羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第七講  挖需求（下）（a)

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                                       第七講  挖需求（下）

挖掘需求當(dāng)中的詢問技巧

一般來講，詢問的有兩個(gè)重要的方法，一個(gè)是關(guān)于開放式和封閉式詢問的技巧，另外一個(gè)是六種有效的提問技巧。有效的提問技巧比開放式和封閉式提問更加重要。

（一）開放式詢問

開放式詢問指的是能夠鼓勵(lì)客戶開口講話的提問，往往是通過是什么、哪里、為什么、怎樣等等這樣的問題來鼓勵(lì)客戶開口講話。而封閉式詢問是鼓勵(lì)客戶縮小整個(gè)溝通的范圍，回答是與否的問題。在整個(gè)電話溝通的過程當(dāng)中，開放式和封閉式有不同的用途。

開放式問題有三個(gè)重要的大的應(yīng)用：

1.了解客戶情況

這是一個(gè)迂回的了解客戶情況的探尋方法。我們通過開放式詢問，去了解客戶更多的資料。

2.發(fā)覺需求

發(fā)覺需求其實(shí)是一個(gè)尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)去引導(dǎo)的過程的一個(gè)過程。

3.澄清問題

開放式問題可以鼓勵(lì)客戶講得更多一點(diǎn)。這是開放式詢問的三個(gè)重要的用途。

（二）封閉式詢問的方法

在電話銷售當(dāng)中，有些時(shí)候在有些產(chǎn)品當(dāng)中，封閉式詢問可能比開放式詢問更有用。

1.縮小溝通時(shí)間，控制談話方向

封閉式詢問可以縮小跟客戶溝通的時(shí)間，控制談話的方向。

我曾經(jīng)接觸過一個(gè)客戶，這個(gè)客戶說他所有的電話銷售代表問的問題全部是封閉式的詢問。他說這是因?yàn)橐坏┧匿N售代表問出了開放式的問題，就沒有辦法把話題再拉回來。這反映了一種現(xiàn)象，就是目前絕大部分的電話銷售代表實(shí)際上在整個(gè)溝通的過程當(dāng)中，包括思路、溝通能力，實(shí)際上是偏弱的。一旦問開放式的問題，很容易被被客戶牽著鼻子走，所以他干脆不要問開放式問題，全部設(shè)計(jì)成封閉式的問題，去引導(dǎo)客戶。比如他問客戶：“你想辦1兆的寬帶，還是2兆的寬帶？”“你家里有沒有固定電話？”“您現(xiàn)在有沒有使用寬帶？”等等。這是封閉式的詢問，這些問題一步一步地把客戶引導(dǎo)到他所想要的套餐上，這其實(shí)也是一個(gè)很好的方法，更加簡(jiǎn)潔有效。

2.了解客戶的具體情況

封閉式詢問也可以了解到客戶的具體情況，當(dāng)然我們?cè)谠O(shè)計(jì)問題的時(shí)候要有針對(duì)性。

3.確認(rèn)技巧的運(yùn)用

我個(gè)人非常鼓勵(lì)在封閉式詢問當(dāng)中用兩個(gè)技巧：

第一個(gè)是確認(rèn)的技巧。因?yàn)殡娫挏贤ú幌衩鎸?duì)面的溝通，在電話里，客戶的表情、態(tài)度、反應(yīng)，我們不知道。所以我們得確認(rèn)。第二，鼓勵(lì)客戶給一個(gè)反饋。

4.確定需求

需求就是想要改變某些事情的一些愿望。很多客戶在表達(dá)需求的時(shí)候，經(jīng)常說的是：我想要、我希望、我認(rèn)為這個(gè)很重要、我要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是這樣的。這是在表達(dá)需求。所以我們用封閉式詢問確認(rèn)需求，其實(shí)就是鼓勵(lì)客戶去表達(dá)需求。我們可以問他：“那如果這樣的話，您覺得這個(gè)對(duì)您來講，有沒有幫助？”有幫助，就是一種需求。

“您是希望A還是希望B？”我希望的是A，這是在表達(dá)需求。

所以，封閉式和開放式問題，都有自己的用途所在，關(guān)鍵是我們要靈活的去運(yùn)用。

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