人是得不到這樣的教材的，我發給您，希望對您來講有個參考，我覺得對您的工作一定是有幫助的，希望您有時間可以看一看。”這是在傳遞有價值的東西。短信結束以后，發郵件的時候，除了總結以外，一定要給到他一些有價值的信息。

第二天的早上，再發一個祝福的短信，其實發祝福的短信，目的又是強化印象。

4.打追蹤電話

接下來開始做追蹤電話，因為在正常情況下，如果你跟客戶打了第一次電話，一般約的是第二次，第二天會跟他打電話，第二天打電話就是個追蹤電話。第二天是追蹤郵件發出的第二天，聽取他對我們談的一些內容的意見。這樣實際上就已經有六次的接觸了。

5.追蹤電話后發郵件

追蹤完了以后，當天晚上也是發郵件，總結一下內容。我有一次在上海聊一個問題，一個學員說：他們的客戶買東西，一年就買那么一次，這一年當中跟客戶之間實際上都是沒生意做的，那這一年當中應該怎么去跟進，怎么去建立關系？其實，我們一定善于利用短信、郵件這樣的方式。在正常情況下我的建議是跟你的決策周期有關系，如果一年才做一次生意的，這種情況下，不太合適發太多的資源，發電子郵件和短信的接觸就是一個有效的方法。但是如果你跟客戶的交流周期是兩個月，你今天給他打電話，他沒有需求，而他能夠產生需求可能是兩個月的時間，那這兩個月當中，你就要保證至少每周你跟他有一次短信的接觸，兩周當中保持一次電話的接觸。換句話說，建議是兩周之內，有一次電話的接觸，在這兩周當中，還有一次短信的接觸和電子郵件的接觸。久而久之，就給客戶形成一種印象。

最近我碰到一個銷售人員，他從去年8月份開始給我打電話，就是想讓我去參加他們的學習，但是我確實一直抽不出時間，但是現在我對他的態度開始慢慢地改變，因為他確實也是用這樣的方法，傳遞的是有價值的信息。我經常早上時收到他一條短信，短信的內容除了問候以外，每條短信都是非常有價值的，是跟工作有關系的，于是我慢慢地開始去接受他。

6.給客戶發短信、郵件和電話溝通的頻率

作為銷售人員，我們不妨保持每周一次的短信的接觸，每周一次的郵件的接觸，每兩周通一次電話，慢慢地給客戶留下印象。關于這個問題，我曾經問過我的客戶經理，問多長時間給他打一次電話比較好，他說兩周。我問為什么是兩周？他說：其實我們的需求隨時會產生，如果我現在產生需求了，你不跟我聯系，可能我就找其他人了。他還說：你們的銷售人員跟我打電話太少了（我們一個月打一次電話），你跟進的頻率要緊一點。

總之，通過發短信和電子郵件以及電話的接觸過程當中，始終都是在傳遞價值不斷地去強化這種信任感。

（二）關于抱怨和投訴客戶的處理

對于抱怨和投訴的客戶，我們首先要解決的是他的情緒問題，所以管理客戶的情緒是第一步的理性和感性的問題，因為對于很生氣的客戶，他可是不會講道理的，但是要解決問題，要講道理，所以：

1.要管理客戶的情緒

管理客戶的情緒，有感謝、道歉、同理心等等，這些都是有用的可以去管理客戶情緒的方法。

2.傾聽客戶需求

等到客戶情緒緩和下來，才能夠進入下一步，因為下一步進入到的是一個傾聽客戶需求，傾聽需求自然就會提問問題，因為如果他的情緒是很高漲的情況下，你說：“先生，你看我可不可以請問一下？”他說：“你不用問，我跟你說。”我們沒有機會去探尋，所以傾聽客戶的需求。

3.磋商解決方案

傾聽完需求以后，再磋商解決方案。你有你的觀點，我有我的觀點，我們大家去探討怎么樣才能解決你的問題。

4.跟進執行結果

最后是跟進執行的結果，要確保客戶的滿意。跟進執行結果當中，有一條叫做確保客戶滿意，這是抱怨投訴客戶的處理的四個關鍵的環節。

（三）如何獲得客戶推薦

從滿意的客戶那里獲得推薦，每一個人都會有自己的方法，但是有一點，推薦的時候可千萬不要只是說你有沒有朋友合適我，可不可以給我推薦一下。

推薦當中也有幾個關鍵點：

第一個跟電話銷售是差不多的，要做自我介紹。

第二個，因為都是老客戶了，肯定有個寒暄的過程，聊聊家常，開心一下。

第三，陳述目的，這跟電話銷售也有點相似性，今天給你打電話，主要目的是什么。比如：“是這樣的，王總，其實給您打電話，是因為我需要您的幫助，因為我現在正在開發我的業務，我希望和您溝通一下，看看什么地方，我希望您能夠幫我。”這就是讓付出的人更開心一些，所以他說：您看我需要你的幫助。其實也是滿足他心里需求當中的一個。

既然尋求幫助，那就要告訴客戶：“我現在正在尋求一些目標客戶，這個目標客戶的特點是一二三。”那我們就在告訴對方我們在找什么樣的客戶。“是這樣的，我現在正在拓展客戶，我希望得到你的幫助。”實際上我的客戶主要就是希望在這個區域之內，可能在某個方面，人員規模在多少人以上，公司的老板是什么樣子等等，我希望這樣的人，來跟我談一些合作事情，其實就表明你所需要這些客戶的特征，因為避免他也不知道什么樣的客戶合適你，他也不一定主動的問你到底要什么客戶，除非你們關系特別好。

（四）請求對方給予回應

這是蠻有價值的，請求對方給予回應的時候，實際上就是可以更加果斷一些，有幾個話術。“是這樣的，現在正在開發業務，那我也是非常感謝你能夠幫我，其實我一直都覺得您足智多謀，我相信您肯定也可以幫到我，可不可以提供三個跟剛才的目標客戶一樣的名單給我。”這是你在請求對方給予回應的方法。

“我覺得也是很好的，其實從我們這么多的交往當中，我覺得您一直是我最信任的人，相信這一次您一定可以幫到我。”這句話其實說出去的時候，威力是非常大的。如果有一天，有個人給你打電話，說：“在這么多人當中，我想來想去，我覺得你是我最相信的一個人。”你會對這個人知恩圖報，因為他都認為你是他最信任的人，這種情況下你可能會產生一種愿望去幫他。

有一種銷售代表，他也善于用這個最信任的人來跟客戶建立關系，比如他有時候沒有什么事情，但是他會打電話給客戶：“客戶，是這樣子，其實我真不應該打電話給你，不過我現在遇到了一個問題，想來想去我都覺得應該跟人說一說，但是我真沒有找到合適的人，想來想去我覺得您是我最信任的一個人，我覺得這句話只能跟您講，您看您有沒有時間？”如果這個人推心置腹的跟你說這些事情，你會聽一聽他在想說什么。所以這個最信任的人，這句話的殺傷力是非常大的。

當然有些銷售人員給每個人打電話，都是說您是我最信任的人，給出這種信息以后，也會碰到他的拒絕，他說：我現在沒有什么人可以幫你推薦的，找不出來什么人合適你。碰到這種情況下，當然可以去選擇，稍微不要那么強勢，可以有個過渡。這里的推薦的一個話術是：“我知道在這么短的時間之內，你要找到合適的人，確實也是有困難的，但是我覺得這點對我來講，確實也是非常重要，要不您再幫我看一看，可能有什么人是適合我，你看在星期四下午四點鐘，我們再聯系一下，你看這樣可以嗎？”其實就是給他一個要求的承諾。當然這只是一種可能的應對話術。

再比如你已經很長時間沒有和李總通電話了，現在聯系有點唐突，因為時間長沒有聯系，現在聯系一下，可能也是一個機會，你們也可以順便敘個舊，如果可以，順便可以讓他幫忙推薦一下。當然有些客戶朋友可能是直接拒絕你的，他說：我真的不能給你，不如這樣，你先告訴我，我跟他聯系一下。這也可以。這里最重要的就是得到一個結果，要的是一種承諾。

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