楊謙：直銷企業發展與消費者權益保護

http://www.chndsnews.com/  作者：揚謙  來源：中國消費網  時間：2012/3/9 13:28:08

 

中直社北京3月9日電（揚謙撰文）消費者是直銷企業的核心利益相關者，服務消費者是直銷企業的存續目標和最終歸宿，因此對消費者負責是直銷企業基本準則。

消費者是直銷企業的核心利益相關者，服務消費者是直銷企業的存續目標和最終歸宿，因此對消費者負責是直銷企業基本準則。直銷企業在經營活動中，除了要遵守所有相關的法律法規，更應該把消費者的權益放在首位。能否在實踐中為消費者提供良好的服務，不僅是企業生存發展的關鍵，更是直銷行業取信于社會的重要環節。

一、直銷企業消費者權益的特殊性

由于直銷企業特殊的營銷方式，使得直銷領域的消費者權益保護有其特殊性：其一，由于供貨渠道單一，直銷員提供的產品質量和價格相同，既方便消費者的了解，也壓縮了消費者的選擇范圍;其二，直銷員通常提供上門服務，對消費者進行面對面推銷，一對一的溝通既有利于提供個性化的服務，也可能壓縮消費者深思熟慮的空間;其三，直銷是一種無固定店鋪的營銷方式，經營靈活，既方便了消費者的購買，也可能增加發生糾紛時的處理難度;其四，直銷企業的信息傳遞主要依靠直銷員或直銷企業，信息內容集中，既可以使消費者充分了解企業和產品，但也造成信息的不對稱，使消費者對其他相關信息缺少比較。另外，由于直銷人員通常是由消費者身份逐步演變而來，且作為直銷員依然有大量的自用消費行為，因此身兼直銷員和消費者兩種身份。對直銷企業來說，保護消費者權益與保護直銷人員權益的關系是一個非常特殊的問題。我認為這一點是直銷企業特別必須重視和關注的問題。

二、直銷企業保護消費者權益的難點

盡管直銷企業在保護消費者權益方面做了大量的積極工作，例如在嚴格的法律法規約束下謹慎經營;努力提供安全優質的產品;在銷售的過程中，直銷人員提供人性化的個性服務;利用各種渠道公開企業、產品及直銷員信息等等。但是仍存在一些亟待解決的問題：

首先,直銷企業的經營制度如何進一步完善，才能使傳銷組織和傳銷分子假借直銷企業名義無計可施。正如我們在實踐中不斷看到的那樣，傳銷組織假借直銷之名從事傳銷，損害消費者利益屢禁不止。在這方面，直銷企業既要配合政府的打擊傳銷工作，也要進一步規范自我行為，使自己的經營行為符合兩個條例的要求。

其次，網絡上大量的假冒偽劣產品的銷售如何抑制。目前，網絡購物已成為消費者購物的重要方式之一。但是。目前在網絡上存在的假冒偽劣商品以及大量未經直銷企業授權的不明渠道來源的產品充斥。這些未授權渠道的產品來源不明、標示不全、真假混雜、有的甚至嚴重破壞了包裝，難以辨識真假，并通過欺騙性的宣傳使消費者購買了侵權商品。這些行為不僅給消費者的辨識造成困難，并損害了消費者的合法權益，而且還對消費者的人身安全構成嚴重威脅。

再次，龐大的直銷員隊伍如何管理，才能確保不發生或少發生損害消費者權益的行為。直銷員是直銷企業的財富，龐大的直銷員群體是直銷企業最直接的生產力。但是，損害消費者權益的情況也往往產生在龐大的直銷員群體中。這是直銷管理中的難點，更是直銷企業保護消費者權益的難點。

三、直銷行業保障消費者權益的建議

直銷企業要把保護消費者的合法利益作為企業社會責任的首要內容，通過合法經營、優質產品和高效服務切實履行對消費者應盡的責任和義務，從而逐步消除大眾的誤解。同時，采取措施加強這方面的監督也是十分必要的。

首先，直銷企業加強對直銷員的監管。直銷領域的消費者侵權行為常發生在直銷員向消費者推銷、出售產品的階段,直銷人員可能以強制推銷、虛假宣傳產品、虛報產品價格賺取差價等損害消費者利益的行為。此類行為性質、情節嚴重的，可直接由法律制裁，而對情節較輕微的情形,考慮到救濟成本的問題,消費者往往只能忍耐而無法徹底追究。要使直銷人員真正尊重消費者,直銷行為完全符合法律及道德規范,最終實現誠信直銷,就要求直銷企業從根本上強化對本企業直銷人員的規范管理。

其次，直銷企業要加強與消費者組織的良性互動。企業除了嚴格遵守相關法律法規，規范直銷員的推銷行為外，還應主動與消費者組織良性互動，爭取消費者對直銷的了解，也促使直銷員更多的從消費者權益的角度擺正直銷員與消費者的關系。企業還應改變過去那種不面對消費者的傳統，直接面向消費者宣傳，消除消費者對直銷的神秘感，這有利于消費者分清良莠，辨別真偽。

再次，行業協會可以在消費者權益保護過程中扮演重要角色。很多國家的直銷協會都把消費者權益保護作為一項重要的工作，除了針對消費者進行相關的普及教育工作外，更通過對不良企業的整肅來遏制對消費者權益的傷害行為。在中國，直銷和傳銷的區別雖有相關的法律法規進行界定，但更需要社團組織在其中發揮作用。一方面是加大宣傳力度，明確合法直銷和非法傳銷的界限。大多數直銷企業也期望能夠通過協會集中行業的力量面向消費者進行教育宣傳，使消費者逐步認識和理解直銷，辨明直銷和傳銷的區別，維護直銷市場的良好環境。另外，針對目前非經直銷渠道產生非經授權產品的銷售問題，也需要通過協會來組織直銷企業共同行動，才能盡量降低假冒偽劣產品對消費者的侵害程度。

最后，要加強定向的消費者權益保護，使良幣可以驅逐劣幣。直銷企業保護消費者利益是建立在遵紀守法，依法經營的基礎上，但經驗告訴我們，缺少強有力的消費者權益保護機制，一個行業的經營秩序就缺少良幣驅逐劣幣的環境。目前我國合法直銷企業已經超過30家，直銷員估計超過600萬，而涉及的消費者可能超過1000萬。龐大的直銷員群體和龐大的消費者群體之間出現糾紛是正常的，但完全依靠直銷企業自身去處理這種關系顯然是不夠的，消費者可能會感到不公平。所以，消費者權益保護組織應多關注直銷行業的消費者，甚至可以聯合直銷企業建立一個定向的消費者權益保護組織，如消費者協會的二級機構                

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