三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)園

　　2020年12月，三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)有限公司第十次蟬聯(lián)由中國食品安全大會頒發(fā)的“中國食品安全十強(qiáng)企業(yè)”榮譽。這些獎項是對三生長期以來在食品安全領(lǐng)域所做出的努力的肯定與鼓勵，也從一個側(cè)面印證著三生對于產(chǎn)品的態(tài)度，孜孜不倦，匠心獨運，熱烈而真誠。

　　正如三生（中國）董事長黃金寶所說，“我們認(rèn)為一個企業(yè)的存在，不只是取決于商業(yè)模式，而更要取決于企業(yè)為社會提供什么樣的產(chǎn)品，能夠為社會解決什么問題。三生永遠(yuǎn)是一家以夢想、使命、價值觀驅(qū)動的公司。我們存在的價值和意義是為了讓世界變得更加美好！”

　　17年來，三生（中國）健康產(chǎn)業(yè)有限公司從一家提供衣食住行的健康產(chǎn)品企業(yè)，壯大成為一站式健康管理服務(wù)的健康產(chǎn)業(yè)集群，始終將消費者的利益作為企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)，把“產(chǎn)品”和“服務(wù)”作為企業(yè)發(fā)展的核心，將提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)視為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

　　匠心不改 行穩(wěn)致遠(yuǎn)

　　油漆雕刻工出身的黃金寶，對工匠精神有著近乎偏執(zhí)的堅持，自然也把這種工匠精神深深鐫刻進(jìn)了三生的產(chǎn)品基因中。他認(rèn)為，平凡人也能做受尊重的事，成為受尊重的人，方法就是在平凡中創(chuàng)造不凡，把每一件事都做好。

　　2002年，拿到三生拳頭產(chǎn)品海狗丸的保健品批文后，黃金寶立刻開始建設(shè)生產(chǎn)及營銷中心。研發(fā)初期的匠心固然促成了御坊堂牌海狗丸的順利問世，但想要以高品質(zhì)產(chǎn)品回饋社會，必須配備足夠?qū)I(yè)的生產(chǎn)設(shè)配，以高精尖生產(chǎn)工藝贏得市場。

　　放眼看去，現(xiàn)如今國內(nèi)幾家大型保健品企業(yè)生產(chǎn)實力并不懸殊，全球領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備、行業(yè)領(lǐng)先的研發(fā)人員幾乎是行業(yè)標(biāo)配。但在十幾年前，配齊這一切并不容易，可黃金寶做到了。

　　三生的GMP車間是浙江省第一批GMP生產(chǎn)車間，符合制藥企業(yè)相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保健品行業(yè)的設(shè)計要求。“就高不就低”的檢測標(biāo)準(zhǔn)，成就了贏在“起跑線”上的三生。如今的海狗丸更是擁有多重品質(zhì)管理體系——兩大原料系統(tǒng)確保精心甄選更高藥用價值的藥材；三大精益技術(shù)最大程度保留海狗丸原料的功效成分；三大權(quán)威認(rèn)證以最準(zhǔn)確的檢測數(shù)據(jù)保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與安全性；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)過程是海狗丸面市之前每一個環(huán)節(jié)的品質(zhì)保障。

　　時至今日，黃金寶的匠心與堅持，沒有變過。三生在研發(fā)出一款新品后，除了在第三方專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)的配合下完成實驗，還會分發(fā)給普通員工試用。走進(jìn)三生公司辦公區(qū)，每位員工的桌子上擺放著“瓶瓶罐罐”，員工們對這些已經(jīng)上市和還未上市的產(chǎn)品的功效和名稱如數(shù)家珍。這一切，也許始于黃金寶和團(tuán)隊試吃海狗丸的創(chuàng)業(yè)過往，也從一個特殊層面體現(xiàn)著三生的產(chǎn)品自信。

　　隨著三生產(chǎn)品的市場份額不斷提升，其產(chǎn)品線持續(xù)擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模也隨之升級。2006年，三生開始興建全球生產(chǎn)基地，其中一期工程一區(qū)和二區(qū)廠房已分別于2009年和2014年竣工；2019年，總投資超過3.5億元、總建筑面積10.34364萬平方米的三生健康產(chǎn)業(yè)園二期建設(shè)完成；目前的三生已擁有6萬平方米的生產(chǎn)廠區(qū)，其中2萬平方米是GMP生產(chǎn)車間。作為其中最重要的一環(huán)，智能立體倉庫的倉儲能力是三生智能制造升級的重要組成部分，也最能體現(xiàn)三生智能化的智造水平，從而實現(xiàn)從精益生產(chǎn)到智能智造的蛻變。

　　目前，研發(fā)中心已經(jīng)完成基礎(chǔ)建設(shè)，按照藥品級別建設(shè)的10萬級GMP潔凈車間，國際頂尖設(shè)備的自動流水線，包括片劑、膠囊、粉劑、丸劑、口服液、酒劑、軟膠囊、日化在內(nèi)的8大生產(chǎn)線，共同滿足了三生旗下涵蓋保健食品、營養(yǎng)食品、日化、家居、化妝品、個人護(hù)理等100多款產(chǎn)品的自主生產(chǎn)。

　　工作人員專注產(chǎn)品研發(fā)

　　“精益”管理 立穩(wěn)腳跟

　　早在2010年三生“二五計劃”期間，三生首次將產(chǎn)品提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，因此為保障產(chǎn)品品質(zhì)的全產(chǎn)業(yè)鏈“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”也在此時被提出。

　　“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”包含了原料種植、原料加工、配方研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉儲運輸、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈條，保證了每一個環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，從源頭杜絕食品安全隱患，保障到達(dá)消費者手中的食品安全、健康、環(huán)保。2019年，三生又通過了食品安全管理體系ISO22000和HACCP雙認(rèn)證，為消費者提供最優(yōu)品質(zhì)的健康生活產(chǎn)品奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　“這套管理方法源自豐田精益管理的思想。”三生運營總裁孫鵬博說道。精益思想的核心就是消除浪費，以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。

　　從字面意思來看，“精”體現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”；“益”體現(xiàn)在成本上，只有成本低于行業(yè)平均成本的企業(yè)才能獲得收益。因而，精益思想不單純追求成本最低、企業(yè)眼中的質(zhì)量最優(yōu)，而是追求用戶和企業(yè)都滿意的質(zhì)量、追求成本與質(zhì)量的最佳配置、追求產(chǎn)品性能價格的最優(yōu)比。

　　“一個企業(yè)早期拼聲勢，中期拼模式，終究是拼的產(chǎn)品。所以在戰(zhàn)略上，我們認(rèn)為，第一，天大地大產(chǎn)品最大，第二產(chǎn)品即戰(zhàn)略，第三產(chǎn)品即生命線。”孫鵬博認(rèn)為，“因為思維到位，行為才能到位，行為到位，結(jié)果才能到位。”

　　“對內(nèi)能指導(dǎo)三生的安全生產(chǎn)可追溯，而對經(jīng)銷商而言，要樹立起他們對產(chǎn)品的信心，從而產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的分享。”孫鵬博表示，這是當(dāng)時三生提出要有自己的一套管理哲學(xué)的原因。

　　經(jīng)過十余年的發(fā)展，三生的管理思想和“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”理念已經(jīng)落實到了每一款產(chǎn)品的生產(chǎn)實踐中，也深入到了每一個經(jīng)銷商的心中。

　　三生董事長是首席產(chǎn)品官，總裁是首席產(chǎn)品體驗官。全產(chǎn)業(yè)鏈、全供應(yīng)鏈、全價值鏈每一個環(huán)節(jié)的員工都被要求有“產(chǎn)品即生命線”的意識，產(chǎn)品質(zhì)量的錯誤不能犯。

　　正是這樣卓越的管理保障，給予了三生經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品莫大的信心和市場認(rèn)同感。這么多年，經(jīng)銷商在市場推廣產(chǎn)品時，才可以真正有底氣說三生的產(chǎn)品為什么質(zhì)量好，并因為三生這樣完備的管理體系，形成了一整套統(tǒng)一的話語體系，從而助力市場的拓展。

　　品質(zhì)體驗 兩手齊抓

　　時刻保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，選擇不同領(lǐng)域的翹楚開展合作，與專業(yè)化的人做專業(yè)化的事，是三生做產(chǎn)品成功的“秘訣”之一。

　　三生堅持與中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院、浙江省中藥研究所、中國中醫(yī)科學(xué)院、江南大學(xué)等知名機(jī)構(gòu)合作，設(shè)立了亞洲和北美兩大產(chǎn)品中心，有效整合全球研發(fā)技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)資源，開發(fā)出擁有全球領(lǐng)先技術(shù)的產(chǎn)品。

　　除了關(guān)注產(chǎn)品本身的功能和品質(zhì)，消費者還關(guān)心的是使用體驗是不是愉悅，有沒有帶來精神和審美上的滿足。把握住這一消費需求，三生還在產(chǎn)品包裝、形態(tài)等方面下足功夫。

　　就拿“血橙膠原蛋白低聚肽飲品”舉例，這款產(chǎn)品前后研究了三年時間，三年中市場發(fā)生了不小的變化，膠原蛋白、肽這兩種物質(zhì)市場上都有了。在這樣的情況下，三生選擇在保證質(zhì)量安全、功效的前提下，做雙肽，數(shù)量、肽含量都要超出現(xiàn)有產(chǎn)品；做小分子肽，更容易吸收；做果汁飲品，配方里的果汁含量大于40%，口感、營養(yǎng)價值遠(yuǎn)超市面絕大部分產(chǎn)品。

　　而且這個系列的4種果汁原料都來自國外進(jìn)口，為了保證一流的品質(zhì)，需要冷鏈運輸，要求零下18攝氏度儲存，不添加防腐劑，如此一來，成本將遠(yuǎn)高于同類別產(chǎn)品。但三生并不認(rèn)為這是一種犧牲，而是對產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求。

　　與此同時，三生還非常重視以科技創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)品發(fā)展，與中國食品發(fā)酵工業(yè)研究院、功能主食創(chuàng)制與慢病營養(yǎng)干預(yù)北京市重點實驗室傾力打造的體重管理產(chǎn)品“脂達(dá)人”，這是東方素養(yǎng)品牌自主研發(fā)的創(chuàng)新科技成果，在輕斷食5+2模式的基礎(chǔ)上，以“營養(yǎng)干預(yù)+行為干預(yù)”的研發(fā)理念，開發(fā)出的符合中國國人體質(zhì)的體重管理方式和科學(xué)減脂產(chǎn)品。它具有富營養(yǎng)、低熱量、高蛋白、高纖維、不挨餓、不反彈的產(chǎn)品特點，是對抗脂肪的“利器”，同時能夠幫助消費者建立合理有效的體重管理方式。產(chǎn)品一經(jīng)推出便引起了市場的巨大反響，收獲了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　力求品質(zhì)與體驗的雙升級，三生一直積極擁抱趨勢，把握消費升級的浪潮，調(diào)整自己的步調(diào)。

　　“五心服務(wù)” 贏得信賴

　　如果說優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品讓企業(yè)有了存在的意義，那么卓越的服務(wù)就讓企業(yè)有了廣義的人情溫度。

　　在以服務(wù)取勝的案例中，海底撈以“變態(tài)服務(wù)”贏得了整個社會的欣賞。這種“變態(tài)服務(wù)”的內(nèi)核實際是以人為本的管理經(jīng)營方式。三生在服務(wù)理念上與海底撈是相通的。三生認(rèn)為好的服務(wù)不僅有態(tài)度，有速度，也同樣有深度，有溫度。這種溫度，是靠人和人之間的真誠和信任進(jìn)行傳遞的，是靠掛在臉上的微笑、流動在言語中的關(guān)切進(jìn)行傳遞的，走心的服務(wù)才會暖心。

　　在這一點上，三生客服總監(jiān)陳薇談到：“黃金寶董事長倡導(dǎo)‘自尊敬人，惠人達(dá)己’的核心價值觀，所以三生的客服工作一直將消費者權(quán)益保護(hù)和用戶體驗作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本，以用心、放心、舒心、創(chuàng)新和暖心的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、以一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則，暖心服務(wù)的五大核心工作準(zhǔn)則，為客戶提供高效、便捷的最佳服務(wù)體驗。”

　　2019年，三生有位客戶寄了一封手寫表揚信給客服部，洋洋灑灑過千字，在信中客戶提到，他曾經(jīng)到三生現(xiàn)場客服中心一天之內(nèi)一共咨詢了75次，但是每一次三生的服務(wù)專員都非常地?zé)崆楹陀H切，非常有耐心地幫他解決一個又一個的問題，讓他非常感動。

　　能夠?qū)崿F(xiàn)這樣耐心的服務(wù)，并不是個例，源自三生將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落在每一條流程、融入每一個環(huán)節(jié)的具體工作要求上。

　　三生公司將五心服務(wù)要求制定成98個可量化的KPI指標(biāo)，分解到每一支服務(wù)團(tuán)隊、每一個服務(wù)專員身上，通過數(shù)字化來評估我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，每天進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，每月進(jìn)行檢視改進(jìn)。同時，本著將管理流程化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)模式化的工作思路，三生制定了24項服務(wù)管理制度和133條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，以確保消費者的權(quán)益保護(hù)工作成體系推動落地。

　　目前三生已經(jīng)擁有了完善且領(lǐng)先的客服體系，服務(wù)體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現(xiàn)場客服、質(zhì)檢中心、產(chǎn)品中心、物流客服、大客戶服務(wù)等七大服務(wù)觸點，搭建起了含覆蓋全國的工作室、30家分公司服務(wù)點、電子商務(wù)網(wǎng)、智能機(jī)器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力為消費者在產(chǎn)品購買、健康咨詢、售后服務(wù)、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，三生在2017年還重磅推出了專屬的智能服務(wù)機(jī)器人——小優(yōu)，可以為三生客戶提供7*24小時不停歇的在線服務(wù)。經(jīng)過四年的不斷培育，小優(yōu)目前已經(jīng)擁有上萬條知識庫，問題解決率超過90%，用戶滿意度達(dá)到98.2%，所以它也被廣大三生客戶和營銷伙伴親切地稱為口袋客服小優(yōu)。

　　三生將服務(wù)工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“ 眼睛”能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，而“手”則能在推動解決問題的同時不斷優(yōu)化企業(yè)運作，從而提升消費者對企業(yè)的滿意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生對服務(wù)工作高度重視，致力于持續(xù)為消費者提供更加完善、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

　　中國樣本 持續(xù)努力

　　2014年末的“三五”規(guī)劃時期，三生提出了一個新目標(biāo)——要成為全球健康產(chǎn)業(yè)的中國樣本。

　　轉(zhuǎn)眼已邁入“四五”，回顧過去，三生自構(gòu)建涵蓋“測、調(diào)、保、療、養(yǎng)”為一體的全生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)集群以來，一直在不斷深化，繼續(xù)拓展。

　　就在2020年底剛剛結(jié)束的三生（中國）2020年全生態(tài)健康體驗博覽會上，黃金寶坦誠，“大家都知道我的性格，沒有做到的事情我從來不講，但不代表我沒有行動，我們提出的‘測、調(diào)、保、療、養(yǎng)’五位一體戰(zhàn)略，我都在深入布局，在不斷地推進(jìn)。所有的項目我都是抱著‘十年磨一劍’的態(tài)度去做，我寧肯慢一點，但要好一點，因為三生要做的就要是做成標(biāo)桿！”

　　三生也的確在用一次一次優(yōu)雅的悄然升級來證實著。

　　這幾年來，三生分公司逐步實現(xiàn)了4.0升級，已經(jīng)逐漸從業(yè)務(wù)中心升級到產(chǎn)品展示、體驗中心和直播打卡中心；三生的“國潮國貨國風(fēng)”產(chǎn)品形象逐漸形成；戰(zhàn)略上進(jìn)入數(shù)字化時代，專業(yè)人員隊伍構(gòu)建和雙中臺的搭建都在持續(xù)進(jìn)行中；品牌的美譽度不斷提升。

　　而在行業(yè)陸續(xù)遭遇黑天鵝事件以及今年新冠疫情帶來巨大沖擊之時，三生一直懷抱希望，提振信心。創(chuàng)新提出了三個“力”——產(chǎn)品力、營銷力、品牌力，以此為市場賦能。

　　產(chǎn)品力是三生的核心競爭力。三生的目標(biāo)是要成為國貨之光，要把三生事業(yè)融入到中華民族的偉大復(fù)興之中。

　　在當(dāng)下的三生產(chǎn)品系列中，非常強(qiáng)調(diào)國潮國貨國風(fēng)，貫徹在包裝、設(shè)計、推廣理念各個層面，御坊堂、東方素養(yǎng)、生命健等系列全都實現(xiàn)了品牌升級。

　　在2020年的博覽會期間，三生御坊堂系列的全新包裝正式亮相御坊堂養(yǎng)生館。作為三生的經(jīng)典起家品牌，御坊堂汲取的是傳統(tǒng)中華養(yǎng)生文化的精髓，十幾年來通過配方創(chuàng)新和生產(chǎn)技術(shù)革新，不斷發(fā)掘傳統(tǒng)藥食兩用中草藥的價值，始終傳遞著“精誠正善”的精神內(nèi)核，成了三生產(chǎn)品大家族之中當(dāng)之無愧的養(yǎng)生典范。

　　營銷力主要指的是數(shù)字經(jīng)濟(jì)。三生在“四五”規(guī)劃時提到的數(shù)字化工程，分為數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、數(shù)智化三個階段。

　　數(shù)字化解決的是便捷和鏈接的功能，主要是基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，讓賬目更清楚，讓工作更便捷，這個階段可以稱為“基艦工程”；第二個階段是數(shù)據(jù)化，這個指的是所有的營銷、運營都能在大數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上得出的結(jié)論，可以稱為“數(shù)艦工程”。數(shù)字化的第三個階段則是數(shù)智化，這是三生未來努力的方向，但三生已經(jīng)搭建起了一支強(qiáng)大的團(tuán)隊，為三生數(shù)字化工程持續(xù)推進(jìn)努力。

　　而關(guān)于企業(yè)的品牌力，三生則將重點放在生態(tài)建設(shè)上。企業(yè)的第一管理應(yīng)該是口碑管理，口碑不好就沒有生態(tài)，沒有生態(tài)就很難做業(yè)務(wù)。所以三生的品牌力是構(gòu)建三生的美譽度，最終目標(biāo)是做好留存市場。這樣才能給整個直銷行業(yè)建立起一個良好的口碑和聲譽，才能助力整體市場的正向發(fā)展。

　　三生從來就不是一家盲目追求規(guī)模與速度的企業(yè)，而是一直在穩(wěn)扎穩(wěn)打中孕育強(qiáng)大。無論是生產(chǎn)、經(jīng)營、甚至宣傳推廣，都必須保證規(guī)范操作，三生相信，良性的業(yè)績一定來自于規(guī)范的運營，這是根本。大家共處一片生態(tài)，共同維持行業(yè)綠色健康發(fā)展，才能發(fā)展得更好。大家都進(jìn)入良性發(fā)展，才能做出行業(yè)自信，這是三生的大局觀。