安利（中國）日用品有限公司（以下簡稱“安利”）成立于1995年4月，一家為人熟知的直銷公司。業務聚焦營養保健食品、美容化妝品、個人護理用品、家居護理用品與家居科技耐用品等產品的生產和零售。

　　早在2014年，安利就洞察到移動互聯網和社交電商的潛在機會，新零售布局隨即展開。并且基于數字化、體驗化、年輕化理念，提出“體驗戰略”。

　　本文結合安利科創中心消費者產品研究負責人侯姣靚演講做簡要概述，由倍市得整理。

安利式“新零售”，不止于新

　　談及新零售，我們常說其核心要義在于推動線上與線下的一體化進程，關鍵在于使線上的互聯網力量和線下的實體店終端形成真正意義上的合力。

　　而對于安利而言，單單做到線上線下融合還不夠，為消費者提供融合產品和服務的個性化解決方案，才是安利式“新零售”外延。

　　為了給消費者提供安利式卓越體驗，安利排查并優化每一個與消費者的接觸點，不斷打通線下與線下，逐步摸索一條安利式的新零售變革道路，從而打造出全渠道卓越體驗支持體系。

　　在安利全渠道體驗體系中，基于優質產品的客戶體驗管理，一直是安利拓展顧客群體、發掘顧客需求、放大銷售機會、增加復購、最終實現自然增長的核心競爭力之一。

從客戶體驗出發，重構產品定義

　　新零售，新需求

　　安利在產品開發的全生命周期，一直非常重視消費者的反饋，對消費者需求的理解以及對消費者反饋的重視都是其產品不斷改良和創新的源動力。

　　過往，安利更多的是依賴傳統的個案調研，在上市前對產品進行測試和驗證，上市后對產品進行持續的跟蹤反饋。

　　伴隨著企業全渠道戰略的展開，安利需要持續不斷更深入地了解用戶、更及時地收集并整合客戶之聲、更高效分析客戶反饋及體驗數據以及更方便的對客戶反饋給予響應。

　　更深入！更及時！更高效！更方便！是安利式“新零售”對產品研發提出的新需求。

　　高標準下的新挑戰

　　用戶多：安利產品觸達的用戶非常多，僅季度購買用戶達到數百萬。如何在短時間內搜集大量的用戶反饋，并且最大程度上降低成本，成為了首要解決的問題。

　　效率低：過往，問卷回收往往是通過二維碼或者短信推送，回收效率較低，通常情況下僅1%的回復率。

　　整合難：隨著安利產品全渠道的鋪陳開，數據的反饋渠道增加。以往不同渠道來源的數據都是孤立的，因此想要實現全渠道覆蓋及打通和整合變得十分困難。與此同時，過分依賴人工的后期數據分析也是十分耗時耗力。

　　數字化系統賦能

　　基于此，安利與倍市得合作上線了CEM系統，主要從三個個方面提升安利客戶心聲的收集分析與呈現。

　　（1）用戶反饋的收集

　　以客戶旅程觸點為基礎，通過多渠道的覆蓋，如電商小程序、公眾號、短信等，用戶可以選擇其最習慣的方式和渠道提供反饋。

　　收集回來的客戶心聲可以通過倍市得CEM系統統一管理，并且可以歸類到已知的各個旅程觸點中去。

　　（2）數據分析及呈現

　　通過搭建數據處理模型實現回收數據的實時分析；通過BI看板的呈現，結果一目了然；并且通過輕松拖拽可以實現數據的下鉆、問卷詳情查看等等。

　　同時倍市得為安利搭建了用戶標簽化管理，隨著持續的標簽沉淀，客戶的形象愈加豐滿起來，為安利后期的精準抽樣和用戶畫像的建立都提供了非常重要的數據基礎。

　　（3）用戶心聲的洞察

　　依托于安利的電商平臺的客戶心聲，安利可以識別目標群體的消費趨勢；依托于營銷人員和客戶持續的互動過程，安利可以獲取客戶信息和需求；依托于產品使用體驗調研，安利可以快速找出用戶的對產品的預期及現實使用之間的體驗差距，助力后續的產品提升改進。

　　CEM融入企業體驗血脈

　　對顧客需求的充分理解和尊重，依托體驗收獲更多消費者對安利的喜愛，讓客戶真心喜歡，所以推薦構成了安利式新零售的內涵。

　　而倍市得CEM數字化客戶體驗管理系統與企業的體驗戰略的不斷融合、創新也實現了1+1>2的效果。

　　（1）讓產品研究變得更高效

　　不管是封閉型數據還是開放型問題，通過倍市得CEM強大的自然語言學習能力與內置大數據引擎，可以實現快速處理和呈現數據，量化產品表現的具體指標，深度剖析消費者反饋。

　　通過對歷史調研數據的對比，安利可以更快更好地評價產品表現，找到優勝的產品，最終給產品優化和改進方向提供數據支持。

　　（2）讓更多團隊成員參與到產品研究

　　最初，安利產品研發團隊借由倍市得實現“傳統調研”到“數字化產品體驗管理”的調研質效的提升。

　　如今，伴隨著倍市得CEM與安利體驗戰略的不斷融合，更多的團隊成員已經參與到體驗管理中來，企業內部各個部門的成員都可以根據自己的業務目標借助CEM來完成自己的調研鏈路。

　　幫助安利在產品生命周期的各個階段快速高效的搜集用戶反饋，支持運營的決策。

　　（3）讓體驗管理工作常態化

　　基于完整的消費者體驗旅程，從接觸、到考慮、到購買、到使用產品、以及用后的體驗，對于用戶在每個旅程觸點的目標和追求，以及和品牌和產品的接觸場景和關鍵觸點，安利都能夠進行常態化的埋點和觸發調研，自動發放，實時回收，及時發現問題解決問題。

　　（4）跨平臺數據打通，分析結果直接賦能業務

　　無論是VOC數據、CRM數據、研發的專項研究數據等等，倍市得將不同來源的數據打通，實現關聯分析，得到的結果能夠直接賦能到公司業務決策。

　　正如開頭所說的，安利式的新零售正在通過技術革新，為消費者提供不同的個性化的產品解決方案和服務。安利在全渠道體驗管理上也在持續創新，在這個過程中，倍市得CEM與企業的創新實踐共創、相融，實現真正走近業務場景，與企業一道為客戶提供更多個性化支持。

　　*文章根據2022體驗管理前沿報告發布會演講內容整理