羅麥 河北羅麥網絡直銷————銷售 銷售培訓 第十一講  要承諾(下) （a）

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（三）對拖延的處理辦法

1.同理心

當客戶說：我考慮一下。我們說：好的，我了解。只說我了解就可以了。當客戶說：我考慮一下。有的銷售代表說：“沒有關系，先生。其實做這個事情，確實應該好好的考慮一下。”他本來都沒想考慮，結果你說好好的考慮一下，反倒他說：好的，我真的要考慮一下。是你給他信心去考慮。這是麻煩的一件事情。所以在這個時候說：先生，我了解。就可以了。

2.強化立即行動的價值

你為什么現在要買，而不是兩個月以后再買。也許他現在就買，可能有一個好處給他。這是強調現在行動的價值。

3.附帶通用型的賣點

實際上是再加一個賣點給他。到了做決定的時候，客戶往往就像是天平的兩端一樣的，到臨界點了，基本上已經處在買與不買當中，稍微可能一點點，就能做出購買決定。在這個時候，給他一個新的東西。這是附帶通用型賣點。

4.更果斷的直接請求客戶購買

有家電信公司的銷售代表是賣商務領航的，是針對企業用戶用的一個省錢的套餐。

最后，客戶說：好的，我考慮一下，你下午再給我電話。

銷售代表說：王總，我了解。是這樣的，王總，咱剛才溝通過以后，您也知道，每個月節省60塊錢，一年算下來，可以幫您節省700多塊錢，真的是非常劃算的。另外一點，如果您現在申請，我還可以幫您免費開通號碼114的查號服務，當別的客戶打到114來查您公司相關信息的時候，電話就直接轉到您公司去了，這樣對您的生意是有幫助的。您看您既然這么忙，要不我現在就幫您開通了。

客戶說：那好吧 你就幫我開通。

就是在這個地方的時候，銷售代表又給了他一點力量，說服他為什么現在要開通，而不是到下午的時候再開通。最后促成了這個生意。

【案例8】

我們曾經幫電信公司策劃一個活動，我們提出一點，就是要有點東西給客戶，以吸引那些能夠臨時做決定，能快速做決定的客戶。他們后來推出凡是買這款手機的客戶，再額外贈送50塊錢的話費的優惠活動。

雖然我們在訓練的時候一再強調，說50塊錢的話費，千萬不能一開始的時候就講出去，客戶不會因為50塊錢的話費而買你的手機，但是客戶可能會因為本身要買這個手機，突然你再給他50塊錢的話費，促使他做決定。所以，那50塊錢的話費，不到萬不得已千萬別用。但是我們發現在應用的時候，看到有一種銷售代表一開始就跟客戶講：您看，我們現在有個手機，189的號碼，同時還可以送您一個300塊錢的手機，另外一點，要是您買的話，我今天再給您50塊錢的話費。客戶覺得沒有關系。

后來，有個銷售代表問我說：老師，你看看，這個客戶應該怎么辦？我問發生什么事情。他說：我已經給這個客戶打了兩天電話了，他一直都說要買這個號碼，買這個手機，但是我剛才打的時候呢，我聽見他是這么跟他老婆說，‘老婆，手機要不要’，他老婆說不要。客戶說，你都聽到我老婆說話了，我老婆不要，我也沒有辦法，以后再說吧。說完就掛了電話。”

我當時第一個反應就問他，我說那50塊錢的話費有沒有用到，他說還沒用到。我讓他記下我說的話，待會兒馬上打電話給客戶，按我說的話去講。這么打電話跟他說：“某某先生，您好，我是電信公司的，其實我覺得我本來是不應該給您打電話的，不過我后來又想了一下，我覺得還是應該給您打個電話，您不會介意吧。”一般來講，客戶的第一反應是“沒關系，你說”。接著說：“我放下電話以后，我仔細想了一下，其實我覺得這款手機真的非常適合您，不是很多錢，這個號碼您是非常喜歡的，這個189的號碼也不是在外面的營業廳就能辦到的，只有我們做活動才有，您要是現在不用的話，這個號碼就沒有了。”這是在強化立即行動的價值。“所以我又思考了一下，我跟我領導又極力爭取了一下，如果今天晚上把手機送過去的話，隨著手機那張卡，一塊再送您50塊錢的話費，要不我晚上給您送過去吧。”

他記下我說的話之后，又在那里演練了一遍，我轉了一圈回來，看見他很開心，說客戶同意晚上送過去了。

這個附加型的、通用型的賣點，是一步一步的去吸引客戶的，而不是一股腦的倒給客戶。賣點要一點一點的拋給客戶，一點點地引導客戶，到最后客戶做出購買決定的臨界點上，一定要有個東西去推動他一下。當然，這些辦法要看電話里跟客戶溝通的情況而定。

有一次我跟全球最大的電腦公司談培訓，他們跟我說：好的 我們考慮一下。當時能做決定的三個老板都在那邊。我說：好的，沒有關系，那我在線上等你們一分鐘，你們商量一下吧。他們讓我稍等片刻，他們再商量一下。商量完了以后說：張老師，是這樣的，我們覺得培訓時間放在那個時候，您看這樣可以嗎。這個時候客戶說“我們再考慮一下”、“我們再商量一下”，是拖延而不是顧慮，對拖延就要更加主動積極。

對顧慮的處理方法

我們處理完客戶的拖延之后，是不是就成功了呢？肯定不是。比如我們說：我們的產品是這樣的，而且您現在買我還可以送您這個，您看怎么樣？是不是現在我就幫您去辦理了？這個時候客戶往往會表達出真實的顧慮。

（一）什么叫顧慮

顧慮的意思是他在天平的兩端，你有優勢你也有不足，他想要但是又對某個方面不太滿意、不放心，這叫做顧慮。顧慮和拖延會有典型的不同，拖延是指已經完全接受了你，而顧慮是指還沒有完全的接受。所以當你處理完拖延以后，這個時候很可能客戶所表達出來的是顧慮，是真實的顧慮。

顧慮是指客戶想使用你的產品，但是又不放心，比如他會說：你們價格很高，質量又不是最好。等等。

（二）對顧慮處理的技巧

關于顧慮的處理，有五個關鍵的環節。

1.同理心的應用

客戶說價格太高了，你要說：我了解。

2.確定顧慮深層次的原因

客戶覺得我們的價格高，一定有他的道理，我們要問他哪方面覺得價格高。

3.有針對性的去說服他

有針對性的說服，有四種競爭策略。

比如賣飛機票的，到春節買飛機票幾乎是全價，客戶會覺得很貴，所以客戶說：我還是坐火車好了。銷售人員說：沒有關系，我了解，可否冒昧問一下，是什么原因呢？客戶說：你看飛機票全價票，太貴了，將近2000塊錢呢，火車票便宜多了。

緊接著銷售人員針對性地說服：“先生，我了解，是這樣。飛機票價格高，您打算坐火車。火車票的價格確實會低一點，但是您之所以想坐飛機，就是因為飛機快，不用舟車勞頓，而且現在火車人特別多，安全也有個問題。現在火車票與飛機票的價格，相差也不是特別多，再加上您在火車上吃喝，坐一天一夜您還要花不少錢呢，又有風險，算下來實際上飛機更快一點，要不，您直接買飛機票了。”

這是一個說服的過程，但是在說服的過程當中，可以應用四種競爭策略。

（1）強調你的優勢

客戶之所以選擇你，就是因為你的產品質量好，這個時候，你可以強調你的質量的重要性，當然你也可以強調新的優勢。可能除了質量以外，還有服務。也可以強調新的優勢。

（2）克服你的不足

克服不足當中，最有效的一個方法是站在正面的角度來表達你的不足。因為任何一件事情都有正反兩面，有好的，就有不好的。

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