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羅麥 河北羅麥網絡直銷 ——銷售 銷售培訓第十一講 要承諾(下)

2013-12-19 09:32󰄲0 󰋇 617 次

羅麥 河北羅麥網絡直銷 ——銷售 銷售培訓第十一講  要承諾(下)

 

 

羅麥 河北羅麥網絡直銷 ——銷售 銷售培訓第十一講  要承諾(下)

 

 

羅麥 河北羅麥網絡直銷 ——銷售 銷售培訓第十一講  要承諾(下)

 

 

對顧慮的處理方法

 

我們處理完客戶的拖延之后,是不是就成功了呢?肯定不是。比如我們說:我們的產品是這樣的,而且您現在買我還可以送您這個,您看怎么樣?是不是現在我就幫您去辦理了?這個時候客戶往往會表達出真實的顧慮。

 

(一)什么叫顧慮

顧慮的意思是他在天平的兩端,你有優勢你也有不足,他想要但是又對某個方面不太滿意、不放心,這叫做顧慮。顧慮和拖延會有典型的不同,拖延是指已經完全接受了你,而顧慮是指還沒有完全的接受。所以當你處理完拖延以后,這個時候很可能客戶所表達出來的是顧慮,是真實的顧慮。

顧慮是指客戶想使用你的產品,但是又不放心,比如他會說:你們價格很高,質量又不是最好。等等。

 

(二)對顧慮處理的技巧

關于顧慮的處理,有五個關鍵的環節。

 

1.同理心的應用

客戶說價格太高了,你要說:我了解。

 

2.確定顧慮深層次的原因

客戶覺得我們的價格高,一定有他的道理,我們要問他哪方面覺得價格高。

 

3.有針對性的去說服他

有針對性的說服,有四種競爭策略。

比如賣飛機票的,到春節買飛機票幾乎是全價,客戶會覺得很貴,所以客戶說:我還是坐火車好了。銷售人員說:沒有關系,我了解,可否冒昧問一下,是什么原因呢?客戶說:你看飛機票全價票,太貴了,將近2000塊錢呢,火車票便宜多了。

緊接著銷售人員針對性地說服:“先生,我了解,是這樣。飛機票價格高,您打算坐火車。火車票的價格確實會低一點,但是您之所以想坐飛機,就是因為飛機快,不用舟車勞頓,而且現在火車人特別多,安全也有個問題。現在火車票與飛機票的價格,相差也不是特別多,再加上您在火車上吃喝,坐一天一夜您還要花不少錢呢,又有風險,算下來實際上飛機更快一點,要不,您直接買飛機票了。”

這是一個說服的過程,但是在說服的過程當中,可以應用四種競爭策略。

(1)強調你的優勢

客戶之所以選擇你,就是因為你的產品質量好,這個時候,你可以強調你的質量的重要性,當然你也可以強調新的優勢。可能除了質量以外,還有服務。也可以強調新的優勢。

(2)克服你的不足

克服不足當中,最有效的一個方法是站在正面的角度來表達你的不足。因為任何一件事情都有正反兩面,有好的,就有不好的。

 

【案例9】

我有個朋友是做做人力資源招聘的,他有一個客戶跟他講:對不起,這次招聘會,我就不到你們公司去了。他問為什么,對方你們那地方太遠了。太遠就是不足。他說:某某經理,如果是因為這個原因,您就一定要從我們這里招人,您更應該到這里來。因為看上去我們這里是遠,但實際上遠代表著真正想招聘的人,他才會來這里。你看這么遠都有人愿意來,他肯定就是想招聘,想找工作,這都是你的目標客戶,你的成功率會更高,你不能因為這個遠近的問題,而是看你招聘的成功率。

這是站在正面的角度,遠遠的正面就是:我吸引的都是真正想找工作的人。這是一個從正面的角度來表達不足。如果你的不足是價格,那你可以引導的是服務和價格相比,服務才是最重要的,效果才是最重要的,而不是價格。

(3)中和對手優勢

就是你能我也能,你能做到的我也能做到。

(4)提出對手新的弱點

新的弱點就是他還沒有想到的弱點,他還沒有意識到的弱點。

 

【案例10】

我有一個朋友,他做的是房地產中介,他有一次跟另外一家中介公司競爭一套別墅,是租給老外的,后來他看到一篇報紙,他馬上拿著報紙去找那個老外,他說:先生,請問您到中國來租房子,是不是安全最重要。對方說是。他說:來,我給你看個東西。那個報道就是報道另外一個別墅附近發生了搶劫案的一個例子,對方看了以后馬上覺得那個地方不安全,所以當時馬上跟他簽了協議。

這就叫做提出對手新的弱點,就是讓客戶意識到,新的弱點在里面。

面臨競爭的時候,我們首先要分析一下我們的優勢在哪里,不足在哪里。

 

【案例11】

我們最近有個客戶,雖然項目沒有成功,沒有成功是因為他解散了那個團隊。但是在整個競爭的過程當中,每個環節上把握得非常好。這個客戶是一家香港公司,他們要做一個電話銷售的訓練,他的銷售團隊在廣州,但是他的成功率非常低,基本上是虧錢,虧了很多,所以就想通過訓練來解決。他們在國內找了幾家公司,最后篩選出我們公司和香港另一家公司。這樣我們面臨跟兩個公司的競爭。

我們分析了自己和對方的優劣勢。我們認為我們的優勢是電話銷售訓練的專業性,包括過去的業績也很輝煌。我們也有不足。老板說這些人都是打到香港去,要講廣東話的,他希望上課的老師也講廣東話,因為講普通話,可能學員不太好理解,這是我們的不足。對手的優勢是:第一,是香港本地的老師,對香港客戶的消費特點比較了解,同時廣東話沒有問題。但是對手的一個弱點是他找的老師,不是研究電話銷售的,只不過是上這門課而已。當然,這個弱點未必是客戶已經知道的弱點,需要我們去判斷。而研究者和老師,這是兩個很大的差別,所以后來我們就強化優勢,告訴客戶:您現在做培訓最重要的其實就是要改善效果,把績效的提高,您現在虧錢,要想辦法賺錢,要提高銷售人員業績。所以我們就是幫助你朝這個方向去走。老師不能用廣東話講,沒有關系,我給你打個電話,廣東話一講,我說我這樣子給你講課可不可以?(我也會講廣東話。)”他說也還行,反正至少我能聽得懂你在說什么。 

我們克服不足的同時,中和對手的優勢,顯現對手的弱點,我們要強調的是,培訓老師和做銷售的教練,這是兩個完全不同的概念,你可以讓這個老師去上個課,他上課可能上得非常好,但是完了以后,他的業績有沒有改變,不知道。這是顯現對手的弱點,你的關注點不是在這個地方,而是你績效的改變。

最后都要簽合同了,但公司的高層突然做了一個決定,解散廣州的團隊,因為虧錢虧的太厲害了,他覺得這樣下去的時候,也不是一個很好的銷售的方法。但是我們能夠走到最后這一步,都是按照競爭過程當中這四種競爭策略的一個指導。

 

各種技巧的綜合運用

 

【案例1】

銷售人員:你好,王經理,上次和你談到購買電腦的事情,今天打電話給您,主要是想聽聽您的意見。

客戶:您哪兒?

銷售人員:不好意思,忘了自我介紹了,我是某某公司的某某某。

客戶:記得。你那臺電腦我看過了,品牌倒是也不錯,質量也還行,主要是你們這價格太高了。

銷售人員:明白,王經理,您主要是與什么相比呢?

客戶:你看你們這產品是與那個公司其實差不多,對吧,但價格卻比人家高出1000多塊錢。

銷售人員:我理解,價格當然很重要,王經理,您除了價格以外,買電腦時你還關心什么呢?

客戶:當然買品牌電腦,我們還很關心服務。

銷售人員:我理解。也就是說服務也是您目前是最關心的一個問題,對吧?

客戶:那是。

銷售人員:既然服務對您這么重要,我可否請問一下是什么原因呢?

客戶:主要是這樣,就是我希望我們公司電腦出問題的時候,你們能第一時間給我們上門處理,而不要讓我們的員工經常來找我,那這么多的電腦我怎么辦。

銷售人員:我明白,聽上去不單單是服務的問題,如果電腦品質可靠,故障率低的話,這個問題對您來講可以很好的解決,對吧?

客戶:也有道理。

銷售人員:您看我跟您簡單解釋一下,就這個問題從兩個方面來看,第一,就我們的服務而言,第二,從品質來看,您看我的服務怎么樣呢?

客戶:那你們技術工程師什么時候下班?

銷售人員:一般情況下晚上11點。

客戶:11點是吧?

銷售人員:是這樣的,一般情況9點鐘休息了,但是考慮到商業客戶,所以才設置到11點的,您認為怎么樣呢?

客戶:還行。

銷售人員:王經理,既然您也認可產品的質量,對服務也滿意,你看我們的合作是不是就沒有問題了呢?

 

1.挖掘和確定顧慮的原因

在這個對話過程當中,一起來看一下,當對方說價格太高了,銷售人員說:“明白,王經理,你主要是跟什么比呢?”這句話的目的是挖掘和確定顧慮的原因。

 

2.四種競爭策略的運用

找到原因以后,緊接著開始運用四種競爭策略去引導。他說:“那你看除了價格以外,你還關心什么?”客戶說:“很關心服務。”這個時候銷售人員用到了四種競爭策略當中的強調新的優勢。找到了服務的切入點以后,他把服務和價格比較起來看,把服務作為最重要的條件,而價格放在次要位置,其實就是我們四種競爭策略當中強調優勢的重要性,而同時降低不足的重要性。

 

3.激發式提問技巧的運用

對客戶來說,價格和服務相比,價格不是最重要的。銷售人員對客戶說:“既然服務對你這么重要,我可否請問一下,是什么原因呢?”這句話是提問技巧當中的激發式提問技巧。

激發式提問有兩種作用,一種是澄清需求,一種是激發需求的急迫性。他說不知道是什么原因,這實際上是澄清需求,鼓勵客戶表達出了更具體的原因。緊接著下來,他說:“那聽上去不單單是服務的問題,還是電腦品質可靠的問題。”其實這個時候,他又引導了一個新的需求點出來了,又引導出了一個品質的問題,而品質又是它的優勢。這是更多的用到了強化優勢的策略。如果客戶也是認可的,緊接著下來就說服對方:“我的服務是這么做的,你覺得怎么樣?”“我的產品是這樣子的,你覺得怎么樣,可靠性是怎么樣,這樣子能不能解決您的問題。”這樣下來,客戶也默認了,因為他沒有提意見,我們會默認他接受了。接下來,客戶又提出新的問題,緊接著他又把握住機會,進入到要求承諾,也就是再次要求承諾階段。“如果是這樣,你看我們這次合作是不是沒有什么問題?”這是最后要求承諾的過程,但是如果客戶表達新的顧慮,那又是新的顧慮的處理。

 

4.客戶疑慮的處理

處理客戶顧慮的時候,首先第一步是要用同理心;第二步,確定顧慮產生的真實的原因;第三步是有針對性的去說服,運用四種競爭策略;第四步是確認是否接受;第五是再次要求他承諾。其實優秀的銷售人員,很善于提問,當他發現客戶有疑慮時,他會探詢背后的原因,幫客戶進行縱向和橫向的比較。找到顧慮產生的所有的原因以后,再去解決。

 

價格顧慮的處理方法

 

(一)價格疑慮的出現

有時候我們問客戶原因,他說沒有什么原因,就是覺得價格高。在這種情況下,你如果還是不能鼓勵客戶去表達出來,真是不能夠去處理了。就像去醫院看病一樣的,你一進去,說肚子疼,醫生問怎么疼法,你也不知道,反正就是肚子疼。這個時候醫生也沒辦法幫你看病。

如果客戶說也沒有什么原因,就是覺得價格高,一個可能是信任感的問題,還是要想辦法去找原因。找原因有一個很重要的方法叫做測試,有一定的風險,但是可以嘗試,有點像引導。客戶說也沒有什么特別的原因,就是覺得價格高。這個時候就要靠你的判斷,這種判斷可能是:“沒有關系,這樣的,先生,因為像以前我們跟您這樣的客戶合作的時候,他們覺得價格高,主要是因為跟某某公司相比較,因為我們的價格比對方要高不少,我不知道您是不是處于這樣的一個考慮?”這有一點猜測,你的猜測可能是正確的,也可能是錯誤的,有風險,但是不管怎么樣,我的建議是這個地方最好找到原因,然后再去說服。

 

(二)處理辦法

并不是所有的價格上的問題,都會障礙到我們,但是到最后電話里面談價格,其實也是一個你來我往的過程。處理最后的價格的顧慮有幾個常用的方法:

 

1.找真正的原因

對方覺得價格高。我們理解,什么原因,能不能講一講。他說:你們跟另外一家公司比較起來,價格高。對方的報價是多少,我們比對方高多少,這是找原因。這是第一個重要的方法,就是排除客戶真正的顧慮所在。

 

2.支出最小化并形象化

其實帶有點說服,他說價格太貴,比對手高500塊錢。我們就說:“我明白,其實看上去確實是高了500塊錢,其實500塊錢算下來,每天也沒有多少錢,對您來講,一個企業的支出,每天可能都支出很多錢,所以這點錢對您來講真的不算什么。其實最重要的還是幫您解決問題。”這是一個支出最小化并形象化的應用。這個方法讓價格顯得不重要了,支出最小化。

 

3.強調你的獨特性

就是強調只有你有而對方是沒有的。比如我有個客戶,他們就是做招聘的,報紙、網絡和媒體都有,這個他最獨特的賣點。他之前也跟客戶達成了一個共識,就是客戶認為招聘要想起到好的效果,一定是海陸空都要有,這樣才會起到更好的效果,所以客戶說價格貴,我們建議是這樣的:“客戶,我理解您對價格的想法,你也提到要提高招聘效果,要同時使用很多手段才可以,而這一點也是您對我們公司滿意的地方,所以為了提高招聘的效果,花一點錢也是值得的,對嗎?”這是強調你最獨特的賣點在里邊,讓他意識到你才是有價值的。

 

4.忽視法

忽視法對有些銷售人員也是會有用處的,價格貴不算什么,有些客戶說價格貴,只是一個借口而已。他說價格太高了,你說:“沒有關系,我知道價格是非常重要的,要不這樣,咱把價格的問題放到最后,我們先把一些合作的細節問題先溝通好,你看這樣可不可以呢?”因為我們說最后一個里程碑是對價格和日期達成共識。價格上不能達成共識,那就先把日期達成共識,把價格放到最后,這也是可以的。當然有些客戶的流程就比較嚴格,他說不行,必須先把價格談妥以后,才定時間,價格不能談妥,不能定時間,這是公司的流程,有時候改變起來也困難。但是可以嘗試先把分期放到一邊,先能夠達成共識的,最后只有價格了,那就好辦多了。

 

5.強調投資回報

這也是我們經常使用的方法。

 

【案例2】

前幾天我見了一個客戶,我說:“去年咱們合作的價格,其實真的是很低了,其實這種價格,我們都沒法合作的。”他問為什么會這么高。我說:“其實你算一筆賬,不是高的問題,去年咱們合作完了以后,就是當時培訓結束以后,一個月的時間,你仔細考慮一下,你的培訓的投資回報有沒有收回來?”他不說話了。因為我們可以告訴他:花錢是為了賺錢,你花的錢再多,只要你能夠賺到足夠的錢,那這筆錢也是值得的。

有時候就是這樣,其實看上去培訓很難直接看到回報,但是現在真是不一樣,你真的去想的時候,培訓很容易看到回報的。

 

【案例3】

我們東莞有個房地產公司,他是約客戶到現場來看房子,然后現場出單的,因為各種原因,他的銷售代表分好幾個樓盤,沒有辦法一起來上課,他就分了兩天的課程,上完后,下一周再上第二天課。結果上完第一天課,到第二周再上課的時候,他的培訓的投資回報就已經收回來了,因為他上完課以后,再打電話去邀約的時候,就多邀約了幾個客戶,這幾個客戶當中,就有人去買房子,一下子就把錢賺回來了。

所以,我們強調的是投資回報,花錢再多都不重要了,最重要的是能不能帶來價值。

 

6.提供其他附加值

另外一個就是其他的附加價值,有人說,蘋果跟梨是不一樣的,你不要拿蘋果和梨做比較,我的價格不便宜,但是我提供的是有一些服務在里邊,我的后期服務怎么樣的。提供更多的附加價值,可以吸引客戶。

 

7.告訴客戶誰更占便宜

這個辦法我們有時候也經常用,客戶也會跟我們講:你們的標準課程是這個價格,為什么你這次合作的價格,比對方要高很多?我就告訴客戶說:客戶,標準價格是按一天六個小時的課程算的,那我現在給你的是一個訓練的課程,一天至少十小時,而同時,我后期還要做一些事情,這些全部加起來,其實我真想讓價格再翻一倍,我覺得才劃算,只不過我覺得這樣子,恐怕你也承受不起。這就是要對自己非常有信心。

 

8.強調需求背后的原因

其實就是講它的需求,我知道你價格高,但你真正想解決的是什么呢?如果你不做的話,這個問題能不能解決呢?這是一個方法,就是強調需求背后的原因。

 

9.轉移客戶的關注點

我們自己也使用這樣的方法,有一次有一個客戶跟我談培訓,他說我們的價格太貴了,比另一家公司要貴一倍。我就跟他說:我知道錢對你來講不是問題,你真正關心的不是錢的問題,你真正關心的是培訓完以后,能不能達成你想要的效果,能達到效果,花這點錢,對你來講也是值得的,對不對?他說那當然。我接著說:我現在需要跟你證明的就是,我能幫你做到這個效果就行了,不是錢的問題。他說是,其實他不是因為他沒有錢,他是因為擔心效果的問題。

 

【案例4】

有一次我在一家互聯網公司談我的這個觀點的時候,有個銷售人員跟我分享了一個故事,他說他是這么去處理客戶的價格問題的,當客戶說價格太貴了,他說:“客戶,這個價格貴也沒有關系,我想問一下,如果我這3000塊錢的東西,你都覺得貴,300塊錢的東西,請問你覺得貴不貴?對方說不貴。他說:如果我這個東西是300塊錢,你買不買?對方說會買。他說:如果是這樣的話,我300塊錢可以賣給你,只不過我告訴你,我會去掉這個,去掉那個,我會去掉一堆的東西,那這樣的話,達不到你要的結果,這樣子你買不買?客戶說不買。他說:那我再問你,3萬塊錢高不高?對方說挺高的?他接著說:那我問你,3萬塊錢,如果這個東西賣給你,你買不買?客戶說不會買。他說:但是如果我告訴你,這個東西是3萬塊錢,你買回來以后半年,能幫你賺30萬,你買不買?對方說那可以考慮。他說:先生,其實這樣溝通下來,我知道你不是關心價格的問題,你真正關心的是效果,你關心的是能不能達到你想要的東西,對不對?

這就是轉移客戶的注意力的方法。客戶嫌價格高沒有關系,其實客戶關心的不是價格,而是另外的問題。

 

10.重新定義價格。

重新定義價格的意思就是你認為價格很重要,我也認為價格很重要,我們要跟他重新定義。有的時候你不能夠影響到客戶,客戶確實也是說價格很重要,但我就是這么多錢,我價格很重要,那怎么去重新定義呢?

像我們這樣的公司,我們把它定義到小時,比如我們原來六個小時的訓練,可能是這么一個價格,現在價格可能真是漲了不少,但是我的價格其實比其他服務更低,因為我服務的時間長了,我跟你算算平均每小時的話,價格比原來的還要低。這就是重新定義價格。

賣汽車的人經常使用這種方法,這個車25萬,那個車30萬,價格怎么這么高。銷售員說:“其實我價格不是高,我價格低,30萬的車,五年的油耗下來,可能是比那個要少多少,現在油價這么高,我幫你算一筆賬。還有一些維修的成本,我這個車的形象的問題等等。這樣整體算下來的話,其實我這個車更便宜,而不是更貴。”這就是重新定義價格。

 

11.化反對意見為賣點

這也是很多銷售代表經常使用的方法,客戶說東西太貴了,我們說:“就是因為貴你才要使用,就是因為價格高你才要使用。”

 

【案例5】

我有一個上海的客戶,他也是跟我談,他說:“張老師,你價格太高了。”我說:“我理解,我們的價格確實不便宜,不知道你是覺得哪方面高,是什么原因?”他說:“你們一家公司給我報了方案,上海還有另外一家公司也給我報了方案,但是你的價格是他的一倍,我怎么跟我的領導交代?”我說:“那倒沒有關系,我問你一個問題,你們公司的產品在市場上是不是比國內的某些產品相比較而言,你的價格也會比他貴一倍?”他說是。“那為什么都貴一倍了,這么多人還愿意買你的產品?”他不說話了。我說:“這也是為什么價格即使貴一倍,你也要跟我合作。”

這就是化反對意見為賣點,后來的時候很順利,價格談都不談,直接簽字,沒有做任何的調整。

 

12.價格一定要放到最后談

對方我我們的價格太貴。沒有問題,把價格放在最后一個問題談,我們的價格達成一致了,馬上就可以實行。如果是,我們就可以坐下來談談價格,如果不是,請問還有沒有其他問題,避免的是不是價格的問題,而是其他產品的問題。如果我們去談價格,談完以后又搞個其他的東西,這樣會很被動。

總之,處理價格異議有12個方法,每銷售人員的銷售經驗都不一樣,可能有自己很好的一些方法,以上只是一些我們經常使用的方法。

 

交叉銷售

 

交叉銷售是電話銷售當中經常使用的一個方法,因為交叉銷售的一個價值,就在于增加單通電話的成交額。交叉銷售上基本上有三個關鍵環節:

 

1.產品聯系話語

想出能夠把你想要交叉銷售的產品和客戶已經購買的產品聯系起來的話語。

交叉就是先做個關聯,比如我們有個客戶,他是賣打印機的,一般客戶買了打印機,都會配一些相片紙,這就是做了一個關聯。

 

2.描述你要賣的東西以及它的好處

比如:是這樣的,我們的相片紙剛好現在做活動,買二送一,可以幫你節省多少錢。

 

3.直接請求客戶承諾

比如說:要不直接就給你送過去了。有時候看上去交叉銷售只是一個很小的東西,賣這個東西也不用花很多錢,但是作為一個呼叫中心,尤其是大的呼叫中心來講,上百個人、幾百個人在做銷售,都在交叉銷售,賣一個產品其實銷售額還是蠻可觀。

 

我的宣傳網站: http://m.redlee.cn/w/lmzh/  ###       http://rolmexjin.com/    ###            http://rolmexzr.com/

 

我的博客              http://xuanhongboke.blog.163.com/  ###                                   http://blog.sina.com.cn/u/3613537181

 

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