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（三）提問的技巧
1.告訴客戶你要提問
這個技巧往往是用在一開始進行電話溝通的時候，比如：“客戶，您看您現在方便嗎？我可能需要請教您幾個問題。”如果他說行，我們就可以問。接下來，他抗拒我們的可能性是降低的。
2.前奏的應用
前奏就是一個問題接著一個問題的一個過渡語。有些人當然可以直接問問題，比如老鷹型的客戶可以直截了當地問。前奏不一定要太多，如果我們一個問題接一個問題地問，有些客戶會覺得壓力很大，就像是很多警匪片一樣，罪犯被警察逮著了，拎到局子里的時候，警察一般是問的是，姓名、年齡、職業，他一個問題接著一個問題地問，給對方很大的一個心理壓力。那我們在電話里面，如果也是這么問問題，很多客戶是抗拒的。所以適當的加入一些前奏，來建立一個潤滑就可以了。
前奏包括：
（1）禮貌+提問。
其實就是在問問題之前，先說一句禮貌用語，用禮貌用語的目的，是為了拉近距離，讓客戶心理感覺更加舒服一些。這是一個提問的小技巧。
（2）復述加提問。
復述他的問題，然后問新的問題。很多銷售代表最喜歡用到就是復述加提問。客戶說一個月的話費是100塊錢，他說：“哦，100塊錢，那請問您長途費有多少。”“我長途費50塊錢。”“哦，50塊錢，那請問您這個多少錢？”最常用到的是復述加提問。
（3）好處加提問。
就是在問一個很敏感的問題的時候，給客戶一個理由，而這個理由最好是對他有幫助的，這個時候他配合回答的可能性是增加的。
比如我們正在上課，突然接到一個電話，是一般朋友打來的電話，說：“小王，今天下課以后，有沒有什么事情？”我們第一反應是：“你有什么事兒？”其實當我們問這句話的時候，其實是在給我們找了一個拒絕的理由。我們首先要聽聽他說的事情是什么，對我們來講有沒有價值，有價值可能就配合他，沒價值的，找理由拒絕。如果是為了提高一次性回答的比例，他可能的問法當中有：“小王，是這樣的，上次逛大街的時候，你看了那件皮大衣，當時咱倆都沒錢買，今天老板發了我獎金1萬塊錢，你要是有時間，晚上去，咱倆你一件，我一件，我送給你。”我們配合的可能性會大一點，因為這是有價值的。所以在問一個敏感問題之前，一定要給他一個好處，好處就是價值。
（4）認同加提問。
認同其實就是同理心，同意他的話，然后再問出新的問題。他說這個問題我是這樣看的，我們說：是的，沒錯，您說這個我也是蠻同意的。
（5）贊美加提問
通過贊美去取得他的好感，再問出新的問題。
（6）引導加提問
其實就是優勢引導法的一個應用。
總之，禮貌、復述、好處、認同、贊美、引導，是發生在一個問題接著一個問題中間的過渡的一個潤滑劑。
3.反問
反問是一個很重要的技巧。當客戶問我們問題的時候，他問我們有沒有A產品，很多銷售代表的回答是：“有啊，我們有A產品。”但是善于反問的銷售代表會說：“我們ABC產品都有，那王先生王總，您是不是對我們A產品感興趣？”這是一個回答客戶以后，再反問對方。封閉式詢問是確認需求用的，“你是不是感興趣？”就是在確認對方的需求。所以通過反問，可以去挖掘客戶的需求，這是一個技巧。
4.縱深提問
縱深提問其實是一個澄清的技巧，就是客戶說了一個關鍵詞，我們就順著關鍵詞縱深地問下去。客戶說：等我媽媽回來再說。媽媽就是一個關鍵詞，這個時候可以繼續問下去，“你媽媽是不是還沒有使用過我們的產品？”這就是一個縱深繼續往下去詢問的技巧。
5．提問結束后保持沉默
有一種客戶真的非常難處理，就是貓頭鷹型的客戶。在電話里，這種客戶基本上是不愛回答問題的，很冷漠。跟這種客戶打交道，很多人都很難受，因為他也不表示熱情，也不表示意見，不表態。在這種情況下，建議提問結束后保持沉默，就是一個有效的方法，可能會出現短暫的尷尬，但這個時候，看誰頂得住沉默，誰可能就是獲勝方。當然，雙方都有一定的心理壓力，但如果挺過去了，他可能會有一個人忍不住先說話。
6.同一時間問一個問題
有時候客戶的記憶力沒那么強，問了兩個問題，他不一定能夠記得住。所以，反復問一遍也是提問的一個技巧。
以上這六個提問技巧，目的都是希望客戶能夠更好的回答我們的問題。同是銷售代表，大家都在問同樣的問題，但是有的人，對方回答的比例就比較高，而另外的人，客戶回答他的比例就比較低，客戶的配合度不一樣，仔細聽，會看到他們的提問技巧是有差異的。
需求的傾聽技巧
其實挖需求當中的提問和傾聽，往往指的是一個概念，一個好的傾聽者，一定是一個好的提問者，而一個好的提問者，一定是一個好的傾聽者。從銷售的角度來講，傾聽的過程當中，實際上是一個不斷發問的過程。所以，第一，我們要傾聽；第二個，注意傾聽的三個層次；第三，掌握傾聽的三個步驟。
（一）傾聽
傾聽有兩個大的方向：第一個就是客戶講話的時候，我們要聽什么；第二個是自己在講話的時候，我們要聽什么。
1.聽我們講話我們
（1）聽他那邊的聲音
很多人自己在講話的時候，是不注意傾聽的，其實我們在講話的時候，客戶那邊會傳出很多的一些環境的音，包括說其他方面，那我們可以聽得到一些很重要的信息。比如自己說：你好，請問是王先生嗎？他說是。然后我們聽到那邊有很多鳥叫聲，如果是早晨，他可能是在逛花鳥市場；如果是中午或者是其他的時間，也許他本身就是在從事花鳥市場的生意，所以他在花鳥市場里呆著。我們打電話過去，他那邊轟轟隆隆的，那么，他可能是在車間里工作的人。所以自己講話的時候，能聽出他那邊很多的信息。
（2）聽他的反應
他的反應和他的關注度，有一定的相似性，我們簡單可以把它理解成“哦”字，其實就是他的態度。客戶講話的態度，是能夠表現出他的需求的程度的，同樣的一句話，客戶說“好的，有時間再聯系。”“好的，好的，有時間再聯系。”這可能是在做在敷衍我們。但是有些客戶可能是非常正式的，所以我們自己在講話的時候，要聽客戶的關注度。
實際上我們在講話的時候，客戶的回應有沒有跟著我們的思路走，就是判斷他的關注度的一個主要的標準，他的回應可能只是“嗯”一句話。但是不關注的客戶，仔細聽的話，他是有敷衍的成份的。
2.聽客戶講話
（1）聽和判斷他的性格
客戶在講話的時候，我們傾聽也是非常重要的，聽能聽出他的性格，然后我們再決定采取不同的方式。
（2）聽對方的情緒
因為他語言所表達出來的是有感情的東西在里面的，他是開心的狀態，還是不開心的狀態，決定著我們回應的方式是不同的。
（3）聽沒有表達出來的內容
聽沒有表達出來的內容顯然比聽表達出來的內容更加重要，聽沒有表達出來的內容，靠的是判斷、發問。比如我們問客戶對價格怎么看，他說還行吧，雖然他嘴上說的是還行吧，但其實他沒有表達出來的，可能還是有問題。一個好的傾聽者，他可能會發問：“聽上去好像您好象還有點其他的疑問，可不可以講一講？”很多銷售人員，基本上傾聽都是處在層面，沒有認真分析客戶的言下之意。
（二）傾聽的三個層面
傾聽分三個層面，最深層面，其實是聽出動機，其實他跟需求是有很大關系的。客戶說：我希望你們三天之內送貨。大部分的銷售人員都說：好的，先生，沒有問題，3天之內給您送貨。或者是：先生，實在對不起，我們要7天才能送到，3天實在送不到，非常對不起。但是善于傾聽的銷售代表會繼續往下深入挖掘。他可能會說：好的，先生，我知道您的要求所在，可否請問一下，您需要3天之內送到，有沒有特別的原因？
把握住動機以后，才能夠去想怎么解決這個問題，所以傾聽有三個基本的層次，最重要的是聽到對方沒有表達出來的動機。在正常的電話溝通當中，傾聽有三個基本的步驟：
1.回應他的情感
很多人的回應都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我們回應的時候，最好回應他的情緒和他的感受。比如，客戶投訴一家汽車廠家，他的車壞了，廠家不能及時修理。
客戶說：“你看你們這么好的公司，全球知名企業，我的車買回去才幾天時間就壞了，不可能啊。”他這句話里面，其實沒有表達出來的是我是信任你們的，只不過讓我大吃一驚而已。正確的回應是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了。”因為客戶表達出來的情緒可能是失望。
客戶說：“我把車送到了你們的修理廠，進去以后居然沒有人理我。”他說的是這句話，但是他表達的情緒是“我沒有受重視”。這種情況下，給他的回應可能是：“實在對不起，可能當時我們確實沒有做對，讓您產生了這樣的感覺。”回應的目的是表明：我真的在聽你講話。
2.澄清
客戶說：當時你們這個地方沒有維修站，但是我覺得你們品牌好，所以專門跑到100公里以外，去買了你們的車。他這句話表達的是：我很信任你們。他希望得到的是感謝。所以我們要:謝謝您對我們的信任。這是一個內心的深層次的需求。
所以，回應第一步聽他的情感，給他情感的回應，不要單純只是說：嗯嗯嗯。第二個是澄清，實際上是一個開放式的詢問，鼓勵客戶去深入表達當時發生了什么事情，后來怎樣。這是一個澄清。
比如：他的第一個要求是屏幕要小。大概要多小，這都是澄清。
3.確認
總結一下：我理解到的是這樣子，對不對。或者：好的，我們之間是達成一致的。
練習傾聽最好的方法，就是去教一個從來不會用電腦的人，讓他學會用電腦、上網，這種情況下，可鍛煉我們的耐性，學會站在對方的角度去思考問題，我們會用到很多的回應、澄清和確認，否則恐怕教不會他。
挖需求當中的困難的處理
（一）挖需求過程當中會碰到的難題
在挖需求的過程當中，會遇到很多的困難。客戶不回答我們的問題，或者是敷衍，甚至是掛我們的電話。有時候，一開始客戶還是回答問題的，問到最后他越來越不耐煩，最后草草結束電話。還有的電話銷售人員，一開始還知道要問什么，問到最后都不知道該怎么問了。我曾經碰到過一個銷售人員，他跟客戶是這么溝通的。一開始的時候，談到中間某一個環節的時候，他問了客戶一個問題：客戶，您這邊是負責銷售部的吧？他說是啊。這個銷售員又問了兩個問題以后，問了下面一個問題：客戶，銷售部是您負責的吧？客戶聽到不斷的問這樣類似的詢問，肯定都沒有耐心。
（二）客戶為什么不回答問題
而他之所以問這樣類似的問題，是有很多的原因造成的。
1.關系沒建立起來
第一個原因：他不回答問題，可能是我們跟他的關系還沒有建立起來。跟你關系越好的人，你向他發問的時候，他配合你的可能性會越大。所以，客戶如果拒絕你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么樣子。
2.與客戶性格、職位有關
第二個，跟客戶的職位和性格有關系。在中國的企業當中，職位越高的人，老鷹型的特點就越明顯，老鷹型的特點就是時間對他來講很重要，他不希望被浪費時間，如果你問的問題沒有價值，那就是在浪費他的時間。而老鷹型的人，還有一個特點就是掌控對方，那就意味著你問他問題，其實你想掌控他，這跟他本意是相違背的。所以不回答你問題的人，最大的可能性是老鷹和貓頭鷹，這兩種人是不太愛去回答問題的。越是高層領導，越難影響他。所以循序漸進的需求引導的方法，用在高層身上很少有成功的，他沒有那么多的時間陪你玩，他更喜歡直截了當。這跟他的性格和職位都有一定的關系。
3.我們的方式不對
第三個原因可能是是我們技巧的應用，我們提問的方式不對，邏輯性不對，都可能讓對方惱火或沉默。比如上面那個例子：銷售部是您負責的嗎？您是負責銷售部的嗎？同樣一個問題問好幾次，誰都不耐煩。這暴露了銷售人員提問的邏輯性不是很清楚。
（三）怎么提高探尋的成功率
1.不斷加強信任關系
實際上在跟客戶接觸的過程當中，就是不斷地傳遞價值，不斷地建立關系的過程。
2.針對不同層級的客戶，采取不同的探尋方式
針對公司的高層，或者是老鷹型的客戶，建議還是以說服為導向，你不要去說服他，而是指出他的關注點在哪里。對這種客戶用封閉式的問題做探尋，比如：“客戶，我知道像您肯定關心的問題是這樣的，其他客戶都是關心這種問題，那您肯定也關心這種問題，對嗎？”實際上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您現在在關心什么？”這樣的問題去引導客戶，很多客戶是不會去回答你這樣的問題的。
對于鴿子型的客戶，或者相對職位低一點的人，可以用到迂回戰術，因為他們有的是時間，在電話里面跟我們做一些交流。
3.改變提問的方式
你要去思考的是，同樣問一個東西，但是怎么問法，他才可能更容易接受。比如，我們問客戶：“您看您現在工作當中，您遇到的主要困難有哪些？”他為什么要回答你這個問題，他工作當中遇到的困難，跟你有什么關系呢！
稍微改一改，加一個贊美：“王老板，我知道像您經驗豐富的人，在您這種崗位上，您都關心哪些問題？我特想向您學習。”有了一個贊美，他內心感覺就是不一樣。
下面這個問法，也是為了建立信任度。“我們很想有機會可以幫到您，您覺得哪里可以改善？”問這些問題的目的，都是在找困難，但是不問的問法，客戶的感知有很大的不同。
4.前奏技巧的應用
其實前奏也就是正確的回應，我們聽到客戶在說什么后，要給予正確的回應。這是一個溝通的過程。