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第一講 里程碑
為什么要學習本課程
（一）培訓的意義
在整個銷售訓練過程當中，并不是所有的銷售訓練都真正能給客戶創造價值，換句話說，銷售培訓到底能不能產生結果跟很多因素有關系。
我們曾經給幾家公司的銷售人員做過訓練，一共是4天。第一個公司在第一天的時候，銷售員的成功率非常低，平均每人每小時的業務受理量只是百分之零點一幾，到了第4天，基本上是按照5倍的數字在遞增。第二家公司第一天人均每小時的受理量是0.38，到了第四天的時候，增加到了1.09，也是3倍以上的增長。第三個客戶第一天的受理量是0.21，到第4天的時候，它達到了0.75，也是3倍多，將近4倍的增長。第四個客戶第一天的受理量是0.1，到第四天的時候達到了0.47，以5倍的速度遞增。從這里可以看到，培訓對銷售團隊業績的提高是有很大的幫助的。
我們打電話做銷售，有些人可能3分鐘完成一個銷售，有些人可能要10分鐘才能完成一個銷售，那我們可不可以從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個核心的重點。有時，為了完成一個生意，我們可能需要打5通電話，那我們可不可以從5通電話變成3通電話。縮短通話次數的最終目的是為了提高銷售的成功率，這是我們整體的一個目標。
（二）電話銷售的重點
1.開場白抓住客戶
電話銷售非常重要，這是銷售的第一步，我們得把話題跟客戶談下去，所以開場很重要，我們能不能抓住客戶，有沒有機會繼續談下去，這是第一個重點。
2.開場的環節
第二個重點是開場的環節，雖然客戶愿意跟我們談下去，但是并不代表著我們跟客戶最終就能夠有效地去溝通下去。
3.把握客戶的需求
第三個重點是怎樣在電話里邊把握客戶的需求，表達出來的或者是沒有表達出來的，我們要深入地去挖掘他內在的想法。另外，怎樣在電話里邊判斷這個客戶真正的興趣度，很多時候電話銷售人員告訴他的經理，這個客戶是有興趣的，但實際上當他的經理再去溝通的時候，發現這個客戶可能根本沒有需求，因為銷售人員的判斷可能出現了問題，因此，我們怎么通過傾聽，通過客戶的表現去發現這個客戶是否是我們真正有價值的客戶，是值得深入溝通的，他的興趣度是非常大的。
4.激發客戶的購買欲望
第四個，在整個電話溝通過程當中，怎么激發客戶的購買欲望，產品介紹的方法很重要。
5.把握承諾機會
第五個學習的重點是承諾階段，如何把握時機，當我們要求承諾的時候，客戶可能會拖延和顧慮，我們如何有效地去處理這些問題，從中得到我們的承諾，也很關鍵。
（三）電話銷售的關鍵點
電話銷售的第一個關鍵點是減少通話次數，第二個是縮短通話時長，這里的通話時長指的是總的通話時長，比如你為了完成這個生意，你可能是打了10個電話，每個電話5分鐘，花了50分鐘的時間，那可不可以縮短整個通話時長，這是電話銷售的重點。
【案例1】
我有一個朋友，也是學員，她有一個小孩，有一次她跟我說有一個賣幼兒教育培訓課程的電話銷售人員給她打電話，第一通電話是這么講的：“您好，請問是陳小明的媽媽嗎？”
“我是，請問你哪里。”
“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，你是說要學習對嗎？”
“是的，我們現在暫時還不需要，回頭再說吧。”
“好的，沒有關系，那我下一次有課程的時候，我們再打電話給你。”
又過了一個禮拜，第二通電話又來了，說：“您好，請問是小明的媽媽嗎？”
她說：“我是，請問你是？”
“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是這樣子，我們現在有其他課程。”
“對不起，我們暫時不需要。”
對方說：“那沒關系，我們下一次組織課程的時候，再給你打電話。”
又過了一個禮拜，第三通電話來了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打過電話。”
“記得，記得。”
“是這樣子的，我們最近有一個視聽的課程，想請你的寶貝來參加。”
“對不起，最近特別忙，以后有時間再說。”
“好的，以后我再跟你打電話。”
又過了一周，第四通電話又來了，“我們又有一次課程，又來通知你了。”
她說：“我在外面出差呢，回頭我回來再跟你聯系好不好。”
“好的 。”
過了一段時間，第五通電話說：“小明媽媽，我們有個……”
她說:“不去了，我小孩太膽小，以后有機會，我再去。”
“噢，小孩膽小，小明媽媽你不知道，因為你的小孩非常膽小，所以我覺得才更要過來參加我們的課程，因為我們的課程當中很重要的就是培養小孩子的勇氣的，會讓他變得更加地勇敢。”
“哦，是這樣。”他說：“是，小明媽媽，要不我跟你簡單介紹一下。”
她說：“不過我不是很清楚，要不我回頭考慮一下。”
又過了一個禮拜，對方又打來來，說：“我們又有一次體驗課程。”
在這個整個過程當中，前前后后總共打了七八通電話，兩個月過去，客戶終于被打動，去參加了他的學習課程。
這樣的銷售人員當然算成功，成功在于他的堅持，他最后得到了他想要的，但是從另外一個角度來講，他也是不成功的，因為時間太長，通話次數太多，浪費了太多的時間。
后來我就跟我的這個學員交流，我說那他有沒有可能在第一通、第二通電話時就能夠吸引你，真的讓你去參加這樣的體驗的課程，她說當然有可能，如果他一開始的時候就說他的課程跟其他所有的訓練課程最大差異在哪里，而他又能夠幫助她去提高小孩的整體的素質，包括他的信心的培養，她有可能在一開始的時候就感興趣，因為她的小孩確實非常的膽小。
因此，為什么在很多情況下，三通電話就能解決的問題，為什么很多銷售人員要搞到七八通，甚至十通電話？為什么兩個禮拜就能結束的電話銷售，為什么要拖到兩個月的時間？當然因素會有很多，但是在這么多的因素當中，我始終認為與第一個單元的主題有非常大的關系，銷售人員缺乏一個做這種電話營銷的里程碑的概念，導致他浪費了很多時間。
（四）里程碑的定義
1.里程碑的三個含義
里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。
里程碑另外一個含義是階段性成果，也就是在跟客戶打電話的時候，什么時候達到結果，結果是什么，思路要非常清楚。
第三個含義是目標，銷售人員在整個電話溝通的過程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪個方向走，最想走的地方在哪里，走到那個地方以后，還可以去到哪里去，這是一個很清晰的里程碑的定義。
很多電話銷售人員沒有這樣的概念。就像爬山一樣的，如果爬到山頂是我們的目標，從下往上爬是我們的方向，但是在這個過程當中，我們肯定是要碰到一些石頭，我們要把石頭搬掉，我們肯定碰到河，那我們要搭座橋跨過去，我們肯定可能會碰到一個巖石，我們要爬過那個巖石。這些都是我們必須要經歷過的，只不過在很多時候，我們不清楚我們爬山的時候，那個大石頭在哪里，不清楚我們的重點是要走到大石頭那里去，把那個大石頭搬掉，才能夠走到下一步，這是一個階段性成果。
2.通話次數
如果你的銷售周期過長，通話時長過長，通話次數又過多，你就要思考的第一個問題：你的電話銷售的里程碑是什么。
里程碑和通話次數有非常大的關系，里程碑清晰的銷售人員會非常清楚地知道第一通電話需要走到第一個階段，還是第一通電話就走到第二個階段。有些人可能走到第一個階段就結束電話，然后打第二個追蹤電話。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒絕，所以總體的通話次數就偏多。
3.通話時長
有的銷售人員跟客戶的通話時間偏長，特別是我們告訴銷售人員要去挖掘客戶的需求，但是我們發現銷售人員在挖需求的過程中，一直挖挖挖，不知道該什么時候結束。這與對客戶表達出來的跟里程碑有關的關鍵環節的判斷不夠是有關系的。對里程碑把握準確，通話時長整體上會降低。
客戶購買的三個典型心理活動及銷售里程碑
里程碑分三個典型：
1.表達有迫切動機的需求
第一個里程碑是表達有迫切動機的需求。表達有迫切動機的需求是電話銷售當中的第一個非常重要的里程碑。比如如果客戶想買個電腦，買電腦是一個需求，但是這里面肯定有動機他沒有表達出來。那我們就不知道這個客戶的需求是真實的，還是不真實的，急迫的，還是不急迫的。所以，第一個環節就是如果客戶表達了有急迫動機的需求，就可以進入到下一個環節，但是如果在電話當中客戶還沒有向你表達有急迫動機的需求，我們核心的重點就挖，鼓勵他去表達急迫動機的需求。但是是不是所有的產品都這樣？也不一定。因為有些產品可能很簡單，沒有挖需求的這個過程，可能就進入到產品介紹。所以這是一個靈活的問題。
2.認可公司的產品和服務
接下來非常重要的是認可你公司的產品和服務。客戶認可你的公司服務和產品，這是一個很關鍵的里程碑。
3.認可價格和時間
當客戶認可了我們的價格和時間，這意味著電話銷售已經走向成功，我們和客戶的溝通終于有了一個圓滿的結果。
（三）基于里程碑的銷售流程
電話銷售就是基于里程碑的銷售流程。
1.四個關鍵點
基于里程碑的銷售流程包括四個關鍵點：第一是抓開場，第二個是挖需求，第三是談方案，第四是要承諾。
2.要時刻記住我們的里程碑
行業不同，產品不一，里程碑的差異也是蠻大的，因此我們要去思考我們的里程碑是什么，比如我們做銷售訓練課程的人，我們的第一個很關鍵的里程碑就是客戶同意做調研，同意給他提交方案，這是成功邁出的第一步。接下來就是他認可這個方案，再接下來我們就得到客戶的一個承諾，說這個方案是可以的，要這樣執行是可以的。最后一步是價值和時間，時間、價格上沒有問題，那我們就成功了。
有些時候我們可能會遇到價格也沒有問題了，但是時間上客戶遲遲不能定，遇到過這種情況的根源不在價格，根源在于急迫動機的需求那個地方，因為在正常情況下，如果他有急迫動機，應該是要馬上采取行動的。比如，如果我們得的是普通流感，大家不會急著去醫院看病，因為可能喝點水，去藥店買點藥就沒有問題了，5塊錢就打發了。但是如果得的是豬流感，醫院要500塊錢我們也要去看這個病，要5000塊錢也會馬上去看，而且現在馬上就看，因為有一個很急迫動機的需求，所以后面采取的行動就會加快。
3.關鍵點是挖需求
不同的行業、不同的產品，里程碑是有很大的差別的，但是有一點一定要思考清楚：跟你的銷售有關的里程碑是什么。在推進銷售的過程當中，最重要的是挖掘需求，這是非常重要的。如果客戶沒有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；如果客戶已經有需求了，我們就要去滿足他的需求，讓他認可我們的產品、公司或服務。銷售其實是很簡單的，就像是走路一樣，從這一步走到下一步，我們要思考我們現在可能在哪一步，下一步在哪里。