情感管理是現代管理中一種不可或缺的管理方式，同時它也是一門管理藝術。充分發揮好情感管理，對團隊管理，乃至整個企業都有著非常重要的作用。情感管理猶如“一只看不見的手”， 無時不在， 無處不在。古人云: 得人心者得天下。經營在一定程度上就是經營人心。領導者要用情感這根紅線，充分貫徹“以人為本”原則，調動全體成員的積極性、主動性、創造性，緊緊地把各成員與團隊管理連接起來。此外還應加強對團隊領導者情感管理知識與技能的培訓，提高領導者的情商和情感管理的技能，充分利用這種方式來實現團隊預期目標。情感管理在現代企業管理中是極為人性化的管理模式，在此，也想分享給直銷團隊領導者，這其中有著很大的互通性，希望您在團隊日常管理活動中可以活學活用，即以實現團隊績效的最大化。

　　所謂情感管理是指管理者通過尊重、信任和關懷團隊成員，關注、理解、滿足各成員的不同需求，調節、引導他們的情感體驗，以激發和獲得各成員對團隊及團隊其他成員的愛的情感，使團隊成員的心情始終處于積極的情感中，激發積極性、創造性，實現組織目標的管理過程，最終使企業變成一個榮辱與共，相互依存，同心協力的團隊。換一句話來說，情感管理是領導者對團隊成員的一種激勵，是領導者與各成員之間的一種曉之以理，動之以情的情感交流過程。情感管理并不是簡單地以感情拉關系，而是領導者和團隊成員之間為實現目標而進行的情感互動。其核心是以人為本，本質是以人為中心的管理。

　　美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：如果你既關愛你的顧客，又關愛你的團隊成員，那么市場就會對你倍加關愛。團隊實行情感管理，就是以經銷商為中心，在研究各成員心理和行為規律的基礎上采用非強制性方式，以一種潛在的說服力，依據團隊的共同價值觀，把團隊意志變為各成員的自覺行為。其核心就是挖掘情感對經銷商行為決策的正向引導力，激發各成員的積極性，用情感來凝聚人心。團隊成員在富有人情味的工作環境中，以主人翁的姿態來看待團隊、服務消費者，與企業和團隊同舟共濟，建立起榮辱與共的價值體系，并心甘情愿地為企業創造價值。因此，情感管理更符合人性的需要，更有利于形成團隊組織內部的凝聚力。這是打造和諧團隊并實現團隊可持續發展的隱性力量。

　　一、情感管理的內涵

　　1.理解團隊成員是情感管理的前提。

　　領導者要和團隊成員進行情感交流，首先是領導者能夠做到了解人。對各成員的家庭狀況、性格特點、興趣愛好、業務技能、生活習慣等方面了如指掌。其次是領導者能夠做到體貼人，能夠經常深入到團隊成員中去，善于與團隊成員溝通思想，掌握他們的思想動態，理解他們所急、所想、所愿。再次是領導者能體諒人，對團隊成員不求全責備，不吹毛求疵。對團隊成員偶犯小錯，能善意指出，拉其一把幫其改正錯誤。

　　2.尊重團隊成員是情感管理的本質。

　　首先是領導者擁有一顆平常心，不居高臨下，對各成員不分高低貴賤，不分親疏遠近、不欺弱懼強，靠威信而不是靠權力來管理。其次是領導者寬厚待人，對各成員不惡語傷人，不諷刺挖苦，不揭人隱私。再次是領導者作風民主，善于聽取團隊成員的意見和建議，對合理化的有益于本單位的建議及時采納，對善意的批評意見不護短，不計較，使團隊成員感到自己也是領導者，并且有義務、有責任參與本單位的管理。

　　3.關心團隊成員是情感管理的核心。

　　首先是領導者能夠換位思考，想團隊成員之所想，急團隊成員之所急，把決策的出發點放在有利于事業，也有利于廣大團隊成員上。其次是領導者善于聽取團隊成員的心里話，讓他們敢于并愿意向自己訴說憂愁、埋怨或牢騷，從而讓團隊成員有信任感。再次是領導者樂于助人，能夠積極為各成員謀福利，為他們辦一些力所能及的事情，真心實意地為他們排憂解難。在團隊成員遇到困難時及時伸出關愛之手，雪中送炭，幫助他們渡過難關。

　　4.吸引團隊成員是情感管理的關鍵。

　　吸引團隊成員是情感交融的結果，領導者要靠品格吸引人。要有淵博的知識，精深的專業技能，遇事冷靜、充滿信心、善于分析和解決問題。要有吃苦在前、享樂在后的品格。

　　二、情感管理的實質

　　1.以人為本

　　以人為中心,人是管理活動的主體、核心與動力，必須發揮組織成員的積極性與參與精神，建立和諧的管理環境和良好的人際氛圍,提倡尊重人、理解人、關心人、發展人。這是人本思想的實質。情感管理倡導團隊組織必須突破以領導者為中心的硬性管理模式，轉變“保姆式”、“裁判式”、“監督式”的管理方式，真正“以各成員為中心”，關注團隊成員的情感需要與發展目標，增強成員的自主、自律和參與意識,培養團隊成員的主人翁精神。

　　2.有人情味

　　人是理性的，也是有情感的，情感管理具有凝聚功能。領導者應重視對人的“感情投資”，即認識人的情感規律，注重人的內心世界，激發人的積極情緒，消除其消極情緒。尊重團隊成員，善于溝通，對團隊成員寬容、仁慈，盡量滿足團隊成員的合理需求。這些同手段約束人性相比，用情感調解更符合人性的需要，不但管理效果好，而且會使人輕松、愉快、幸福地投入團隊工作。

　　3.靈活變通

　　情感管理摒棄剛性管理存在的程序化、公式化和千篇一律，針對各成員因年齡、個性、能力和行為方式等變化因子,在態度、方式和評價等方面,要因地制宜、因人而異、靈活變通、及時調整。在思想、活動和團隊運作過程等環節既要考慮各成員的各種需求,又要考慮人的個性特點、文化背景、生活經歷、心理素質及道德可接受性,以提高管理的針對性和有效性。

　　4.期望效應

　　情感管理就是以發展的眼光，通過教育、激勵和引導等方式，讓團隊成員在潤物無聲、潛移默化中，達到認知、情感、意志與行為的自覺內化，不斷激發各成員進取向上的行為動機，產生新的發展需要和良好的目標期待，并能看見企業的未來和自己的未來，并且有個人突破的機會。使團隊成員的個人目標與企業、團隊目標在共同發展中產生良好的期望效應。

　　三、感情投資——團隊情感管理的有效途徑

　　現代管理理論認為，一個富有人本思想的領導者，應著力創造一個適宜人性張揚的環境，培植團隊的親和力。效益的最大化不是管理的全部和惟一目標，對人的感情投資才是最有效的投資。領導者如果漠視團隊成員的情感需求，團隊成員則易滋生消極怨恨情緒，久而久之對團隊的滿意度和忠誠度就會不斷降解，從而影響企業的社會形象、品牌信譽和團隊的經營業績。

　　1.重視團隊成員的主體性，發揮情感管理的激勵作用

　　(1)讓各成員參與，保證團隊成員的知情權、參與權。團隊成員希望從團隊中獲得更大的工作自主權、參與決策、擔負更多的富有責任、挑戰性和多樣化的工作等，一方面可以增強團隊成員的主人翁意識，滿足團隊成員的多元需求，激發其積極動機;另一方面可以使各成員切身體會并理解團隊管理的意圖和目的，提高他們對團隊的認同感、責任感和一體感。

　　(2)強化各成員自我管理，為團隊成員的自我發展、自我激勵和自我管理提供平臺。領導者要充分信任團隊成員自我管理的能力，相信團隊成員能管理好自己。讓團隊成員根據目標和要求，自主制定計劃，達到自我完善。

　　(3)給團隊成員提供寬容的管理環境，保障各成員創造性人格的形成和發展。在團隊成員普遍接受的前提下，應盡量減少對團隊成員個性活動的干預，盡量不用簡單劃一的方法去套用富有個性的團隊成員，盡量少一些監督性的管理環節，多給各成員提供一些方向性和指導性的建議，多組織一些適合團隊成員心理需要的活動，寬松有度，鼓勵各成員大膽創新。

　　2.關注團隊成員的內心需要，發揮情感管理的凝聚作用

　　(1)尊重關愛、親近各成員。

　　領導者如果把團隊成員看成可以信賴的朋友，幫助他們樹立起自尊和自信，團隊成員就變被動為主動，就會極大地發揮自己的聰明才智，竭盡全力地為團隊服務。精明的領導者會恰當地處理好骨干團隊成員和基層人員的關系，保持人際關系的和諧與平衡。領導者應經常性地深入到基層團隊成員中，貼近他們的生活，了解他們的心聲，關注他們的未來，增加領導者的人情味，讓團隊成員在這富有人情味的氛圍中增強自身的主體感和歸屬感。

　　(2)榜樣示范、淡化“權威”。

　　“其身正，不令則行;其身不正，雖令不行”。身教重于言教，要想團隊各成員做到知行統一，發揮長效作用，領導者自身除了具備過硬的思想素質、廣博的智能結構、高尚的職業道德和人格修養外，還應淡化“權威”，放下架子，身正垂范，增強示范效應。優秀的領導者不靠發號施令和權威來壓制人，而是崇尚民主化管理，實行 “平等共事”的機制，以人格折服團隊成員。

　　(3)平等溝通，增強凝聚力。

　　有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強自信心、營造良好人際關系、提高團隊凝聚力的一條重要途徑。團隊組織內部要營造一種自由、開放、分享、平等的人際氛圍，除正式化的交流途徑之外，還要啟用各種非正式的溝通渠道。領導者要善于傾聽，了解實情，把準團隊成員的思想脈搏和心理動態，洞察團隊成員的內心需求;領導者還要投入真情，彼此相融，與各成員達到知心、知情、知理、知行;領導者更要富有愛心，善于保護團隊成員。當團隊成員的利益受到侵害或被誤解時，要敢于直言，維護團隊成員的尊嚴。當團隊成員遇到困難時，要盡力為團隊成員提供真誠的幫助，讓各成員深切地感受到自己被團隊重視，并寄予心靈的歸屬和依托。

　　3.重視團隊成員的心理管理，發揮情感管理的心理保健作用。

　　傳統團隊管理更多地是采取任務管理模式，對成員的情感關注不夠，團隊成員容易出現許多心理問題。實踐證明，心理疾病不僅是威脅個人健康的大敵，而且是破壞團隊組織效率的大敵。如果團隊成員心理存在問題，就會導致團隊成員的工作滿意度降低、工作積極性不高、工作壓力大、人際關系緊張、職業倦怠等心理現象，導致多種問題的出現。特別是普通團隊成員，由于他們工作性質單一、工作內容重復，心理上很容易表現出厭倦、易怒、焦慮、緊張、情緒低落等消極心境，生理上也伴隨出現軀體化癥狀。因此，應調動全體的管理力量，多途徑地開展團隊成員的職業心理健康教育。

　　(1)加大心理健康投資，把團隊成員心理健康教育納入正常的管理體系。首先對全體領導者進行培訓，樹立人本理念，轉變管理方式;其次要加強環境建設。通過改善工作的硬環境和軟環境,給團隊成員提供一個健康、舒適、團結、向上的工作環境,豐富團隊成員的工作內涵，指明團隊成員的發展方向,消除環境因素對團隊成員職業心理健康的不利影響。

　　(2)進行職業心理健康評估，建立團隊成員心理健康檔案。通過問卷、訪談、分享會等方式，對團隊成員進行心理健康狀況調查，了解團隊成員的壓力、人際關系、滿意度等，對團隊成員的心理健康狀況進行評估，分析導致心理問題產生的原因，尋找應對策略。

　　(3)加強心理健康的宣傳和疏導。通過壓力管理、挫折應對、情緒管理等培訓，幫助團隊成員掌握心理調適的方法，增強心理免疫力和抵抗力。再次，對團隊成員中突出的心理問題要及時提供心理援助，進行專業疏導。最后，加強情商培訓，掌握情感管理的技術，提高管理技巧。營造積極健康的團隊文化，發揮情感管理的價值導向作用。

　　四、團隊中實施情感管理的必要性

　　⑴培養團隊成員積極、忠誠態度的需要

　　當今社會是一個經濟科技大發展、大交流的動態社會。其中人才流動頻率都較之以前有大幅度的增加。這從某種程度上反映了社會的進步，但也帶來了一系列負面影響。除了團隊成員個人主觀原因外，客觀方面的因素也不容忽視。一些團隊管理過程中，以職位壓人、上行下效、唯權中心的行政管理做法經常存在;簡單的效益至上、忽視團隊成員情感需求的管理思路仍唱著主旋律。忠誠于團隊成員的意識淡薄，沒有把團隊成員當作一種潛在巨大的資源來對待;也沒有為他們提供有一個良好的工作氛圍和環境。長久下去，導致團隊成員情緒低落，產生消極、抱怨、不思進取等負面效應。

　　⑵提高自身管理水平的需要

　　團隊管理的手段與方法愈來愈先進，原有的強調制度管理模式正逐漸削弱，取而代之是更為人本柔性的情感管理模式。現代直銷團隊匯集了一大批賢士能才，他們都渴望得到領導者的賞識，希望有充分的自主性和愉悅的工作環境使自身價值得到實現。以尊重和信任為基礎的情感管理模式，對建立民主和諧的工作環境大有裨益;同時它也是抑制官本主義、小團體主義的管理方法。當然，完全拋棄原有管理模式也是片面的，而是在此基礎上，最大程度地實施情感管理，做到兩者有機統一，這才是現代管理發展的方向。

　　⑶促進團隊合作、形成優秀的團隊文化的需要

　　情感管理的實質是領導者有意識地激發團隊成員人性中善的一面、優的一面，在管理團隊中營造出一種良性的情感氛圍，在伙伴之間、企業與消費者之間，相互贊揚、相互欣賞、相互幫助，而不是指責、挑剔、埋怨與勾心斗角。只有這樣，才可以有效地激發團隊成員內在的工作激情及潛在能力，能夠引導和培育好的、忠誠的消費群體，形成團結友好的團隊管理和市場氛圍，也有利于成員之間的合作和交流，這樣，團隊在市場中的競爭力才有了真正意義上的基礎。不同的個體及團隊會在自覺自愿的基礎上調整個人及團隊目標，與團隊管理總體戰略目標一致，并為共同的發展愿景而奮斗。團隊管理成員目標的一致性有利于建立共同的價值觀和行為規范，并在此基礎之上形成優秀的團隊文化。

　　⑷增強團隊凝聚力的需要

　　情感管理能夠縮短人與人之間的距離，增加親密度，能夠提高團隊成員情感調適能力，消除情感障礙，減少人際摩擦，形成和諧、奮進、民主、平等的環境和氛圍，使團隊成員真正形成凝聚力。所以說情感管理是形成團隊管理凝聚力的源泉，是增強團隊凝聚力的重要因素。當積極情感在團隊內得到公認并成為共同需要時，便能緊緊地抓住團隊成員的心，團隊因此就會產生強大的凝聚力，團隊成員就會空前團結，成為一個極具戰斗力的團隊。日本經營之圣稻勝和夫說過：“在管理中人心比什么都重要，世界上再也沒有比人心的結合更牢固的東西。從某種意義上說，人心也是資本。領導者要用“心” 才能管好心。

　　⑸整合團隊成員發展目標與組織目標的需要

　　團隊有其管理目標，團隊成員有其個人的心理目標，如何協調二者，是管理的基本問題。情感管理的宗旨就在于為更好地做好這種協調.提供一種個性化的團隊管理文化和管理模式，實現團隊成員的自我管理和團隊成員與團隊的共同發展。只要對團隊成員的情感管理到位，那么各成員對團隊就有一種發自內心的責任感和忠誠感，這種情感的紐帶可以將團隊成員的個人價值觀與團隊的價值觀結合起來，使各成員的努力方向與團隊的發展方向達到高度統一，在尊重、理解、信任和支持的環境中實現團隊和團隊成員的共同發展。美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低團隊成員，一邊又期待他們關心業績。”只有促進領導者之間、領導者與團隊成員之間的信任，交流和情感交流，才能保證團隊健康地發展。

　　五、團隊管理中實施情感管理的路徑

　　⑴尊重團隊成員

　　尊重團隊成員作為一種有效的零成本激勵方式，是情感管理中的最重要的部分，在現代管理中具有越來越重要的現實意義。現代管理理念認為：如果團隊成員對領導者過分依從，過分尊重，就會喪失應有的積極性和主動性。根據馬斯洛的需要層次理論，人的需要由低到高分為五個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要，任何人都有被尊重的需要，團隊成員的人格一旦受到尊重，往往會產生比金錢激勵大得多的效果。現在好多企業都在企業文化中強調“以人為本”，其實以人為本就是要把所有的人都視作團隊大家庭中的一員，要公平地對待他們，要愛他們，要讓團隊成員感覺到被尊重。日本松下公司的總裁松下幸之助先生的管理理念值得借鑒：他要求領導者必須尊重團隊成員，對團隊成員心存感激之情，這樣使團隊成員覺得公司重視他，滿足他人格受重視的需要，激發團隊成員內心對團隊的親和力，因而更加努力工作來回報公司。

　　⑵信任團隊成員

　　“信任”是人才管理最基本的方法。只有信任才能取信人才，打消其顧慮，最大限度地發揮人才的主動性，甚至超水平地發揮才能。惠普公司不但以其卓越的業績跨入全球百家大公司的行列，更以其對人的重視、尊重與信任的企業精神聞名于世。威廉·休利特是惠普的創始人之一，他這樣總結惠普的精神：“惠普之道，歸根結底，就是尊重個人的誠實和正直。”惠普相信團隊成員都想把工作做好、有所創造。只要給他們提供適當的環境，他們就能做得更好。

　　⑶關心團隊成員

　　關心團成員的團隊必將使團隊成員滿意度上升，工作熱情提高，使團隊成員安心地工作。但關心不是只作到表面上的，而是要真心真意地去關心，這是成功的領導者所必須作到的。馬獅是英國最大且盈利能力最高的百貨零售集團，它致力于發展與團隊成員的良好人際關系，經理人員必須了解團隊成員的困難并做出反應，高層領導者應該知道團隊成員工作環境和各項福利措施的優劣程度，更重要的是給團隊成員提供學習、培訓的機會，同時要給他們提供施展才能的舞臺，這樣既能使團隊成員得到滿足，又能保證企業所需的人才。

　　⑷賞識團隊成員

　　賞識能賦予人一種積極向上的力量，能從內心激發團隊成員對事物的熱情。因而，在管理過程中，要多選擇機會賞識團隊成員。對于他們，領導者不應吝嗇贊美的詞語，應當自然大方地去贊美他們，哪怕只是一個小小的成功。

　　⑸物質激勵中融入情感因素

　　在激勵團隊成員的各種方式中，物質激勵是最常用的。但是隨著團隊成員受教育程度越來越高，物質激勵就不能一成不變，只有充分把握團隊成員的不同需要，選擇團隊成員感情上最愿意接受的方式進行獎勵，才能讓獎勵的激勵作用充分發揮出來。這就需要在物質激勵的過程中融入情感因素。

　　六、在對團隊成員實行情感管理中應該注意的問題

　　⑴情感管理不能只講情

　　領導者不能不講情，但也不能只講情。只講情的管理，容易使領導者喪失原則性，最后會導致混亂和矛盾，導致感情的渙散與破裂。一個好的領導者，任何時候都不可失去理智，否則做事就會陷入盲目性。如對管理的發展方向把握不清，在行動時優柔寡斷，在分析問題時抓不住要害，懷有偏見，執迷不悟等等。實施情感管理的同時，一定要把握尺度，將情和理恰到好處的結合起來，這樣才能達到團隊管理的既定目標。

　　⑵情感管理要講究度

　　情感本身屬于感性的范疇，不能進行精確的量化，所以對度的把握就顯得尤為重要。其中的尊重、信任、溝通、鼓勵都應建立在團隊成員對團隊管理的尊重和貢獻的基礎上，如果這些因素一旦過度，就會造成管理的失度。或者使團隊成員認為團隊管理不嚴、有空可鉆，從而違反團隊管理的紀律;或者使團隊成員認為什么事情都可依賴團隊管理來加以解決，喪失自身獨立性與主動性，過分依賴團隊管理。無論是哪一種情況，都會影響團隊管理與團隊成員的關系，從而阻礙了團隊管理的發展。

　　⑶情感的運用要注意藝術

　　表達情感的方式多種多樣，重點在于領導者如何讓團隊成員感受到真誠的關懷，如何讓表達情感的行為產生一定的影響與力量。如利用生日和節日之機表達情感就產生加倍的效果;學會關心團隊成員的家人，必會換來團隊成員發自內心的感激;尊重團隊成員的時間，可使團隊成員感受到團隊管理的關懷;經常到團隊成員的場所去走一走，了解團隊成員工作中的實際困難并加以解決，可使團隊成員真正忠于和服從團隊管理。

　　團隊文化是指一個團隊長期形成的，并為全體團隊成員認同的價值觀念和行為規范，它是一種精神力量。和諧的文化是團隊成員健康成長的土壤，對團隊成員發揮著價值導向作用。團隊的管理行為就是團隊文化的踐行。團隊成員的主體性、團隊成員的內心需要、團隊成員的心理健康教育，高效的溝通機制、和諧的文化氛圍、正確的價值導向等都是通過團隊的管理行為來滿足團隊成員的情感需求，不僅使目標得以順利實施，能夠最大范圍的統一團隊成員的意志、規范團隊成員的行為、凝聚團隊成員的力量，而且使每個人在團隊中發揮積極作用，使團隊得以穩健、和諧、持久的發展。