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新時代:著力提升服務品質,持續優化客戶體驗 ——客服中心17年發展之路

2022-11-28 13:59    來源:新時代󰄲0 󰋇 9655 次

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  近日,在中國信息協會、中國通信企業協會主辦的2022年(第六屆)中國客戶服務節活動中,公司喜獲“中國服務品牌100強”殊榮,標志著公司在服務品牌建設、服務品牌市場認可度、消費者反饋服務品質、服務品牌競爭優勢四個主要維度得到業內高度認可。公司客服中心成立17年來,始終秉承“專業服務 真誠無限”的服務理念,圍繞“解決客戶問題、提升客戶體驗”的服務目標,不斷完善服務體系,創新服務形式,豐富服務渠道,提升服務能力。

  從最初單一電話服務形式,發展到現在擁有400客服電話、網絡在線咨詢、智能機器人服務系統等多渠道的綜合服務平臺,建立健全完善的服務體系、制度流程及規范標準,讓我們一起來看看客服中心乘風破浪、穩步前進的發展之路。

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  客服中心擁有一批經驗豐富、業務熟練、熱情向上的客服小伙伴,努力為客戶“多想一些、多問一句、多做一步”,部門服務能力與客戶滿意度逐年提升,多次獲得客戶與市場好評,優質服務也受到行業認可,獲評“2022年中國服務品牌100強”榮譽稱號。

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  當業務量成倍增長時,為了服務質量不降低,客服中心大力推進自助服務的信息化建設及智能機器人訓練培養,通過不斷訓練優化,智能機器人及時、準確答復用戶問題,提升了服務體驗。通過持續構建多媒體、全渠道智能化服務平臺,利用技術力量賦能全服務流程優化提升。

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  通過強化客戶體驗設計與管理工作,建立項目管理的工作模式,將客戶大量互動場景和觸點問題進行梳理研究,精確定位客戶體驗過程中的關鍵痛點、優化點與機會點,從宏觀上協調各個部門共聚力量,設計省力服務流程,本著“以客戶為中心”的原則推動問題的優化和改善,并形成可循環的階段性閉環流程體系,持續優化客戶體驗。

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  公司積極倡導“全員服務計劃”,公司領導、各部門負責人與業務骨干親臨客服中心接線,加深與客戶的鏈接,更全面真切地了解客戶聲音與需求,促進服務處理效率和客戶體驗優化的雙重提升。17年來公司客服中心持續關注客戶需求

  以行踐言

  以主動的服務意識、穩定的服務能力

  為市場提供服務保障與支持

  未來也將持續提升服務品質

  始終致力于為新時代家人提供

  滿意的、可信賴的貼心服務

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