三生(中國(guó))董事長(zhǎng)黃金寶說(shuō)過(guò)，“我們認(rèn)為一個(gè)企業(yè)的存在，不只是取決于商業(yè)模式，而更要取決于企業(yè)為社會(huì)提供什么樣的產(chǎn)品，能夠?yàn)樯鐣?huì)解決什么問(wèn)題。三生永遠(yuǎn)是一家以夢(mèng)想、使命、價(jià)值觀(guān)驅(qū)動(dòng)的公司。我們存在的價(jià)值和意義是為了讓世界變得更加美好!”
大道至簡(jiǎn)。換句話(huà)說(shuō)，三生的價(jià)值最終回歸落實(shí)在為社會(huì)提供什么樣的產(chǎn)品，解決什么樣的問(wèn)題，提供什么樣的服務(wù)上。
2020年12月，三生第十次蟬聯(lián)由中國(guó)食品安全大會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)食品安全十強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)。這些獎(jiǎng)項(xiàng)是對(duì)三生長(zhǎng)期以來(lái)在食品安全領(lǐng)域所做出的努力的肯定與鼓勵(lì)，也從一個(gè)側(cè)面印證著三生對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度，孜孜不倦，匠心獨(dú)運(yùn)，熱烈而真誠(chéng)。
匠心出匠品
“在每個(gè)人內(nèi)心深處，都有一種本能的渴望，那就是做受尊重的事，做受尊重的人。但我們絕大部分人都是平凡人，怎樣才能做受尊重的事，成為受尊重的人呢?我想這個(gè)辦法就是在平凡中創(chuàng)造不凡。”黃金寶認(rèn)為，做人如此，做事亦如此。
油漆雕刻工出身的黃金寶，對(duì)工匠精神有著近乎偏執(zhí)的堅(jiān)持，自然也把這種工匠精神深深鐫刻進(jìn)了三生的產(chǎn)品基因中。。
放眼看去現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)幾家大型保健品企業(yè)生產(chǎn)實(shí)力并不懸殊，領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備、領(lǐng)先的研發(fā)人員幾乎是行業(yè)標(biāo)配。但在十幾年前，配齊這一切并不容易，可黃金寶做到了。
浙江省第一批GMP生產(chǎn)車(chē)間、與制藥企業(yè)相當(dāng)?shù)纳a(chǎn)原則、“就高不就低”的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，成就了贏在“起跑線(xiàn)”上的三生。
時(shí)至今日，三生在研發(fā)出一款新品后，除了在第三方專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的配合下完成實(shí)驗(yàn)，還會(huì)分發(fā)給普通員工試用。走進(jìn)三生公司辦公區(qū)，每位員工的桌子上擺放著“瓶瓶罐罐”，員工們對(duì)這些已經(jīng)上市和還未上市的產(chǎn)品的功效和名稱(chēng)如數(shù)家珍。
隨著三生產(chǎn)品的市場(chǎng)份額不斷提升，其產(chǎn)品線(xiàn)持續(xù)擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模也隨之升級(jí)。2006年，三生開(kāi)始興建全球生產(chǎn)基地，其中一期工程一區(qū)和二區(qū)廠(chǎng)房已分別于2009年和2014年竣工，2019年，總投資超過(guò)3.5億元、總建筑面積10.34364萬(wàn)平方米的三生健康產(chǎn)業(yè)園二期建設(shè)完成，目前的三生已擁有6萬(wàn)平方米的生產(chǎn)廠(chǎng)區(qū)，其中2萬(wàn)平方米是GMP生產(chǎn)車(chē)間，智能化立體倉(cāng)庫(kù)與物流倉(cāng)儲(chǔ)中心水平皆處于行業(yè)領(lǐng)先。
目前，研發(fā)中心已經(jīng)完成基礎(chǔ)建設(shè)，按照藥品級(jí)別建設(shè)的10萬(wàn)級(jí)GMP潔凈車(chē)間，國(guó)際頂尖設(shè)備的自動(dòng)流水線(xiàn)，包括片劑、膠囊、粉劑、丸劑、口服液、酒劑、軟膠囊、日化在內(nèi)的8大生產(chǎn)線(xiàn)，共同滿(mǎn)足了三生旗下涵蓋保健食品、營(yíng)養(yǎng)食品、日化、家居、化妝品、個(gè)人護(hù)理等100多款產(chǎn)品的自主生產(chǎn)。
術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻
不像很多企業(yè)管理層變動(dòng)快，“一朝天子一朝臣”，三生穩(wěn)定的管理層保障了各項(xiàng)戰(zhàn)略得到了延續(xù)性的推進(jìn)。
大概早在2010年三生“二五計(jì)劃”期間，三生首次將產(chǎn)品提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，因此為保障產(chǎn)品品質(zhì)的全產(chǎn)業(yè)鏈“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”也在此時(shí)被提出。
“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”包含了原料種植、原料加工、配方研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈條，保證了每一個(gè)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管，從源頭杜絕食品安全隱患，保障到達(dá)消費(fèi)者手中的食品安全、健康、環(huán)保。2019年，三生又通過(guò)了食品安全管理體系ISO22000和HACCP雙認(rèn)證，為消費(fèi)者提供最優(yōu)品質(zhì)的健康生活產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“這套管理方法源自豐田精益管理的思想。”孫鵬博說(shuō)道。精益思想的核心就是消除浪費(fèi)，以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值;同時(shí)也越來(lái)越接近用戶(hù)，提供他們確實(shí)需要的東西。
從字面意思來(lái)看，“精”體現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”;“益”體現(xiàn)在成本上，只有成本低于行業(yè)平均成本的企業(yè)才能獲得收益。因而，精益思想不單純追求成本最低、企業(yè)眼中的質(zhì)量最優(yōu)，而是追求用戶(hù)和企業(yè)都滿(mǎn)意的質(zhì)量、追求成本與質(zhì)量的最佳配置、追求產(chǎn)品性能價(jià)格的最優(yōu)比。
“一個(gè)企業(yè)早期拼聲勢(shì)，中期拼模式，終究是拼的產(chǎn)品。所以在戰(zhàn)略上，我們認(rèn)為，第一，天大地大產(chǎn)品最大，第二產(chǎn)品即戰(zhàn)略，第三產(chǎn)品即生命線(xiàn)。”孫鵬博認(rèn)為，“因?yàn)樗季S到位，行為才能到位，行為到位，結(jié)果才能到位。”
“對(duì)內(nèi)能指導(dǎo)三生的安全生產(chǎn)可追溯，而對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，要樹(shù)立起他們對(duì)產(chǎn)品的信心，從而產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的分享。”孫鵬博表示，這是當(dāng)時(shí)三生提出要有自己的一套管理哲學(xué)的原因。
經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，三生的管理思想和“7優(yōu)品質(zhì)管控體系”理念已經(jīng)落實(shí)到了每一款產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)踐中，也深入到了每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的心中。
三生董事長(zhǎng)是首席產(chǎn)品官，總裁是首席產(chǎn)品體驗(yàn)官。全產(chǎn)業(yè)鏈、全供應(yīng)鏈、全價(jià)值鏈每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工都被要求有“產(chǎn)品即生命線(xiàn)”的意識(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量的錯(cuò)誤不能犯。
正是這樣卓越的管理保障，給予了三生經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司產(chǎn)品莫大的信心和市場(chǎng)認(rèn)同感。這么多年，經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)推廣產(chǎn)品時(shí)，才可以真正有底氣說(shuō)三生的產(chǎn)品為什么質(zhì)量好，并因?yàn)槿@樣完備的管理體系，形成了一整套統(tǒng)一的話(huà)語(yǔ)體系，從而助力市場(chǎng)的拓展。
“五心”做服務(wù)
如果說(shuō)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品讓企業(yè)有了存在的意義，那么卓越的服務(wù)就讓企業(yè)有了廣義的人情溫度。
在以服務(wù)取勝的案例中，海底撈以“變態(tài)服務(wù)”贏得了整個(gè)社會(huì)的欣賞。這種“變態(tài)服務(wù)”的內(nèi)核實(shí)際是以人為本的管理經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)論是從顧客還是員工的角度來(lái)說(shuō)，海底撈都提供了一種獨(dú)特的思路和成功經(jīng)驗(yàn)的范本。
三生在服務(wù)理念上與海底撈是相通的。三生認(rèn)為好的服務(wù)不僅有態(tài)度，有速度，也同樣有深度，有溫度。這種溫度，是靠人和人之間的真誠(chéng)和信任進(jìn)行傳遞的，是靠掛在臉上的微笑、流動(dòng)在言語(yǔ)中的關(guān)切進(jìn)行傳遞的，走心的服務(wù)才會(huì)暖心。
在這一點(diǎn)上，三生客服總監(jiān)陳薇談到： “黃金寶董事長(zhǎng)倡導(dǎo)‘自尊敬人，惠人達(dá)己’的核心價(jià)值觀(guān)，所以三生的客服工作一直將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和用戶(hù)體驗(yàn)作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本，以用心、放心、舒心、創(chuàng)新和暖心的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以一站式服務(wù)、換位思考、以客為尊、日落原則，暖心服務(wù)的五大核心工作準(zhǔn)則，為客戶(hù)提供高效、便捷的最佳服務(wù)體驗(yàn)。”
2019年，三生有位客戶(hù)寄了一封手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信給客服部，洋洋灑灑過(guò)千字，在信中客戶(hù)提到他曾經(jīng)到三生現(xiàn)場(chǎng)客服中心一天之內(nèi)一共咨詢(xún)了75次，但是每一次三生的服務(wù)專(zhuān)員都非常地?zé)崆楹陀H切，非常有耐心地幫他解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題，讓他非常感動(dòng)。
這個(gè)故事只是三生幾百萬(wàn)次服務(wù)場(chǎng)景中的其中一個(gè)。三生客服小伙伴之間甚至流行著一首打油詩(shī)：“客戶(hù)問(wèn)我千百遍，我待客戶(hù)如初戀。”
能夠?qū)崿F(xiàn)這樣耐心的服務(wù)，并不是個(gè)例，源自三生將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落在每一條流程、融入每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作要求上。
三生公司將五星服務(wù)要求制定成98個(gè)可量化的KPI指標(biāo)，分解到每一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)、每一個(gè)服務(wù)專(zhuān)員身上，通過(guò)數(shù)字化來(lái)評(píng)估我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，每天進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，每月進(jìn)行檢視改進(jìn)。同時(shí)，本著將管理流程化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)模式化的工作思路，我們制定了24項(xiàng)服務(wù)管理制度和133條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，以確保消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作成體系推動(dòng)落地。
目前三生已經(jīng)擁有了完善且領(lǐng)先的客服體系，服務(wù)體系涵蓋呼叫中心、處理中心、現(xiàn)場(chǎng)客服、質(zhì)檢中心、產(chǎn)品中心、物流客服、大客戶(hù)服務(wù)等七大服務(wù)觸點(diǎn)，搭建起了含覆蓋全國(guó)的工作室、30家分公司服務(wù)點(diǎn)、電子商務(wù)網(wǎng)、智能機(jī)器人小優(yōu)及總部客服中心等六層級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力為消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、健康咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，三生在2017年還重磅推出了專(zhuān)屬的智能服務(wù)機(jī)器人——小優(yōu)，可以為三生客戶(hù)提供了7*24小時(shí)不停歇的在線(xiàn)服務(wù)。經(jīng)過(guò)三年多的不斷培育，小優(yōu)目前已經(jīng)擁有上萬(wàn)條知識(shí)庫(kù)，問(wèn)題解決率超過(guò)90%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98.2%，所以它也被廣大三生客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)伙伴親切地稱(chēng)為口袋客服小優(yōu)。
三生將服務(wù)工作比作是企業(yè)的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而“手”則能在推動(dòng)解決問(wèn)題的同時(shí)不斷優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作，從而提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，“眼睛”和“手”二者缺一不可，三生對(duì)服務(wù)工作高度重視，致力于持續(xù)為消費(fèi)者提供更加完善、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
共克時(shí)艱戰(zhàn)疫情
2020年，突如其來(lái)的疫情，讓許多城市的生活按下了“暫停鍵”，在疫情最為肆虐的時(shí)候，三生人依然不忘“自尊敬人，惠人達(dá)己”的核心價(jià)值觀(guān)，第一時(shí)間通過(guò)寧波海曙區(qū)紅十字會(huì)和寧波市紅十字會(huì)向武漢市紅十字會(huì)捐款捐物300余萬(wàn)元，支援抗擊新型肺炎第一線(xiàn)。同時(shí)公司發(fā)起了《同舟共濟(jì)馳援武漢募捐倡議書(shū)》，善心和愛(ài)意匯聚成汩汩暖流，奔涌流淌往水深火熱的武漢大地。所有三生人共同堅(jiān)信：一點(diǎn)一滴的愛(ài)心就能匯聚成河，共克時(shí)艱!
同舟共濟(jì)，與子同袍;守望相助，風(fēng)月同天。三生的共產(chǎn)黨員更是不落人后，在疫情初期公司黨委便發(fā)起了《關(guān)于黨員帶頭做好防疫防控工作的倡議書(shū)》，號(hào)召各支部和全體黨員充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，開(kāi)展疫情防控工作：測(cè)量體溫、人員及車(chē)輛登記、配置消毒液……堅(jiān)決打贏這場(chǎng)疫情防控戰(zhàn)。
信心比黃金更重要
2014年末的“三五”規(guī)劃時(shí)期，三生提出了一個(gè)新目標(biāo)——要成為全球健康產(chǎn)業(yè)的中國(guó)樣本。
轉(zhuǎn)眼已邁入四五，回顧這六年，三生自構(gòu)建涵蓋“測(cè)、調(diào)、保、療、養(yǎng)”為一體的全生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)集群以來(lái)，一直在不斷深化，繼續(xù)拓展。
就在2020年底剛剛結(jié)束的三生(中國(guó))2020年全生態(tài)健康體驗(yàn)博覽會(huì)上，黃金寶坦誠(chéng)，“大家都知道我的性格，沒(méi)有做到的事情我從來(lái)不講，但不代表我沒(méi)有行動(dòng)，我們提出的‘測(cè)、調(diào)、保、療、養(yǎng)’五位一體戰(zhàn)略，我都在深入布局，在不斷地推進(jìn)。所有的項(xiàng)目我都是抱著‘十年磨一劍’的態(tài)度去做，我寧肯慢一點(diǎn)，但要好一點(diǎn)，因?yàn)槿龅木鸵亲龀蓸?biāo)桿!”
三生也的確在用一次一次優(yōu)雅的悄然升級(jí)來(lái)證實(shí)著。
這幾年來(lái)，三生分公司逐步實(shí)現(xiàn)了4.0升級(jí)，已經(jīng)逐漸從業(yè)務(wù)中心升級(jí)到產(chǎn)品展示、體驗(yàn)中心和直播打卡中心;三生的“國(guó)潮國(guó)貨國(guó)風(fēng)”產(chǎn)品形象逐漸形成;戰(zhàn)略上進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍構(gòu)建和雙中臺(tái)的搭建都在持續(xù)進(jìn)行中;品牌的美譽(yù)度不斷提升。
而在行業(yè)陸續(xù)遭遇黑天鵝事件以及今年新冠疫情帶來(lái)巨大沖擊之時(shí)，三生一直懷抱希望，提振信心。創(chuàng)新提出了三個(gè)“力”——產(chǎn)品力、營(yíng)銷(xiāo)力、品牌力，以此為市場(chǎng)賦能。
產(chǎn)品力是三生的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三生的目標(biāo)是要成為國(guó)貨之光，要把三生事業(yè)融入到中華民族的偉大復(fù)興之中。
在當(dāng)下的三生產(chǎn)品系列中，非常強(qiáng)調(diào)國(guó)潮國(guó)貨國(guó)風(fēng)，貫徹在包裝、設(shè)計(jì)、推廣理念各個(gè)層面，御坊堂、東方素養(yǎng)、生命健等系列全都實(shí)現(xiàn)了品牌升級(jí)。
在2020年的博覽會(huì)期間，三生御坊堂系列的全新包裝正式亮相御坊堂養(yǎng)生館。作為三生的經(jīng)典起家品牌，御坊堂汲取的是傳統(tǒng)中華養(yǎng)生文化的精髓，十幾年來(lái)通過(guò)配方創(chuàng)新和生產(chǎn)技術(shù)革新，不斷發(fā)掘傳統(tǒng)藥食兩用中草藥的價(jià)值，始終傳遞著“精誠(chéng)正善”的精神內(nèi)核，成了三生產(chǎn)品大家族之中當(dāng)之無(wú)愧的養(yǎng)生典范。
營(yíng)銷(xiāo)力主要指的是數(shù)字經(jīng)濟(jì)。三生在“四五”規(guī)劃時(shí)提到的數(shù)字化工程，分為數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、數(shù)智化三個(gè)階段。
數(shù)字化解決的是便捷和鏈接的功能，主要是基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，讓賬目更清楚，讓工作更便捷，這個(gè)階段可以稱(chēng)為“基艦工程”;第二個(gè)階段是數(shù)據(jù)化，這個(gè)指的是所有的營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)都能在大數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上得出的結(jié)論，可以稱(chēng)為“數(shù)艦工程”。數(shù)字化的第三個(gè)階段則是數(shù)智化，這是三生未來(lái)努力的方向，但三生已經(jīng)搭建起了一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，為三生數(shù)字化工程持續(xù)推進(jìn)努力。
因?yàn)檎莆樟酥鲃?dòng)，所以在新冠疫情肆虐的時(shí)候，很多企業(yè)痛苦不堪，三生卻在2020年實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的悄然增長(zhǎng)。這些都源于三生持續(xù)不斷地夯實(shí)基礎(chǔ)和戰(zhàn)略深耕。
而關(guān)于企業(yè)的品牌力，三生則將重點(diǎn)放在生態(tài)建設(shè)上。企業(yè)的第一管理應(yīng)該是口碑管理，口碑不好就沒(méi)有生態(tài)，沒(méi)有生態(tài)就很難做業(yè)務(wù)。所以三生的品牌力是構(gòu)建三生的美譽(yù)度，最終目標(biāo)是做好留存市場(chǎng)。這樣才能給整個(gè)直銷(xiāo)行業(yè)建立起一個(gè)良好的口碑和聲譽(yù)，才能助力整體市場(chǎng)的正向發(fā)展。
三生從來(lái)就不是一家盲目追求規(guī)模與速度的企業(yè)，而是一直在穩(wěn)扎穩(wěn)打中孕育強(qiáng)大。無(wú)論是生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、甚至宣傳推廣，都必須保證規(guī)范操作，三生相信，良性的業(yè)績(jī)一定來(lái)自于規(guī)范的運(yùn)營(yíng)，這是根本。大家共處一片生態(tài)，共同維持行業(yè)綠色健康發(fā)展，才能發(fā)展得更好。大家都進(jìn)入良性發(fā)展，才能做出行業(yè)自信，這是三生的大局觀(guān)。